中國銀行業協會今日在京發佈《中國銀行業客服中心發展報告（2014）》，這是中國銀行業協會第二次組織編寫銀行業客服中心發展年度報告。報告由中國銀行業協會客戶服務委員會主任單位中國建設銀行牽頭，54家成員單位參與撰寫。

　　本次報告對中國銀行業客服中心2014年的發展環境、服務情況、運營現狀等進行了系統的介紹，並首次展示了社會責任履行情況。主要報告點如下：

　　發展規模不斷壯大

　　截至2014年末，銀行業客服中心從業人員已達5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，佔比27%；員工達到100人，不滿1000人的中型客服中心為17家，佔比24%；員工人數不滿100人的小型客服中心為34家，佔比49%。

　　服務渠道逐步完善

　　除傳統電話服務渠道外，2014年69%的客服中心已提供網際網路渠道的線上客服，58%的客服中心開通了短信服務，53%的客服中心推出微信服務，24%的客服中心提供郵件服務，24%的客服中心提供微網志服務，13%的客服中心提供視頻服務。隨著移動互聯網的快速發展，微信銀行服務、遠端視頻服務等各類友好、便捷的智慧服務創新推出，客戶體驗和服務效率大為提升。

　　服務品質持續提升

　　2014年銀行業客服中心人工接聽電話量突破10億通，較2013年增長5.67%。2014年人工電話接通率為90.57%，連續兩年高於90%。其中，超過兩成的客服中心接通率高於95%，處於行業領先水準。2014年銀行業客服中心平均應答速度為17秒，較前三年進一步提升。根據語音自助滿意度調查，銀行業客服中心電話人工服務的平均客戶滿意度連續四年持續提高。2014年客戶話後滿意度達到98.30%，已有超半數的客服中心話後滿意度高於99%。

　　服務內容日益豐富

　　除業務諮詢與投訴等基礎性服務外，2014年96%的客服中心可為客戶進行交易辦理；44%的客服中心已開展客戶管理，主動經營客戶。除普遍提供的個人基礎類業務諮詢外，90%以上的銀行業客服中心提供包括電子銀行類業務、對公業務及個人貸款業務諮詢，許多大型銀行客服中心已經實現了諮詢業務全覆蓋。2014年銀行業客服中心更加重視客戶聲音收集，根據不同需求對産品、服務及渠道作逐步改善，不斷提高服務水準，提升客戶滿意度。此外，銀行業客服中心充分發揮渠道優勢，在接觸客戶過程中隨時隨地發現並滿足客戶需求，為客戶提供理財、貸款等一系列服務，遠端銀行的獨特價值正日益體現。

　　風險防範全面提升

　　為全面提升風險防範水準、確保客戶資訊安全，銀行業客服中心通過短信、微信、手機APP、帳單、網站等多個渠道溫馨提示客戶。同時，銀行業客服中心不斷加強資訊安全管理，從系統設備、網路防範、人員管理、許可權操作等各方面消除風險隱患、開展預警，不斷加大對金融消費者的保護。

　　社會責任履行成果初見

　　銀行業客服中心在不斷提升服務品質的同時，也注重自身承擔更多社會責任，為社會做出更多貢獻。銀行業客服中心每年為社會提供萬人左右的就業機會，截至2014年末已有近10%的客服中心面向殘障人士提供就業平臺，如工商銀行電子銀行中心、工商銀行牡丹卡中心、中信銀行客戶服務中心、光大客戶滿意中心、招商銀行信用卡客戶服務中心等。在提供特殊服務方面，20%的客服中心為少數民族提供相應語種服務，如蒙語、維吾爾語等；部分客服中心在遇到病、殘等行動不變的客戶時，根據情況配合銀行有關部門為客戶提供到府服務；一些客服中心還通過VTM等遠端可視服務渠道向聾啞人提供手語服務，如廣發銀行信用卡客戶服務中心、江蘇銀行營運部客戶服務中心等。此外，中國民生銀行信用卡中心客戶服務部全力承辦外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心（12308熱線），隨時隨地為海外中國公民提供幫助。

　　未來發展優勢強勁

　　銀行業客服中心運用多元化的服務渠道優勢，突破了時間與空間限制，確保客戶可以隨時隨地與銀行聯絡互動、辦理業務，提升客戶體驗，贏得了越來越多用戶的信賴與支援，真正成為“客戶身邊的銀行”。隨著技術的不斷發展、“網際網路+”時代的來臨，銀行業客服中心的優勢更為強勁。資訊技術的快速發展與應用將日益豐富其客戶服務內涵，開放與競爭並駕齊驅的市場環境將刺激客服中心不斷創新發展，多年發展打下的業務和管理基礎更是奠定了客服中心轉型的堅實基礎。未來銀行業客服中心將向著以客戶體驗為驅動的服務中心、以員工成長為驅動的人才中心、以協同發展為驅動的價值中心不斷邁進。