銀行服務升級才能讓百姓叫好
- 發佈時間：2015-10-08 05:45:34 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
近年來，銀行櫃檯服務屢受詬病。比如，部分銀行對排號等候的百姓熟視無睹，寧願櫃檯設施空閒也不願增開窗口服務，甚至隨時亮起“暫停服務”的牌子；比如，名目繁多的亂收費和罰息等屢見不鮮。簡單的櫃檯服務尚且如此，又怎麼敢“奢望”銀行更深層次地服務好實體經濟呢？要跟上百姓期待，銀行必須下大力氣改善自身服務。
首先，要對症下藥加快改革。以信用卡透支為例，儲戶一旦過了還款期，哪怕只有一分錢未還，銀行也會按照全額收取逾期息、滯納金等，且稱這是“與國際慣例接軌”。其實，國際慣例並非一刀切，美國、日本等國的一些銀行對信用卡透支也只是按拖欠金額計息。又如短信提示費，不少銀行會扣除每月2元甚至3元的費用，使客戶增加了不必要的開支。銀行只要認真搜尋，類似上述這樣可以改善的服務項目比比皆是。
其次，要正確處理執行制度與以人為本的關係。制度是“死”的，人是“活”的。面對特殊情況，制度必須有一定的靈活性。然而，總有銀行工作人員以制度為藉口，直接拒絕或變相拒絕為客戶提供合理服務。這種行為方式，致使原本應“想客戶所想、急客戶所急”的關係異化為冷若冰霜、無動於衷。離開了以人為本和人性化服務，刻板的制度很可能成為慵懶散漫、效率低下甚至不作為的擋箭牌。
再次，要因地制宜創新服務制度。隨著我國步入老齡化社會，越來越多的“銀發族”更需要銀行提供人性化服務。這種服務絕不是櫃檯擺上老花鏡、放大鏡那麼簡單，而是要進一步樹立以客戶為中心的理念，尤其是在網際網路時代，更要注重通過人性化服務，填平橫在老年客戶面前的“數字鴻溝”，增設老年服務窗口，倡導老人優先等。此外，還要把特殊情況下開通綠色通道、特事特辦等增補進服務制度，為人性化服務提供制度保障。
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