□郭延明 林亮 張思凱

　　“‘電’作為一種特殊商品，具有完整的售前、售中和售後環節，我們構建客戶導向型大服務機制，就是要建立以客戶為中心的橫向協同機制、以銷售環節為鏈條的全過程縱向服務機制。”濰坊供電公司總經理孫華説。

　　今年以來，濰坊供電公司緊盯客戶需求，構建“後臺為前臺、上游為下游、全員為客戶服務”的指標體系，將職責明確到部門、流程分解到崗位、獎懲落實到行為，全面加強服務各環節協同聯動，推動了客戶導向型“大服務”機制高效運轉。

　　售前:

　　上電快 不受限 讓客戶及時用電

　　為找準客戶導向型服務工作中的“短板”，今年一季度，濰坊供電公司圍繞客戶導向型大服務機制構建的14個專題、40項重點任務進行了診斷分析，得出診斷結論47項。結果不出所料:幹部員工本位意識依然存在，各類資源跨專業協同服務能力亟待提升……為此，他們分門別類制定了針對性、可量化措施54條，深入推進整改。

　　打破專業協同的“梗阻”，明確責任，完善機制是關鍵。為此，濰坊供電公司全面梳理客戶導向型服務指標體系中的4大類9項一級指標、35項二級指標，將15項客戶直接感知的服務品質指標和20項後臺支撐指標逐個分解到部門、細化到崗位，實現了服務工作人人有指標、個個擔責任。

　　“這些錦旗不僅僅是我們班的榮耀，更是公司整條服務鏈的集體榮耀，這是我們打破部門壁壘、強化專業協同的最好見證。”在濰坊供電公司業擴班，班長王成健指著墻上一面面鮮艷的錦旗説。

　　以濰坊萬達廣場業擴項目為例，王成健進一步介紹説，在接到該公司業擴申請後，濰坊供電公司實行行銷、運檢、建設等多部門聯合辦公，統籌協調接入方案、建設進度、驗收送電等各項工作，實現了“業務流”、“資訊流”的暢通無阻，最終僅用1個工作日就完成現場勘查，3個工作日完成供電方案，提前48天完成項目送電。濰坊萬達廣場總經理胡軍深受感動，冒著高溫專程送錦旗表謝意。

　　為提高辦電效率，濰坊供電公司推行居民客戶業擴“一證辦理”，低壓客戶現場勘查、方案答覆、裝表接電環節“一崗辦理”以及高壓客戶“聯合勘查、一次辦結”快速響應模式，針對每個階段工作，制定業務節點分工時限表，明確參與部門及崗位成員，加強各環節協同銜接，實行限時交接、限時完成。同時，簡化報裝資料種類，居民、非居民、高壓客戶提交資料分別減少至2種、3種和4種。今年以來，業擴報裝接電時間同比縮短7天以上。

　　今年初，受區域負荷影響，地處坊子區的濰坊盛博機械有限公司等5家報裝客戶無法接入系統。為此，濰坊供電公司歷時一個多月，積極向當地政府部門彙報，消除民事阻工障礙，從220千伏向陽變電站新架設雙回線路，為受限客戶打通了渠道。

　　為了確保客戶工程不受限，濰坊供電公司大力推行業擴報裝日通報及周、月、季例會制度，建立行銷部、運檢部、發展部等多部門參與的“集中會診”機制，定期公佈電網容量受限區域及整改進度，摸清業擴報裝受限情況，做到一本賬、一口清。該公司創新實施業擴“負面清單”管理，對於受限業擴項目，建立“負面清單”規定時限整改機制，明確低壓2個月、高壓6個月接入期限，全力消除客戶接入障礙。

　　售中:

　　搶修快 不停電 讓客戶可靠用電

　　9月10日，在濰坊供電公司配網調控中心，寬大的配網自動化系統電子螢幕上，實時顯示著濰坊配網10千伏到400伏的接線圖，顯示的最小單元為分界開關。工作人員面前的電腦上，配網生産搶修指揮平臺正在高效運轉……

　　調控中心主任李玉志介紹説，公司在全省率先建成的這一配網調控指揮中心，實現了配網調控、配電搶修指揮、95598客戶報修業務以及智慧配網主站的“四位一體”整合。

　　依託覆蓋市縣核心城區的配網自動化系統，只要配網出現故障，搶修工單自動生成，調控指揮人員立即安排配網搶修人員前往故障點搶修，搶修完成後進行回復。這一過程涵蓋了調度、配電、行銷的全過程，真正實現了營配調一體化管理，配網搶修時間平均縮短85分鐘。

　　在此基礎上，濰坊供電公司大力推行“網格化”供電搶修模式，進一步完善“五個一”搶修機制，不斷加大搶修點的布點建設，目前已建成1個搶修中心、1個高壓搶修點、3個低壓搶修點，配備4支低壓搶修隊。同時，規範搶修服務標準，特別對多發的計量故障搶修，實現了由原來的生産跨接、行銷換表的二次處理，到搶修站人員直接換表的一次處理，有效提高了故障搶修效率。

　　除了打造搶修快速響應體系，濰坊供電公司還大力推行少停多幹、一停多用的“區域化”檢修模式。“以今天檢修工作量為例，過去得停四五次電，至少10天左右才能完成，而如今只要一次停電、一天半時間就可以。”9月15日，在110千伏姜莊變電站秋檢現場，濰坊供電公司運維檢修部主任孫愛民細説著“區域化”檢修的好處。濰坊供電公司大力推行檢修“區域化”協同作業，每次停電檢修，既綜合考慮技改、大修，兼顧基建工程、客戶工程和市政工程，還要考慮電網的區域聯繫和設備負荷，實現一次停電、隱患全除。

　　在“能帶不停”的工作中，濰坊供電公司也取得了令人矚目的成績。該公司實施市縣帶電作業一體化管理，建立“一室兩中心”，即市公司成立帶電作業室，在安丘、青州公司成立作業分中心，實現了全市帶電作業力量的統一調配。目前，濰坊公司已具備全部7大類39項配電帶電作業項目和3大類32項輸電帶電作業項目能力，實現了帶電業務全覆蓋。今年1至8月，濰坊公司開展輸配帶電作業6350次，同比增長35%，減少停電時間19050小時，減少停電25.84萬時戶，大大提高了供電可靠性。

　　為全面提高客戶端供電品質，濰坊供電公司建立“低電壓”分級預警和定期普查機制，逐臺區分析低電壓成因，按照戶均容量小、低壓線線徑細、供電半徑長、臺區三相負荷不均衡等原因，分類制定差異化措施。今年以來，消除低電壓臺區2456個、低壓客戶3.13萬戶，農村戶均容量由1.16千伏安提高到1.4千伏安。

　　售後:

　　服務優 零投訴 讓客戶滿意用電

　　“供電服務太人性化了，不僅能夠看到業務辦理流程，而且還給了我們服務評價權。”9月14日，在濰坊供電公司中心營業廳，前來辦理業務的劉先生説。今年以來，濰坊供電公司不斷加大資訊技術支撐，在全省率先建成客戶滿意度評價系統及服務線上監控系統。

　　通過客戶滿意度評價系統外接可視螢幕，廣大客戶可以對工作人員服務效率、服務品質等進行全程監督，並通過非常滿意、基本滿意、不滿意等選項對服務進行評價，真正做到了服務好不好，客戶評價見分曉。此外，濰坊供電公司大力推廣應用服務線上監控系統，在全市149處營業窗口安裝了高清音視頻監控裝置，實現了服務過程“全景”監控。今年以來，該公司145處營業窗口連續4個月實現規範化服務“無違章”，窗口服務投訴同比下降76.67%。

　　9月10日，華洋海泰經貿公司用電負責人來到濰坊供電公司中心營業廳，隨意選了一個櫃檯，不到10分鐘就辦完了用電申請業務。這是濰坊供電公司推行“一櫃通”服務後的新變化。目前，該公司已在全部營業廳實現業務辦理“一櫃通”。

　　該公司全力打造便民溫暖窗口，率先制定《“一櫃通”業務實施細則》，加強營業廳與後臺業務支撐部門的協同配合，客戶日常新裝及增容業務、變更業務、欠費復電業務等12類業務可以“一櫃通”辦理，實現了業務辦理“內轉外不轉”，確保了客戶用電訴求“零障礙”。

　　據了解，2014年，濰坊供電公司在受理95598客戶建議工單中，交費方式、交費點設置工單佔62.5%。“從建議工單來看，交費問題仍是客戶集中關心的問題，説明公司在交費方式宣傳、合理布點等方面還存在不足之處。”濰坊供電公司行銷部主任楊連河説。

　　從群眾不滿意的地方改起。濰坊供電公司以“服務半徑一公里”為標準，對城市地區交費網點進行梳理，依託中百便民店、小型超市，補充網點25個；按行政村數量及“村村設點”標準，新增和撤換網點122個，進一步優化了網點佈置。同時，編制了交費網點地理坐標示意圖，在各營業廳、社區公告欄張貼，借助電視臺、報刊、網路等媒介，立體宣傳新型交費方式及網點設置，並創新推出交費網點電子地圖，實現了電子導航功能，真正讓客戶交費便捷高效。

　　“只有始終以客戶為中心，站在客戶立場上想問題、解難題，變‘業務導向’為‘服務導向’，我們才能贏得市場，贏得尊重。”濰坊供電公司黨委書記于金濤説。