挖掘八千萬旅客潛在財富的思考
- 發佈時間：2015-09-21 08:30:53 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□魏業升
首都機場年旅客吞吐量居世界第二位——每天進出航廈的人數約25萬，年旅客量超過8600萬人次，相當於北京市常住居民1年來機場4次。滿足旅客出行需求、提升服務體驗是機場職責所在，那麼可否讓旅客在機場發展過程中也參與進來，作出貢獻，達到旅客滿意、機場增收的雙贏目的。
“O2O——線上到線下”“粉絲經濟”，這些詞彙在“網際網路+”的今天已不再陌生，並且其模式已徹底顛覆了傳統企業的經營思路。如何線上、線下齊發力，相互融合，共同增加非航收入，成為了從業者一直在思考的課題。首都機場不斷在明確自身定位，在服務體驗、商品品質、品牌特色上下功夫，打造“首都機場”品牌，不僅滿足旅客出行需求，也滿足旅客和機場周邊百姓消費需要，吸引更多消費群體。希望人們提到首都機場，除了説“坐飛機”，還可以説“去購物”。
線下打造品牌特色，線上搭建服務平臺、宣傳窗口。手機應用已然大行其道，那麼如何能讓首都機場像微信一樣成為旅客手機裏必備的APP？筆者認為，應加大線上服務投入力度，提高線上服務滿意度，從而吸引更多旅客安裝首都機場APP，形成粉絲經濟，逐漸佔有空港相關産業市場份額。
航班是否會延誤，這是旅客最關心的資訊。而只有“延誤”，資訊量是不夠大的，旅客更希望得到預計時間、飛機目前執行的任務和狀態（外站、空中或本場），從而根據實際情況變更行程或等待。技術人員可以將地面查詢系統航班預計時間、前飛航班數據引入到首都機場APP中，從而為旅客提供更多航班資訊。
除了提供延誤資訊外，還可包括值機資訊、天氣資訊以及提取行李轉盤序號和行李預計到達時間的推送資訊，這樣不僅滿足了旅客資訊需求，接機人員也可以根據APP上航班行李預計到達的時間合理安排接機。
在交通工具的選擇上，機場巴士有優勢，既比打車便宜又比乘坐地鐵方便。如果旅客可以查詢到各巴士站的車輛到站時間，並能獲得該車到達航廈的預計時間，便可以更科學地抉擇是否乘坐機場巴士。
線下，提高服務水準，保證品質，打造品牌特色，讓每一位旅客喜歡在機場消費；線上，滿足旅客資訊需求，讓更多旅客成為首都機場的粉絲，促進線下商品的銷售；首都機場形成規模發展粉絲經濟，佔領空港相關業務市場，從而增加非航收入。
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