□本報特約撰稿人 董晨晨

　　國際航空電訊協會（SITA）是一個專門提供通信和資訊服務的組織，1949年由11家航空公司創立。今年其發佈的2015年旅客IT趨勢調查報告，是該系列報告第10版。此次調查在德國、法國、英國、俄羅斯、西班牙、美國、巴西、墨西哥、中國、日本、印度尼西亞、澳大利亞、印度、南非、土耳其、沙烏地阿拉伯和阿聯酋這17個國家開展，訪問旅客5871人。

　　去年發佈的旅客IT趨勢調查報告著力探究IT技術在旅客出行體驗中扮演的角色和影響，主要討論的是旅客如何看待科技在旅行中的作用。今年則明顯深入一步，上升到情感層面，主要關注科技如何影響旅客的滿意度，並直接提出：技術讓旅客更快樂嗎？

　　移動設備訂票讓人更嗨

　　為了回答這個問題，SITA特別引入了心理學家普拉奇克的“情感輪”，並根據調查需要進行改編，將原有的8種主要情緒減少一半，讓旅客用快樂、興奮、憤怒和焦躁這4種情緒，確定旅程中各階段他們所處的情緒狀態。當情緒強度加大時，指示顏色接近輪子的中心；而當情緒強度減輕時，指示顏色靠近輪子的週邊。

　　調查得出結論，在整個飛行旅程中，有3個環節的旅客滿意度最高：預訂航班、安檢後候機和飛行途中。而在這些環節中，旅客個人都擁有很大的控制權。我們不禁要問：航空公司能否應用新的技術，在這些領域更進一步，甚至借助技術提升旅客在整個飛行旅程的體驗？

　　與往年一樣，旅客仍然對自己能夠掌控、無須依賴他人的個人科技最為滿意，如智慧手機和平板電腦應用程式。SITA負責市場觀察的克裏斯泰勒·拉維裏埃爾表示：“控制我們的旅程十分重要。説到底，我們是人類，我們擁有感情，移動設備和服務給我們帶來歡樂，讓我們處於積極的狀態。這些技術能夠提高旅客的滿意度，大家都希望自己的設備能夠完成更多的工作，旅客滿心期待的是應用程式可靠、簡單、便捷。”

　　報告顯示，91%的受訪者表示在訂票過程中心情愉快。通過個人電腦線上訂票仍然是購票的主要渠道，佔到被調查人數的62%。其他訂票方式的應用比例。SITA由此得出結論，在未來一年內，通過電腦訂票人數將降至53%，而使用智慧手機客戶端訂票的人數將從9%上升至 12%，目前後者是使用率排名第二的訂票方式。

　　有15%的旅客通過智慧手機訂票，這一數字在來年可能升至21%。有6% 的旅客使用平板電腦客戶端訂票，未來有望增至8%。目前，親自到航空公司售票點和通過電話訂票的人數都只有5%，短期內人數不會改變，長期則呈現下降趨勢。

　　拉維裏埃爾説:“未來一年，通過個人電腦訂票的人數將會減少，旅客轉而使用移動設備訂票。可以看到至少在家裏，使用個人電腦的人開始使用平板電腦。現在智慧手機的螢幕越來越大，對於通過手機上網的人來説肯定是越來越方便。總之一句話，訂票有移動化的趨勢。”

　　SITA預計，明年通過移動設備訂購的機票數量將佔到總體銷售數量的37%。拉維裏埃爾指出，在使用智慧手機客戶端訂票的旅客中，逾九成表示他們在該階段心情愉快。“使用移動設備訂票會比使用個人電腦訂票更能改善使用者的情緒”。

　　自助值機人數飆升

　　有14％的旅客在值機時有負面情緒，比對預訂航班、安檢後等待候機和飛行途中不滿的人數多，但仍少於安檢的33%。

　　根據調查，SITA相信技術可以提升旅客在值機時的體驗。明年，櫃檯值機將首次不再是旅客選擇最多的值機方式。目前，43%的旅客在機場值機櫃檯進行值機，28%的旅客登錄航空公司網站值機。然而，明年選擇前者的人數預計會減少至29%，選擇後者的人數則會增至32%，一躍成為最多旅客的選擇。用智慧手機客戶端值機的旅客人數將從此調查期的8%增至下一個調查期的16%。

　　拉維裏埃爾表示，對於19%不托運作李的旅客來説，能夠繞過值機櫃檯是特別具有吸引力的選擇。“比起通過值機櫃檯辦理托運手續，人們顯然更樂於選擇網路辦理。現在多數旅客會提著托運作李去值機櫃檯，以後他們會改變做法，把托運作李直接送往自助行李交運櫃檯”。

　　選擇在機場值機櫃檯領取登机證的旅客最多，佔調查人數的33％，預計來年這一比例會降至29％以下。在自助值機櫃檯領取登机證的旅客佔比將由21％提高至29％，在家列印登机證的人數將由22％增至26％。

　　“移動登机證的使用率會越來越高。”拉維裏埃爾説。報告顯示，未來一年，通過平板電腦和智慧手機獲取移動登机證的人數將分別同比增長178％和103％。

　　一機在手全程無憂

　　95%的旅客表示就整個航空旅行而言，在機場接受完安檢，等待飛機的那段時間最令人愉悅。旅客最希望能在這段時間裏進行娛樂，其次是吃喝及購物。

　　旅客越來越願意用智慧手機和平板電腦獲取航空公司及機場的資訊。拉維裏埃爾説：“旅客説在候機時想通過移動設備獲取更多資訊。”這些資訊可以包括機場的商鋪活動、旅客目的地的餐飲推薦等內容。71% 的旅客説他們希望能用自己的移動設備接收航班和登機門的資訊。

　　登機後，旅客對是否能夠放鬆最為看重；其次是機上娛樂項目，旅客願意用自己的移動設備享受航空公司提供的娛樂服務。到達目的地後，42%的旅客在到達傳送帶後10分鐘內拿到行李，而88%的旅客的等待時間不超過半小時。等待行李傳送的時間越長，越容易使旅客感到焦躁。

　　為了能讓旅客心情愉悅，一些航空公司和機場會通過移動設備客戶端或機場硬體進行引導，提前通知旅客行李傳送帶的資訊以及相應的等待時間，使旅客更好地安排後續活動。隨著越來越多的位置感知技術在機場的各個環節得以應用，旅客將從定位服務中得到更多實惠。旅客不僅能得到自己需要的資訊，也能在最恰當的時間接收這些資訊。

　　拉維裏埃爾表示，智慧手機在整個旅程扮演的角色越來越重要。對於只攜帶隨身行李的旅客來説，乘機出行的全過程——從訂票、值機、機場等待到登機和機上娛樂，都能依靠智慧手機搞定。“智慧手機將提供終端對終端的服務，這對航空公司來説是巨大的商機，借助移動設備，就能將整個旅程有效連接在一起”。

　　延伸

　　“量身定制”打造無憂旅程

　　毫無疑問，科技進步使民航運輸業的發展如虎添翼，能夠從容應對旅客數量的增長。無論是航空公司還是機場都在致力於推動自助服務的發展。但是身處科技浪潮中的旅客們，他們是否享受科技所帶來的一切？技術是否真正消除了旅客的痛點？2015年旅客IT趨勢調查報告顯然給出了積極的答案——旅客想要擁有更大自控權，技術能夠讓旅客輕鬆安排自己的旅行，他們樂於借助自己的移動設備實現機場業務自動化。

　　那麼，航空公司又在IT方面進行了哪些投入？是否滿足了旅客需求呢？無可否認，航空公司的技術投入讓旅客的出行體驗發生了巨大變化。但時至今日，大部分技術仍然以通用方案為基礎，旅客獲得個性化服務的機會極其有限，目前只有不足兩成的航空公司提供個性化服務。

　　然而，有跡象表明，許多航空公司都在致力於為旅客提供更多技術選擇，讓旅客在機場和飛行途中能夠享受個性化服務，為旅客提供沒有壓力的出行體驗。82%的航空公司將在未來3年內就可改善旅客個性化服務的一些資源進行投資。

　　未來將有更多航空公司關注移動設備的使用。由於智慧手機讓隨時隨地與旅客互動成為可能，並且旅客越來越鍾情于移動設備客戶端的使用，超過75%的航空公司推出重點項目，計劃在未來3年內讓智慧手機為旅客提供更佳服務。

　　67%的航空公司將推出更具個性化的智慧手機預訂服務。智慧手機客戶端將在旅行前和旅行途中為旅客提供個性化服務選擇，如提供行李和旅客服務最新動態資訊，為旅客消除旅途中的煩惱。64% 的航空公司期望在未來3年內能夠提供這項服務。

　　低成本航空公司成為旅客改變行為的推動力量，23%的廉航旅客選擇使用移動設備辦理值機，這一水準已接近預期的2018年業界均值。現在22%的航空公司已經安裝了自動值機系統，可為4%的旅客辦理值機手續。至2018年，68%的航空公司將在一些航線上推出自動值機服務，服務10％的旅客。

　　至2018年底，66%的航空公司將為旅客提供無線網路和多媒體服務，為旅客機上休閒娛樂方式增加更多選擇，攜帶個人移動設備的旅客將享受到這些服務。

　　目前，幫助旅客預訂出遊目的地服務的客戶端使用率只有6％，預計到2018年將提高至44%。機上免稅購物客戶端的使用率也將從現在的11%提高至47%。

　　對於大多數航空公司而言，資訊服務的下一波潮流將以更加互動的方式掀起。未來3年，這些全新服務的焦點是利用定位資訊解決行李托運問題。譬如至2018年，70%的航空公司預計可實時通知旅客行李位置，目前只有10% 的航空公司能做到這一點。航空公司也將借助旅客位置來提供資訊服務，根據旅客位置及時發出登機提醒的航空公司數量將由10％增至65%。

　　必須看到，決戰未來的關鍵是以便捷方式為旅客提供個性化服務，讓他們擁有意想不到的愉悅旅程。

　　（董晨晨）