□本報通訊員 聶耶子

　　江西機場有這樣一群姑娘，披星戴月、風雨兼程，時而靜如處子，時而動如脫兔；時而嬌羞如待嫁的新娘，時而彪悍如務工的漢子。在她們的身後，是兩座機場航廈和700萬人次的出行旅客。

　　她們以“80後”“90後”特有的熱情與真誠、勤奮與執著，先後被評為江西省機場集團公司優秀班組、標桿班組，獲得江西省“服務明星班組”稱號，並被全國婦聯授予“巾幗文明崗”稱號。她們，就是盛開在江西這片紅土地上的“向日葵”姑娘。

　　扛起責任

　　服務永無止境

　　江西機場向日葵班組共12名成員，其中10名有大學本科以上學歷，平均年齡不到30歲。她們主要負責航廈旅客服務設施管理、標誌標牌製作與維護、志願者服務管理、航班資訊諮詢、特殊旅客接待等工作。工作性質要求班組成員必須是全才，不僅要掌握專業的服務知識和技巧，還得具有服務管理素質。

　　“既然選擇了民航，就要對得起自己肩上的責任和擔當。”這是班組長徐雲玲經常給年輕人講的一句話。她是這樣説的，也是這樣做的。自1993年從空軍轉業到江西機場工作以來，她一幹就是22年。其間，徐雲玲的丈夫被外派到贛州支線機場工作7年，她一個人在工作與家庭之間奔波，沒有厭倦、沒有抱怨。向日葵班組的姑娘們都是像徐雲玲這樣事業、家庭兩不誤，克服困難、迎接挑戰。

　　在老同志的帶領下，年輕同志迅速成長，並很快成為部門的業務骨幹。向日葵班組先後多人因工作成績突出，被評為全國民航的優秀共青團員、獲得“全國民航崗位能手”稱號。

　　奉獻無悔譜寫大愛無疆

　　2009年，江西機場集團下決心提高旅客滿意度。班組的形象就是江西機場的形象，班組的服務代表著江西機場的服務。向日葵班組的每一名成員都深知自己肩負的重任，自己的一言一行將直接影響機場紅色服務品牌的落地情況。

　　程旗是向日葵班組中年齡最大的組員，從事民航工作近30年。每天一大早就來到辦公室的她，拎起拖把就打掃起衛生來；只要發現服務設備出現故障，不管三七二十一就捲起袖子、拿起工具認真維修起來；看到年輕人心情不好，她便會放下手頭的工作認真地開導她們。

　　正當向日葵班組全力開展服務提高工作時，一些沒能抵住壓力的年輕同志生病了。在班組人員一時緊缺、工作開展極為被動的情況下，年近50歲的程旗挺身而出，把行李從市區的家中搬到了機場宿舍，跟年輕人一起倒班工作。她穿起了制服，站在南昌機場航廈的中心——旅客服務櫃檯——全心全意為旅客服務。她這種對工作的執著、對同事的體貼，讓向日葵班組的姑娘們備受感動。在工作中，年輕姑娘們的抱怨聲越來越少了，都爭先恐後地搶著做事了。

　　自班組創建5年來，向日葵班組積極搭建了“紅櫃檯”“紅蜻蜓”“紅馬甲”這“三紅”模組，以“旅促會平臺”為載體，逐步完成了紅色服務品牌承接工作，並已成為江西的一個靚麗窗口。

　　服務創新點亮紅色品牌

　　班組在創建巾幗文明崗時，一直秉承著創新的理念。經過近半年的學習和摸索，她們將“承接紅色服務品牌落地、提高旅客整體滿意度、展示江西窗口形象”作為了班組的最高工作目標，並提出了“以中國服務為方向，以四海賓朋為紅日，爭做追隨紅日的葵花”的服務精神，契合江西紅色服務品牌“熱情”的核心價值，提煉出“熱情、微笑、陽光”的班組服務理念，以及提出“葵花相伴、一路陽光”的班組口號，立志把“堅定信念、艱苦奮鬥，實事求是、敢闖新路，依靠群眾、勇於勝利”的井岡山之魂落實在班組的服務實踐中。

　　除了以“一個紅色”為指引外，班組的外在形象也全面注入了紅色元素。她們從班組人員服裝到服務櫃檯的選色，從辦公場所的佈置到服務模組的命名，都融入了紅色元素。姑娘們身穿紅色制服，在航廈的每個角落為旅客服務，熱情而溫暖。作為江西機場集團的一個窗口班組，向日葵班組的姑娘以紅色塑造外在形象，對公司的品牌文化做了最直白的詮釋，形成了鮮明的班組形象特色。

　　此外，班組要求全員從文明用語、微笑服務這些細節做起，做江西機場雷鋒示範崗的先行者、紅色服務的踐行者。對內，班組倡導“我為人人”的管理模式。為了讓班組員工真正發揮專業才能，班組自行製作了雙語問詢寶典，收入旅客常用問題100多個。重點搭建了班組微信管理平臺。為了讓班組全員成為江西機場真正的服務百事通，班組建立了“班情速遞”“班組長攻略”，以“微培訓”“微攝影”“微文學”等方式讓班組人員分類進行培訓學習。為了讓員工不把自己簡單定位為服務員，班組每季度安排人員對班組工作進行輪流管理，權力全部下放，達到了人人都是管理員的目標。向日葵班組以此培養具有職業精神和素養、深諳紅色服務精髓的班組隊伍，打造熱情、專業的職業化班組形象。而這些舉動也讓向日葵班組工作開始逐步走向正軌，這支臨時集結的娘子軍，逐步以星星之火，以燎原之勢，迅速成長起來。

　　為在服務細節中彰顯江西機場紅色服務核心價值“真誠、熱情、愉悅”，積極助推服務品質全面提升，她們需要不斷挖掘潛力，不斷創新。組員常常廢寢忘食、連續作戰。老同志身先士卒，以身作則，年輕的同志也不甘示弱，勇挑重任。她們與當地工商局進行共建，為旅客搭建了12315消費者維權聯絡站。為了解旅客需求所向，她們定期開展旅客需求調查，並針對其需求提供相應服務內容及服務設施。為大膽實現服務特色化，她們開展了一系列以節日為主題的特色活動。此外，結合大數據網路時代，班組還推出了“微服務”，包括微問詢、遺失物品微查詢、特殊服務微受理、服務微主題等。這些線上線下的特色服務活動不僅大膽創新了服務形式，豐富了服務內容，而且還有效地拉近了機場與旅客之間的距離，成為了向旅客展示江西機場紅色服務的品牌活動。

　　向日葵班組在創建5年時間內，從發芽、抽枝、開花開始迅速地成長起來。對她們來説，服務沒有終點，只有起點。向日葵班組的姑娘們還將繼續以更加昂揚的精神風貌，奉獻巾幗之力，唱響巾幗之歌，弘揚用當代女性自信、自立、自強的時代精神，投身於打造江西機場服務品質的事業。