9月1日上午，在西安招商銀行大廈門前的廣場上，精心準備的金融知識趣味競答，內容豐富的宣傳資料，吸引了不少路過市民駐足關注，這裡就是招行西安分行“金融知識進萬家”金融知識宣傳服務月啟動儀式的主會場。

　　“每年9月9日是招行入駐西安的紀念日，我們精心策劃了‘金融知識進萬家’的系列活動，不僅是響應監管機構普及金融知識的號召，更是要讓招行的優質金融服務回饋到19年來支援招行的三秦父老們，履行我們的社會責任”，招行西安分行相關負責人告訴記者。

　　精心策劃

　　普及金融知識重實效

　　為提高社會公眾金融素質，加強銀行業消費者合法權益保護工作，推動銀行業金融機構加大金融知識宣傳教育力度，招行西安分行在陜西銀監局的指導和大力支援下，將開展為期一個月的“金融知識進萬家”金融知識宣傳服務月活動，隨著9月1日啟動儀式的成功舉行，該行還將通過走出去、請進來的形式，將客戶請進網點，將宣傳帶進校園、社區及商圈，把網點宣傳與外部宣傳緊密結合，做好內外部的聯動，將網路的線上宣傳，與線下的具體活動相結合，提升客戶的體驗和滿意度，真正實現金融知識走近客戶，金融産品滿足客戶，金融服務為了客戶的活動目的。

　　啟動日當天，除營業部外，招行西安分行還設立了城東支行、友誼路支行、科技路支行、城北支行四個集中宣傳點，設置諮詢臺、擺放宣傳材料、安排諮詢員、準備小禮品、利用趣味轉盤做好有獎問答，幫助社會公眾了解金融知識，開展集中宣傳活動。宣傳月期間，招行還將在網點開設“金融知識小講壇”，採用趣味遊戲、有獎問答的形式向客戶普及宣傳金融理財、智慧銀行、信用卡等相關內容，現場為客戶答疑解惑，解決客戶在實際生活中遇到的各類金融問題。

　　“今年的宣傳月，我們將更多面向老年人等金融知識較為薄弱的特殊消費者群體進行知識普及”，招行西安分行相關負責人表示，除集中宣傳外，該行還將選取老年人居住較為集中的社區設立宣傳點，利用發放折頁、播放宣傳片、進行金融知識宣講等多種形式，做好社區宣傳，提升老年人防範詐騙的能力。同時，營業網點將有針對性的對到網點的老齡客戶進行金融知識講座，現場進行金融服務流程體驗，提升資訊安全意識，有效防範老年人被詐騙的情況。

　　此外，招行還將走進代發單位和合作企業，有針對性的宣傳信用卡、借記卡、電子銀行等銀行知識。活動期間，每家支行將至少走進一家企業，將招行的優質服務和客戶需要了解的金融知識送到客戶身邊。

　　以客戶為本

　　千方百計保障資金安全

　　“維護客戶資金安全，其實也是維護銀行的聲譽”，招行西安分行相關負責人告訴記者，近年來，隨著網路技術的發展，網路詐騙的手段也越發多樣化、複雜化，導致偵破難度較大，由於網路詐騙為遠端操控，詐騙分子多為慣犯，且主要呈現詐騙技術性強、資金挽回難度大等特徵，所以偵破並返款的幾率渺茫。

　　今年4月的一天，一位中年男子焦急地走進招行府谷支行的營業廳，找到大堂助理，原來他用手機上網時不慎點擊了不明網站，導致招行一卡通內的約1.6萬元款項被盜取。經核查，客戶瀏覽釣魚網站後個人資訊被竊取，詐騙分子通過複製銀行預留的手機卡來接收驗證短信，並通過第三方交易平臺綁定招行一卡通後盜取了資金，再通過支付寶扣款和微信紅包綁定後將款項轉出。核查清楚後，招行工作人員馬上協助客戶第一時間將賬戶凍結，防止剩餘款項再次被盜取。隨後，通過聯繫支付寶客服和微信客服，凍結所轉出款項的賬戶，切斷詐騙分子轉移資金的渠道，並派出工作人員協助該客戶前往當地公安機關報案。

　　6月4日，經第三方支付平臺驗證後，客戶被盜款項成功退款在賬戶，出於賬戶安全考慮，工作人員為客戶進行了挂失銷戶和換卡處理。客戶在收到款項後，第一時間趕到銀行，對協助其成功追款的招行工作人員表示感謝，並送上一面“熱情耐心優質服務，心繫用戶急之所急”的錦旗。

　　“提升自身防範意識，保護好個人隱私，是防範電信詐騙的根本”，招行西安分行相關負責人表示，除了利用技術手段幫客戶追回損失外，銀行工作人員也要在日常工作中加大宣傳力度，做好防範網路詐騙宣傳工作，提升社會群眾的金融常識，從而最大限度減少受害人群，降低客戶損失，使整體金融環境得到良性提升。

　　19年如一日

　　建金融消保長效機制

　　“銀行是和市民生活息息相關的窗口服務單位，只有做好日常工作，建立長效服務提升機制，才能不斷提升服務水準”，招行西安分行服務監督管理中心相關負責人告訴記者，入駐西安19年來，招行在做好日常服務提升工作的基礎上，通過每年多場有針對性的主題活動，不斷豐富服務陜西居民的金融手段和産品，保證了消費者保護工作的順利開展，投訴率不斷降低，客戶滿意度穩步提升。

　　在人性化服務細節方面，招行一直以來都注重從細節著手提升客戶體驗，以真心、真誠來感動客戶。比如，各網點營業廳清晨迎賓前會為等候的客戶提供茶水，在自助設備等硬體操作標識上鑲嵌進真人演示的圖片，方便客戶理解操作方法；對老幼病殘客戶開設愛心窗口，並在營業廳門口增設殘疾人通道或電話提示牌，方便特殊群體業務辦理等等。

　　利用現代服務方式滿足客戶需求也是招行的一貫傳統。招行順應新技術變化及客戶行為的改變，積極推進VTM可視櫃檯、網上銀行、手機銀行、i理財、遠端銀行的建設，建立起了立體化的、領先的客戶服務渠道體系。

　　在個性化服務方面，19年來，招行西安分行也一直走在省內金融同業的前列。客戶可通過VTM與總行後臺的遠端櫃員進行視頻溝通，以音頻和視頻替代傳統網點櫃檯面對面，辦理各類非現金銀行業務。2014年開始全面推行的電子填單業務，利用先進的電子化手段，大幅提高業務辦理效率，節省客戶等待時間。

　　為不斷提升客戶滿意度，成立以來，招行就高度關注客戶服務感受及服務改進工作。目前，分行的消費者權益保護體制已經建立健全，成立了消費者權益保護與服務監督管理委員會，下設消費者權益保護與服務監督管理中心，層層強化客戶服務的監督與管理，指導、督促、協調全行開展服務管理工作。此外，分行也建立了完善的客戶服務投訴受理流程，包括95555電話、信用卡服務熱線、一網通論壇、電子郵箱等。

　　緊抓服務

　　千佳網點打造完美體驗

　　2015年4月，中國銀行業協會發佈《關於表彰2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位的決定》，其中，招商銀行西安分行城南支行、高新支行、南大街支行、小寨支行等4家網點榜上有名，榮獲2014年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位，這也是對招行西安分行入駐陜西19年不斷提升金融服務水準的肯定。

　　“網點服務是銀行服務的基礎，只有做好網點服務，銀行服務也才有創新的基礎”，招行西安分行相關負責人告訴記者，19年來，招行在網點建設和服務方面投入了非常大的注意力，截至目前，招行西安分行共有45家營業網點，其中西安39家，榆林3家，寶雞2家，咸陽1家。

　　在硬體建設方面，招行所有網點在硬體環境方面每個細節都體現了舒適、溫馨及週到，不僅分區指示明確，並且每個區域功能完善，能夠滿足消費者的各項需求。另外，在便民服務方面，醫藥箱、愛心窗口、便民服務專區的輪椅、童車、兒童活動專區、貴賓客戶休閒娛樂區等，無不體現了招行對不同類型消費者的服務與關注。香氛機、蘋果三件套的配備體現了網點的高品質及科技感。

　　在軟性服務方面，招行首先創新了引導員服務，使每位客戶進入網點都有人準確快速分流指引；大堂服務隨時關注，確保每位等候客戶有人服務，每項業務有人指引；客流高峰期有專人分流並提供餐點飲品服務；延伸服務為因特殊情況無法到網點辦理業務的消費者提供到府服務。點點滴滴體現招行人對客戶的用心、貼心和關心。

　　在自助渠道建設方面，招行建立了“水泥+滑鼠+拇指”的自助服務體系。24小時自助銀行為客戶提供便捷的存取款服務，功能強大的網上銀行為客戶提供支付結算及財務管理服務，安全便捷的手機銀行為客戶提供隨時隨地的金融服務。全方位的自助服務體系滿足消費者24小時的金融服務需求。

　　在廣大市民最關心的理財服務方面，招行要求所有理財經理全部持證上崗，定期通過專業培訓及測試，為具有理財需求的客戶進行全面的資産檢視，出具專業的資産配置建議書，體現了招行理財服務的專業性。記者 謝小強

　　招行西安分行以19週年行慶為契機送“金融知識進萬家”