□ 懷仁

　　“能快些處理就不要慢下來，能提前預判的事就早些想好處理辦法。主動少了，被動自然就多了，主動作為，我們和旅客之間有啥問題都能解決……”這是前些日子在從杭州到北京的飛機上，一位乘務長告訴筆者的她在處理航班延誤時的工作經驗。她反覆提及的“主動作為”給我留下了深刻的印象。

　　事實上，“主動作為”這4個字，不管是在生活中還是在工作中，都被人們常常提及。例如，當對於一些事情處理不當，搜尋原因時，常聽到“缺乏主動性”；在尋求解決的辦法時總是説“要主動作為”。具體到旅客乘機出行，民航工作人員的主動作為尤為重要，且成為解決問題的主要手段。

　　之前看過一則新聞：在烏魯木齊機場航廈大廳內，一位阿姨來回張望，有些迷茫。南航新疆分公司地服部值機導乘員發現後，忙上前詢問阿姨是否需要幫助。阿姨有著濃重的河南口音，邊説邊比畫，導乘員只聽懂了“身份證”“登机證”“丟了”幾個詞。她猜測著問：“阿姨，您的身份證和登机證都找不到了？”阿姨點點頭，一臉的著急。最終，在工作人員的幫助下，阿姨找到了丟失的登机證和身份證。

　　從這則新聞中可以看到，這位導乘員並不是按部就班地坐在值班櫃檯後，等著有需要、有困難的旅客前來求助，而是在仔細觀察、精準預判後選擇了主動作為。可以想到的是，如果這位導乘員缺乏主動性，那位阿姨不會這麼快就找到丟失的身份證和登机證，更有可能耽誤行程。

　　這不禁讓筆者又想起了在10多年前從福建某機場出發時的經歷。當時，筆者和朋友都帶了很多行李，身上背的、手裏提的都是包。剛進入機場候機樓門口，一位正在拿著拖把拖地的大娘看到我們就説：“小夥子，你們的行李得打包，早點兒去排隊，省得耽誤時間。”我點了點頭，朋友卻毫不領情地説：“多管閒事，不就是想多賺點兒打包費嘛，你以為我看不出來！”隨後，我聽從那位大娘的話老老實實選擇了去打包。可朋友一開始嫌打包麻煩，但最後被機場服務人員勸告，還是排著長隊把手裏零散的東西打包了。事後，我和朋友都對這件事情進行了反思：旅客打包與否，對這位大娘來説似乎沒有太多直接的聯繫。但她的“多管閒事”是有心的，是一種樂於助人、主動作為的行為，這是值得我們學習的。

　　於是，筆者就想到，當有一些旅客快趕不上飛機時，機場的服務人員不要跟著著急，而應該果斷擔起責任，為其開闢綠色通道，助其順利出行；當看到個別旅客因為航班延誤而向服務人員大發脾氣時，周圍的旅客不再起鬨、湊熱鬧，而是主動勸阻，引導其心平氣和地尋找解決問題的辦法；當發現一些旅客帶了易燃易爆違禁物品進入候機樓時，誰遇上誰都應該主動提醒或協調有關人員處理，而不是等到這些物品到了安檢口造成一些傷害時，才意識到應該提前有所作為……只有做到這些，只有無論是民航工作人員還是旅客，當遇到問題時不等不靠、主動作為，積極尋求解決辦法，多點兒主動、少些被動，民航工作才能做得好，旅客的行程才能順暢。