從去年8月到今年8月，成立剛滿一年的摩卡i車，到府車輛保養和輕維修業務已覆蓋了北京、上海、廣州、重慶、深圳等10個城市。每天，摩卡i車的全職技師穿梭于這些城市，為超過2500名車友提供到府服務，以解決車友日常養車80%的問題，而這個日單量還在迅速增加。在百餘家O2O養車企業激烈競爭的汽車服務後市場，摩卡i車為何能如此迅速成長？作為一家新興的養車O2O企業，摩卡i車是構建了怎樣的商業模式？為探尋答案，中華工商時報記者就相關問題對北京摩卡移動汽車技術服務有限公司CEO張焱進行了專訪。

　　順風而飛

　　乘著“網際網路+”的東風，帶著“網際網路+汽車人”的創新整合，張焱同他的合夥人決定共同踏上汽車後市場O2O的征途。

　　事實上，張焱與幾個合夥人創業絕不是偶然那麼簡單的事兒，偶然只是機緣的開始。摩卡i車的出現可以説是趕上了汽車後服務市場的好時機。

　　一方面汽車後市場可謂是規模巨大，2015年將超過7000億元。業內人士普遍認為，在網際網路大數據平臺與O2O模式帶動下，汽車後市場規模至2018年時將突破1萬億元。

　　另一方面，客戶年輕化的趨勢，使得越來越多轉移到網際網路線上尋求服務與消費。“目前，有四成的汽車消費者對網際網路的接受程度普遍較高，對於買車用車的人士也比以往要成熟許多，他們的價格敏感度很高，消費也更趨於理性，同時非常注重産品體驗，有自己個性化的需求。”中國汽車諮詢中心網CEO徐錦泉這樣説道。

　　新生消費不再拘泥于傳統4S店或路旁的維修廠，日漸轉移到網際網路上，服務供應相應的依據市場規則發生轉移。在“網際網路+”的時代，多元化的維修保養渠道已然是趨勢。

　　直擊痛點

　　在張焱看來，O2O養車解決了幾大車主痛點：一是雙方資訊不對稱，信任缺失，一方面車主找放心的修理機構不容易，另一方面保養車技師不被信任、不受尊重的業內痛點；二是週一至週五沒有時間去門店修車保養，週末又要排長隊，時間成本太高；三是4S店和傳統維修店的日常修車服務不透明，存在很多收費增項，保養價格也越來越貴。

　　而到府服務帶來的價值表現以下幾個方面：

　　一是提升效率。“過去傳統的門店服務，有服務半徑的問題。O2O到府養車的話，技師可以開著汽車到客戶的樓下服務，沒有了服務半徑，又可以週一到週日全天候預約服務。”此外，張焱還説，“目前，摩卡i車所有的到府服務中，70%是週一到週五在寫字樓下完成的，車主普遍是上班時候抽出碎片時間接受這個服務的，時間變得非常自由。”二是優化成本結構，“傳統門店大塊的成本來自於房租。到府服務的話，可以提前預約進行備貨，減去傳統門店租金、庫存的成本壓力，物流與庫存等資産較輕，企業成本來自於租車、買工具和技師的成本，優化了成本結構，從而能夠實現對消費者的最終讓利。”

　　“拿摩卡來説，我們的服務費價格能比4S店便宜30%-50%，且價格透明，配件正品，還有免費全程講解。”張焱如是説道。

　　整合服務

　　處於涌現百餘家O2O養車企業的火熱浪潮中，創業的征途上，對於張焱他們而言，如何構建摩卡i車的獨特商業模式從競爭中脫穎而出就成為最重要的事。

　　在張焱看來，燒錢並不是長久之計，“需要有能夠轉換成可盈利的模型，這部分才是真正的商業本質所在。”對摩卡i車來説，一方面會通過價格優勢吸引更多用戶，另一方面也是更為重要的，是通過服務深化，突出企業特色，從而形成良性迴圈的企業經營模式。

　　“其實，用戶最大的通點還在保養之外，也就是更深度的服務。”20多年的修車經驗讓張焱團隊深知此行業的痛點何在。張焱説，汽車保養方面，傳統門店“暗箱操作”的空間不大；但在車輛維修上，國內普遍存在過度維修，無論大小問題，只換不修，由於資訊不對稱、消費不透明等問題的存在，廣大車主又不得不接受這一不合理現象。

　　張焱告訴記者，他的兩個合夥人都是在汽車後市場深耕20餘年的“老汽車人”，有著豐富的汽車保養和維修經驗，這使得他們在定義服務方面本身有很強的能力與優勢——引進德國核心技術，根據國內的交通環境和用車習慣開創了“輕修精養”系列服務，而這是摩卡i車的優勢所在。

　　在採訪時，記者注意到一個有意思的事情。張焱説：“第一單其實蠻有意思的，我在自己的微信圈發了條消息，本來是要招研發人員，後來不停有人問，大概一兩百人，我就乾脆把服務與定價統一回復，業務就這樣從微信朋友圈開始了。因此，在去年9月底微信公眾號上線時，就已經接單40多天。”這也側面反映了市場對摩卡提供服務的高需求，驗證了企業定位的準確性。

　　無論車主預約何種服務，摩卡都會對車輛進行免費的全車檢查；為確保安全規避風險，施工過程對換火花塞等服務項目都有相關步驟與參數，技師會對整個服務過程進行全程錄影；為避免痛點，師傅在維修車輛時還會全程講解並解答問題。用張焱的話來講：“我們要做的是按照事物本來面目讓用戶知曉。”

　　技師為先

　　摩卡i車的另一優勢在於其技師結構與培訓制度。據張焱介紹，摩卡i車的復購率（用戶單月兩次下單及以上）高達30%。為何有如此高的用戶黏性呢？

　　“其實最根本要解決的還是信任問題，因為汽車的安全價值很高，而且是人身安全直接相關的商品。”張焱這樣説道，“特別是當採用O2O的方式去做重度垂直服務的時候，其中有很多非標準的東西，服務工藝好壞、是否滿意是直接跟人相關的，因此，技師是最重要的關鍵節點，這部分也不是能簡單複製的。”

　　公司目前的技工師傅來自4S店5年以上經驗的師傅，都是中高級技師，且都是全職在崗。一般而言，這樣的師傅具備保養和修車的基本技能，在提供日常保養之外，還可以提供更加深度的服務。所有入職技師必須經過摩卡i車的上崗資格的檢測和培訓。

　　成為簽約技師後，在服務過程中技師有專業“話術”來告訴用戶每一步做什麼、下一步做什麼，而在對車進行安全監測時，會給用戶提供保養建議和其他需求。“對於車主而言，修車師傅的全程講解不僅讓修車服務變得明明白白，當師傅解答問題，扮演專家的角色，在傳統門店形成的不信任就會被破解。師傅被用戶尊敬就會對用戶産生好感，就會更樂意、更用心為用戶服務，這樣就形成一個良性迴圈。”

　　此外，工欲善其事必先利其器。“為讓資深的技師給用戶提供最高水準的服務。我們的工具都是德國、美國進口，輔料是純德國進口的。提供的配件都是電商在售的商品，如果不滿意所推薦的配件，也可以根據車型對應的配件型號進行自購。”平臺的簽約技師都來自傳統4S店，通過底薪加提成的方式激勵技師，通過個人積累的訂單量和用戶反饋，技師們會分成不同級別，不同級別的技師收入也不同，張焱表示相對傳統門店，技師的現有收入比原先高出40%左右。

　　張焱説：“只有這樣的技師結構才能支撐更深度的服務。我們會不斷地把過去認為的非標準化的服務標準化，對技師進行更系統化的培訓、演練，並且研發維修知識庫，比如這個技師過去來自某一個4S店，通過這個數據庫，讓他可以為全車係的車輛服務。”

　　品質擴張

　　成立於2014年8月6日的北京摩卡移動汽車技術服務有限公司，據今也近一年時間，卻深受資本市場和車友市場的追捧。公司運營僅3個月後就獲得復星昆仲1000萬元的Pre-A輪融資，今年5月份又正式宣佈其已完成1000萬美元A輪融資。

　　僅一年時間，摩卡i車的到府服務線下就已覆蓋上海、重慶、廣州、深圳、天津、蘇州、杭州、佛山等10個城市。線上也已覆蓋微信、網站、百度直達號、淘寶、京東等電商平臺。而且業務增量也很快，摩卡i車已與中石化集團、中國工商銀行、平安銀行等簽訂了戰略合作協議，與汽車之家、高德、龍湖地産等60多家企業達成深度合作協議，併為復星、騰訊、百度、阿里巴巴、小米、去哪兒、58趕集、中國移動、華為等近50家知名企業員工提供專屬到府保養維修服務。

　　對於高速的發展速度與規模擴大，張焱説道：“增長速度確實超出我們的想像，所制定的計劃往往會被提前一半以上的時間完成。特別是去年年底，每天單量幾乎以每兩三天翻番的速度激增，儘管我們做了産能儲備，但是增長速度依然超乎我們的想像，這導致部分用戶沒能在年前預約到服務，我們也向這些沒有預約上服務的用戶發了道歉信，至今這篇道歉信還挂在我們的服務號上，對我們自己也是一種提醒。”

　　其實，要解決這個問題，不經培訓或者縮減流程讓招聘技師立刻上崗是最快的方式。但是，張焱告訴記者，這會降低企業的服務品質，企業因此會失去立足之本。

　　那如何協調業務快速擴張與保持品質之間的矛盾呢？

　　張焱説，他現在採取兩種措施來協調：一是最為核心的，就是調整每天接單量，保證服務品質。“我們一般周會就是針對所有的部門，包括分公司，然後彙報數據、分析數據、發現問題，然後下一次會上，每個負責人會確認一下問題的情況。現在幾乎每天都在調整與優化運營策略。有段時間曾經出現過這樣的情況，用戶量激增，産能不足，一方面我們會加大技師的招聘力度，另一方面為了應急我們會調低每日下單數量的限額，目的是為了確保預約成功的用戶能夠體驗到滿意的服務。”

　　二是不盲目擴城。“每開一個市場花費的精力是一樣的，我們在擴城方面，基本上會選擇汽車保有量最大或者是汽配電商使用量最大的城市。把每個市場做精，爭取在每個區域市場都做到第一。”