□本報記者 李芳芳 韓磊 王詩彧 實習記者 丁子璇 甘勇翔

　　黑雲壓城，暴雨如注，雷聲轟鳴，閃電劃破天空。當雷雨天氣到來時，一邊是民航各單位忙得腳不沾地，一邊是廣大旅客“望天興嘆”。“什麼時候能起飛？”“延誤有沒有具體的時間?”“取消的航班能否及時補班？”……伴隨著雷雨天氣，諸多疑問涌向了民航各單位。能否及時回答並解決上述問題，不僅關係著旅客的出行感受，更關係著中國民航的發展品質和競爭力。

　　每天航班運作量超過1萬架次的中國民航，當遇到暑運、雷雨等諸多因素集合疊加時，必須不斷推陳出新，以更大的魄力和更有效的辦法，應對不斷增大的保障壓力。

　　那麼，點多、面廣、鏈條長的民航系統，在雷雨季和暑運高峰期，如何切實做好航班正常工作，提高運作品質呢？本報記者走進國航、首都機場和民航局空管局，關注航空公司、機場和空管三大運作主體，如何在雷雨季節確保民航運作環環相扣。

　　豐富關鍵資源 解決主要矛盾

　　連續多年，中國民航保持著兩位數的強勁增長速度。與此同時，關鍵資源的不足又制約著中國民航的發展。一旦遭遇雷雨天氣，空域、時刻等資源更加緊張。要做好航班正常工作，首先要增強資源能力。

　　空管局：設置空中“紅綠燈” 提高資源利用率

　　治理道路擁堵，在道路情況相對固定又不能減少車輛總量的前提下，應通過科學設置紅綠燈等舉措，提高道路使用率。治理空中擁堵同樣如此。

　　民航局空管局運作總監馬兵介紹，今年空管系統新推出了空中靜態等待、動態尾隨間隔等措施，使得有限的資源得到最大限度的利用，提高了空管運作效率，助力解決航班延誤問題。

　　民航局空管局要求各地區空管局評估空中靜態等待能力，在主要航路、主要機場周邊設立空中等待區域。如此一來，如果機場的保障能力增強，航路上航班會及時降落，避免資源浪費；而如果機場的保障能力減弱，那麼只需要讓航班進入等待區域盤旋等待，就能減少返航、備降情況的出現。

　　此外，民航局空管局要求各地區實施動態尾隨間隔，對流量限制預留10%的彈性餘地，提高航班在雷雨天氣時的空中運作效率。例如，兩個管制單位的限制間隔是100公里一架航班，根據動態尾隨間隔要求，如果一架航班與前面的航班間隔保持在90公里~110公里，管制單位就要接收該航班，避免航班在空中無謂的盤旋等待。

　　國航：尋找安全與正常間的平衡點

　　為了積極調動各保障資源，在雷雨天氣下，國航各級領導幹部紮根一線，掌握第一手情況，提前進行運作會商，制訂運作處置預案與航班調整方案。

　　在安全運作與航班正常之間尋找平衡點並不容易。國航運控中心副總經理萬慶朝告訴記者，國航各運作部門採用利用空當時間抓緊起飛、制訂優先保障方案 、落地制訂合理的航班取消方案等多種方式，確保大面積航班延誤處置“有序、有數、有效”。

　　7月30日，北京雷雨使首都機場壓力驟增。國航在與機場、空管協同會商、聯動配合的基礎上，儘早作出了取消77個航班的決定，為旅客調整行程預留了時間。

　　提高人力資源的資質，也是科學調配利用資源的關鍵點。國航採取多種形式，著力增強一線員工在航班管控、複雜天氣飛行、與旅客溝通等方面的能力。每年暑運開始之前，國航都會對員工進行複雜天氣保障、區域氣象特點等內容的復訓。

　　首都機場：密切關注跑道、航廈情況

　　為保證機場資源的有效應用，首都機場股份公司運作控制中心時刻關注機場跑道運作情況、飛機排隊等待狀況及機位資源是否得到充分利用等。同時，密切監控航廈內情況，合理配置旅客捷運系統（APM）、行李系統等重要運作保障資源。

　　“一旦遭遇雷雨天氣引發的航班延誤，運控中心會加強對飛行區、航廈、陸側交通的監控，統籌調配航空公司和地服公司的資源，對巡回巴士、牽引車、客梯車的數量和能力進行評估。在非常態的情況下，每小時都會評估，使航班和地面保障資源相匹配。”首都機場股份公司運控中心副總經理王瀚林説。

　　在雷雨天氣下，為保障航廈內運作秩序，首都機場會根據安檢現場旅客人數，適當考慮關閉閘機，並加大對航廈內重點區域，如值機櫃檯、安檢、APM捷運系統、登機口等的巡視力度，通過監控系統第一時間發現和解決突發情況，並根據航班出港正常率、延誤航班架次以及現場實際情況啟動相應的應急機制。

　　航班未動 資訊先行

　　“什麼時候組織旅客登機？”“怎樣及時通知旅客航班要延誤或者取消？”“需要準備多少房間和餐食？”在雷雨天氣中，所有的服務保障工作都依賴於資訊的傳遞。能否及時有效地進行資訊溝通、是保證航班正常、有效處置大面積航班延誤、做好旅客服務工作的基本條件，是做好航班正常工作的核心。

　　首都機場： 應急會商 實時溝通資訊

　　“在運作受到影響的情況下，首都機場運作協調管理委員會及時啟動視頻連線，各相關保障單位每小時提供資訊進行匯總。情況嚴重一些的，還會啟動應急會商機制，各保障單位主要領導坐鎮指揮，集中決策，相關工作人員聯席辦公，共同參與航班運作、旅客服務以及資訊發佈工作。這樣一來，資訊傳遞暢通、高效多了。”王瀚林説。

　　為實現不同部門、單位溝通順暢，首都機場創新性地建立了大面積航班延誤服務協調機制。服務品質部副總經理雷蕾介紹，根據航班延誤程度及航廈內旅客滯留情況，會啟動不同等級的運作機制，進行服務保障資訊的快速共用與傳遞。“一旦發生航班延誤，航廈工作人員也會通過航廈航顯螢幕和提示板等第一時間向旅客發佈航班變更資訊，同時實時進行廣播播報，並通過新宣委的多種渠道向媒體、旅客通報航班資訊變更情況及現場服務保障情況。”雷蕾説。

　　國航：資訊快速傳遞 推廣自助改簽

　　國航將暢通航班延誤資訊流，作為提高資訊服務品質的重要抓手，通過多個渠道、多種方式來完成高效的傳遞。

　　在向旅客及時傳遞資訊方面，國航付出了大量努力。95583呼叫中心作為官方渠道，總是在最短的時間內通知旅客天氣和航班變動的資訊。一條不正常航班資訊明確後，會通過內部生産系統第一時間向一線崗位傳遞，公司員工即可向到達候機樓的旅客提供資訊服務。同時，系統會按照短信（郵件）的模板自動生成短信（郵件），及時向旅客發送。

　　資訊的高速、準確傳遞，極大地提高了旅客滿意度。當發生航班大面積延誤時，旅客可通過機場自助值機櫃檯、網站、手機等渠道自助改簽至後3天內的國航可利用航班。目前，自助改簽服務已在北京、成都、上海、廣州、昆明、重慶等地上線運作。2015年內，計劃將該服務覆蓋至全部站點。

　　空管局：協助安排合理登機時間 清除“資訊孤島”

　　民航局空管局通過與航空公司和機場保持及時的資訊溝通、為廣大旅客提供資訊查詢平臺、確保系統內各管制單位資訊溝通及時等3個層面的資訊共用，清除資訊“孤島”。

　　一旦出現雷雨天氣，民航空管系統會及時啟動MDRS機制（基於空中交通通行能力的大面積延誤應急響應機制），向航空公司、機場和廣大旅客發出預警。同時，各地區空管局還會通過CDM（航班協同決策）系統，將航班運作的排序、時刻等資訊傳遞給航空公司和機組，方便航空公司合理安排旅客登機時間。

　　作為一個擁有7個地區局、37個分局站的一體化運作系統，空管系統還著力確保系統內的資訊溝通順暢，每天早中晚召開3次系統內的視頻協調會議，及時通報限制資訊。

　　此外，為直接向廣大旅客提供資訊服務，民航局空管局還建設了空中交通資訊網，將延誤預警、特殊天氣等資訊直接公佈給廣大旅客。據悉，手機客戶端也在研發中。

　　高效聯動 樹立大民航服務意識

　　民航運作的鏈條較長，工作環環相扣。每一個航班運作都涉及航空公司、機場和空管多個環節。任何環節出現問題，都會影響航班正常，這就需要各單位高效配合、協同聯動。

　　國航：三級會商制度提高運作效率

　　國航整體控制、統一行動，在雷雨天氣下的航班運作控制工作由運控中心牽頭，採取集中統一的運作控制模式，制訂公司會商、AOC會商和專題會商三級運作會商制度，做到整體控制與局部應對的協調統一，提高整體運作效率。

　　當對公司航班安全運作有潛在影響的重大事件發生時，啟動公司級運作會商；對公司局部航班運作有嚴重影響的情況發生時，由值班運作主任組織AOC各席位和相關區域負責人進行內部會商；對飛機故障、重要突發情況，由值班運作主任組織AOC有關席位進行專題會商。三級會商制度使國航應急反應迅速而有效。

　　空管局：用“一盤棋”意識解決“碎片化”問題

　　在今年的雷雨保障過程中，民航局空管局一方面強調全國空管系統“一盤棋”，通過系統內部的高效聯動，提高運作效率；另一方面則堅持大民航的服務意識，著力加強與航空公司、機場的聯動，滿足重點保障需求。

　　民航局空管局每天10時都會在各機場、航空公司參加的民航視頻協調會上，關注航空公司、機場的特殊需求，然後採取相應的措施。暑運期間，民航局空管局要求各地管制單位加強配合，突破區域界線，解決保障工作“碎片化”問題。例如，某地區上午收到氣象預報，稱中午可能有雷雨天氣，那麼民航局空管局就會協調其他地區空管局上午儘量減少對該地起飛航班的限制，讓航班盡可能在雷雨天氣到來前起飛。“雷雨保障季節能充分體現了空管系統的一體化運作優勢，全系統以社會利益為出發點，整體聯動，全面做好航班正常保障工作。”馬兵説。

　　首都機場：三大平臺 實現聯動運營

　　目前，首都機場已經建立了超越組織邊界的協調聯動機制。在特殊天氣下，旅客服務促進委員會、運作協調管理委員會、新聞宣傳協調委員會協調運作，有機聯動，保障了機場運作安全、有序。

　　在特殊天氣下，根據等級和影響程度不同，各個平臺會啟動相應機制。旅促會聯合民航華北局、聯檢單位、公安分局、航空公司等14家單位，對候機樓內旅客全流程的關鍵環節和服務資源進行統一調配，對現場突發服務問題進行協調解決。 運管委主要負責航班運作的組織和安排，聯合其他單位，對航班安排進行統一協調、溝通、決策，併發布現場指令，實施保障。雷雨季天氣變化比較頻繁，根據天氣情況，運管委會對航班進行統一安排，優化放行順序，避免旅客機上長時間等待，保證運作效率，維持良好的運作秩序。

　　新宣委在特殊天氣下會將社會新聞媒體請到運控中心指揮大廳進行連線直播，直播內容包括本場及周邊航路的天氣情況、機場運作情況、航班狀態以及聯合航空公司發佈的一些重要出行資訊。

　　快速處置

　　把問題解決在萌芽狀態

　　航班延誤前，能不能早作預警：雷雨天氣影響持續多長時間，前序航班晚到多久；航班延誤時，能不能果斷決策：是取消航班，還是繼續等待；是更換執飛航班，還是延續原計劃；航班延誤後，能不能快速恢復：能否儘快組織旅客登機，怎樣儘快放飛延誤航班，有沒有足夠的運力疏散被延誤旅客……當雷雨天氣發生時，民航系統必須與天氣賽跑，快速處置，將航班延誤帶來的各種問題快速解決在萌芽狀態。

　　空管局：確保重點機場起飛不受限

　　由於航班運作的延續性，前序航班的延誤往往會造成後續一系列航班延誤。為此，在今年的雷雨保障中，民航局空管局要求，在重點機場遭遇大面積航班延誤後，將通過限制“豁免”等方式，要求其他地區的管制單位對其不設限制，或者單獨制定限制標準，確保被影響的機場儘快恢復正常運作。

　　例如，當上海浦東機場被雷雨覆蓋，航班無法起降時，一旦雷雨消散，各地空管局都將對浦東機場起飛的航班全部不設限制。此時，如果華北、中南等地同時有雷雨天氣，或者有其他空域用戶使用空域的情況，那麼，華北和中南空管局也會針對上海浦東機場發出間隔較小的限制，開闢“專用排隊通道”。

　　此外，民航局空管局通過快速有效的事先決策，減少航班延誤。民航氣象部門在預測到雷雨天氣後，會隨時通報各管制部門。而管制單位流量管理室會根據天氣預報情況，提前一天或者數小時發佈和調整流量限制預案，將有關資訊提前通知航空公司和機場，盡可能給航空公司、機場留出更多的時間。

　　首都機場：事前預警 實現快速響應

　　為實現航班延誤的快速處置，首都機場加強了事前預警。為有效應對雷雨天氣，運控中心每天主動向空管局詢問天氣情況，將特殊天氣預報及時通報給各單位，分層級實現預警全覆蓋。

　　在特殊天氣下，首都機場公安分局會增加警力，對重點區域加強值守。首都機場要求候機樓內餐飲、商鋪提前做好物資準備，樓內燈光、溫度和實時出港交通廣播都會根據相關預案進行調整。一旦大面積航班延誤相應預案啟動，首都機場各部門和單位均會安排志願者、服務隊，加強對航廈內旅客的服務。首都機場的現場值班人員都要到候機樓內進行巡查，直到預案機制結束為止。

　　首都機場股份公司航廈管理部運作監控值班經理張薇介紹，首都機場逐漸梳理出了8類、26條航廈易造成航班延誤和旅客投訴的風險源，建立了“延誤1、2、3小時航班”跟蹤管理機制。在發生航班延誤時，實施“一日一研判、一日一聯動”預警機制，第一時間與航空公司、地服公司、公安、安檢等部門溝通，提示雷雨季大面積航班延誤後補班的早高峰準備。

　　國航：早預報、早預案、早調整、早發佈

　　針對今年雷雨天氣特點與運作中的問題，國航運控中心採取早預報、早預案、早調整、早發佈的措施。運控氣象部門緊密跟蹤天氣情況，及時發佈氣象預警資訊，在航班起飛前4小時做預案，減少旅客的經濟損失並降低其時間成本。

　　在保障安全的前提下，提高航班過站保障能力也極為重要。國航制訂了快速過站保障流程，對延誤航班在生産運作系統中進行標注，及時通知相關航站。2015年1月~4月，共保障快速過站航班3240班，提高正常率3.2個百分點。公司按照累計班次按月實施獎勵，將獎勵全部落實到參與保障航班的班組、個人。

　　今年1月運作的國航AOC服務監控坐席，負責處置及監控服務事件及服務風險航班，對提升航延服務水準起到了重要的支撐作用。此外，國航還大力開展服務系統領導幹部作風建設。國航運控中心簽派室主任任曉京告訴記者：“一線員工實行四班倒機制，24小時有人在崗，值班領導都要在崗位上。遇到航班大面積延誤，分管安全運作服務的領導也在現場及時做出決策，解決一些棘手的問題。”

　　記者觀察

　　以“平常心”應對雷雨季

　　□王詩彧

　　每年的暑運註定是民航人又喜又憂的一段時間。喜在客流量大幅度增長，經濟效益提高；憂在運作資源有限，安全壓力增大。遇上雷雨颱風等惡劣天氣，一旦發生航班延誤，應急處理就成了大難題。在採訪過程中，筆者發現，應對暑運，民航單位有一個共同點，那就是準備充足、預案週全、溝通有效、處置迅速，能以“平常心”處理雷雨季節遇到的種種難題。

　　對民航單位而言，“平常心”首先來源於充分的準備，尤其是資源能力的準備。在關鍵資源匱乏的問題短時期內無法解決的現實面前，優化現有空域結構、加強航班時刻管理、完善機場設施設備、加大員工崗位培訓力度，是做好航班正常工作的基礎。只有做好資源保障，有了底氣，才能把雷雨天氣下的航班保障當做日常工作，有條不紊地來做。“平常心”還需要民航單位系統的協調配合作為支撐。機場、空管、航空公司、地服、油料、聯檢等單位的資訊溝通順暢及時，樹立大民航、大服務意識，實現協同聯動，是做好雷雨季節航班正常工作的根本。

　　面對雷雨延誤，旅客也要有“平常心”。遭遇雷雨天氣，航空公司、機場、空管等民航單位的員工其實都很緊張和繁忙。空乘夜以繼日地提供服務，機場地面服務人員冒雨疏散旅客，空管人員通宵達旦地保障航班，這些工作也許旅客不曾注意，但卻時時在進行著著。當遭遇雷雨天氣航班延誤時，旅客以平常心對待這一情況，更多地體諒民航工作者，才能使民航整體運作更為安全順暢、有條不紊。當然，這也需要民航單位加強與旅客的溝通，及時告知有效資訊，取得旅客的理解與信任。