文·本報記者 李 禾

　　“供水服務是每個城市不可或缺的、最基本的公共服務，它關係城市發展和經濟發展，也關係著民生。”

　　日前，環境保護部通報了蘭州市自來水異味事件，認定是一起因企業違規開閘泄水排沙導致的環境污染責任事件，肇事企業係青海省民和縣金星水電開發有限公司。對此，肇事企業被處以10萬元罰款，企業法人因阻礙國家機關工作人員執行公務被處行政拘留10日；因日常履職不到位，甘肅蘭州市紅古區政府、水務局、環保局等8人分別被處以黨紀政紀處分等……

　　自來水直接關係到公眾生活品質和身體健康。當前，我國自來水安全事故頻發，蘭州、杭州、無錫等地相繼發生自來水異味、污染等事件，提高供水品質迫在眉睫。

　　“公眾對供水行業的誤解特別大”

　　 讓公眾和企業都少一些困惑

　　“供水服務是每個城市不可或缺的、最基本的公共服務，它關係城市發展和經濟發展，也關係著民生。”中國供水服務促進聯盟（以下簡稱“聯盟”）理事長傅濤，在接受科技日報記者採訪時表示，以前，我國的供水企業基本都是政府獨資建設、運營，但隨著市場經濟的發展，越來越多的民營、外資進入供水企業。

　　作為E20環境平臺首席合夥人，北京大學環境學院E20聯合研究院院長傅濤是業界知名專家，供水服務促進聯盟理事長是他的另一個角色，傅濤認為，成立聯盟是為了滿足社會和公眾以及供水企業的需求。

　　“從解決問題角度出發，我們更多地考慮到公眾以及供水企業存在一些困惑，乃至挖掘這三方有哪些需求沒有被認識到。”傅濤解釋説，從社會角度來講，當前面對的是公眾對水質、供水需求要求的不斷提高，但沒有一個好的途徑讓公眾可以分辨哪些供水企業的水質是好的。從供水運營企業來講，面臨的壓力比較大，首先是水價倒挂、經營壓力，績效提升缺失工具與標桿，加上行業性質，這些問題也導致公眾對供水行業的誤解特別大。

　　因此，聯盟確定的任務是，立足我國國情，遵循市場規律，借鑒國際先進經驗，搭建我國供水服務交流、監督、評價與宣傳平臺，提升優質優價供水服務與用戶滿意度，併為政府監管與決策提供有力參考，為行業投資者提供選擇依據，共同促進中國供水行業可持續健康發展。

　　據介紹，聯盟主要致力於以下工作：推行我國供水企業服務評級體系，豎立行業標桿企業；以清華大學、世界銀行發佈的《中國供水企業服務評級標準》和《供水企業服務評級操作手冊》為依據，開展供水企業服務評級工作，授予參評單位對應等級的標牌與證書，聯盟同時接受非聯盟成員的供水服務單項的評價服務，如供水用戶滿意度調查、水質檢測、供水能力評價、供水績效評價等；引導公眾理性看待水價，引導政府科學制定水價政策，幫助企業有效應對調價問題；組織行業集體與公眾開放、溝通，讓公眾加深對行業的了解，消除誤解，提升行業品牌。

　　“一個沒有服務評價標準的行業是可悲的”

　　通過服務評級推動行業發展

　　傅濤表示，供水服務促進聯盟成立3年多時間，所做的最核心的工作是制定並向整個供水行業提供服務評級標準。

　　“供水行業沒有一個服務評價標準。一個沒有服務評價標準的行業是挺可悲的，因為用戶不能識別你的好壞。做了這個服務評級以後，得到了大家的支援和響應，尤其是省會城市的水務公司。供水技術和設備有很強的延續性，因此，歷史越久的水務公司做起來越難，它的歷史沉澱越多，問題也越多。而這個評級標準是我們結合相關研究，在各水務公司的共同努力下，一起提出來的。” 傅濤介紹説。

　　供水服務評級的原則是以評促改、以評促建、以評促管、評建結合、重在建設；評定的依據是《中國供水服務評級指標體系（1.1版）》，這也在不斷修正中；評審機構由獨立的第三方中國水網組織權威專家組成；在評級的過程中，幫助供水企業提高自身服務績效水準，助力企業品牌提升，並得到政府、民眾和資本市場更多的支援。

　　記者看到，《中國供水服務評級指標體系（1.1版）》是由清華大學環境學院水業政策研究中心和中國水網共同組織制定、發佈，內容包括適用範圍、規範性引用文件、用戶服務指標、水質指標、供水能力指標、供水用戶滿意度調查、水質合格率、水質相關檢測能力、水廠生産能力保障系數、供水績效指標等，還有包括了供水用戶滿意度調查問卷、中國供水企業服務評級流程簡介、2012年度中國供水服務等級評定結果等內容。

　　到目前為止，完成評級的有江蘇江南水務股份有限公司、珠海水務集團有限公司、順德水業控股有限公司、常熟中法水務有限公司、瀚藍環境股份有限公司、福州市自來水有限公司等6家單位。

　　“其中有公司做了兩次評估，第一次預評估，有一些差距，專門做了一年整改後，第二次評級時達到了4A標準。通過評級，提高了企業供水服務”傅濤説，“應該有更多的企業參與到評級中，從而帶動整個行業的進步。”

　　“普及水價常識，引導公眾理性看待水價”

　　 幫助企業有效應對水價調整

　　“供水聯盟重點要解決幾個問題：一是解決績效，有一套科學的標準，幫助社會能夠認識和識別好的企業，提升服務水準；二是要引導公眾理性看待水價問題，並使政府在制定水價政策的時候有所參考；三是大家形成一個合力，對公眾和社會有一個共同的公關，重新樹立行業整體品牌。”傅濤説。

　　除了提供供水服務評級標準外，傅濤説，供水服務促進聯盟還從解決問題角度出發，推行供水服務PPP，引導價格體系建設，組織行業性的專題培訓、參觀，包括行業調研，不斷引導行業的發展方向。

　　“從引導水價調整方面，聯盟通過組織《水價調整研修班》、編制《水價二十講》等形式，幫助供水企業有效應對水價調整問題，針對公眾普及水價常識，引導公眾理性看待水價。”傅濤説表示，對企業來説，聯盟還成立了客服專業委員會、投融資專業委員會，除水價培訓班，在全國做了客服培訓班，開展供水技術論壇、商業模式創新研討會，組織聯盟成員單位參觀供水企業亮點等。

　　今年年初，聯盟發佈的《中國供水行業安全報告》，提供了我國100個城市供水服務滿意度指數，從服務、社會責任、價值、安全等用戶和社會關注的重點方面做了行業性的調研。該報告社會反響大，也成為很多地方政府行政的重要參考。此外，還發佈了《2014年中國水價值指數調查報告》，宣傳供水企業社會責任等。

　　從整體行業開放和品牌提升角度來講，聯盟聯合了眾多水務企業，連續兩年開展“供水聯合開放日”，拉近了與民眾的距離，提高了百姓的理性認知；打造行業“感動人物”，塑造行業形象，獲取公眾支援，拓展發展空間等。

　　“關於未來行動，聯盟重點發展有四個方向，一是水務公司的混合所有制改革，水務公司以前都是政府包辦，後來才有市場資本介入，但作為基礎性公共服務，必須對混合所有制改革進行探索，保證各方利益，又能提供高質飲用水；二是PPP模式的開展，PPP模式是將部分政府責任以特許經營權方式轉移給企業，政府與企業建立起‘利益共用、風險共擔、全程合作’的共同體關係，這將有效解決供水行業資金不足等問題，當前國內部分項目也在嘗試PPP模式；三是國家《水十條》如何落地，尤其在高標準的要求下，怎麼樣落實？四是‘網際網路+’，很多行業都在乘‘網際網路+’的東風，供水這個行業也有很多可以挖掘的。”傅濤説。

　　聯盟名片

　　2012年2月17日，中國供水服務促進聯盟宣佈正式成立。中國供水服務促進聯盟是在E20環境平臺的中國水網組織協調下，由中國供水行業領先企業共同發起成立的開放性協議組織；並在國家有關部委、清華大學和世界銀行的支援下，積極發展有一定影響的供水企業成為聯盟的成員單位，共同以中國供水服務促進聯盟多邊協議為責權利約束條件。首批發起單位包括長沙水業集團、廣州市自來水公司、珠海水務集團有限公司、江蘇江南水務股份有限公司、澳門自來水股份有限公司等。