郵輪熱的冷思考系列之一

　　■本報記者 梁建剛

　　十多位新涇鎮的上海阿姨，最近很鬱悶：5月30日，她們報名登上皇家加勒比“海洋水手號”郵輪，參加“海上嘉年華”大賽。按之前的宣傳，會有全世界大媽一起跳舞、與船長共進晚餐等活動，可上了船卻傻了眼，不僅費用高出一截，之前的宣傳內容一項都沒有。

　　更意外的是，一位王阿姨去服務台諮詢時摔倒，頭部受傷，船上的醫生這才告訴她們沒有保險。下船時，船公司言之鑿鑿一定解決，誰知過了近2個月，船公司、旅行社卻一直在“踢皮球”，阿姨們想討個説法都難。

　　上海郵輪旅遊越來越熱，去年郵輪旅客吞吐量已超百萬，但由此産生的投訴也日益增加。統計顯示，近3個月，僅針對皇家加勒比郵輪的投訴就多達11例。許多遊客感慨：郵輪打著豪華招牌，可出了問題維權為何這麼難？

　　誰該負責？

　　經記者幾方求證，皇家加勒比公司回復：當時員工在拖地，有警示牌，是阿姨沒看見，加上她穿著拖鞋，有主觀失誤，公司的英國律師團隊正在協商，會對消費者補償，但明確告知，補償出於人道主義，船公司無責。該航次的包船方仲盛國旅也認為：消費者是在船上受傷，主要責任在船方，我們的任務是協調解決。

　　電話打了一圈，都説責任不在自己，難道只怪消費者？王阿姨説，“當時是深夜，自己沿著服務台規定的線路走，根本沒看到牌子。更難過的是，受傷後除了最初檢查，後來船方連面也不露了。之後的行程沒參加，費用也不退。

　　王阿姨的遭遇並非個案，從消費者受傷，抑或郵輪更改行程，消費者投訴無門的事近兩年時有發生。上海申道律師事務所主任楊鄒華解釋説，“由於郵輪旅遊涉及郵輪公司與旅行社、公司與港口、公司與消費者、旅行社與消費者之間的法律關係，同時還涉及海事、旅遊等多頭政府監管，如果沒有一部能明確厘清各方責任的法律法規，消費者很難依法維權。”

　　想厘清旅遊投訴的負責方並不容易。郵輪遊具有雙重性，遊客與郵輪公司之間為運輸合同關係；遊客與旅行社則是旅遊合同，旅行社與郵輪公司簽訂的包船協議。楊鄒華説，“目前能做的就是需要有關部門建立行之有效的監管制度，約束相關經營者。”上海國際郵輪經濟研究中心副主任葉欣梁則認為，“遊客在郵輪上出了事，船公司、旅行社都負有責任。”

　　難點在哪？

　　郵輪旅遊興起于西方，服務標準也大多為歐美旅客量身定做，並不完全適用中國消費者。在楊鄒華看來，目前國內郵輪旅遊制度的不完善，主要表現為對國際慣例中不可抗力規則的不適應、缺乏對糾紛快速有效的協調賠償機制、缺乏郵輪舒適度的服務品質標準等。

　　最顯著的是所謂不可抗力原因。《旅遊法》中明確規定，因不可抗力事件影響旅遊行程的合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。在郵輪業中，因天氣等各種原因更改線路是行規，也是從安全形度出發必須的行為，但很多內地旅遊者對此難以接受。

　　另一種狀況更難處理。由於郵輪公司都屬於外方，旅行社為國內社，雙方合同往往按照郵輪公司所在地的法律制定，但旅行社、遊客合同需遵循我國法律，兩者顯然無法完全對接。一旦發生問題，郵輪公司常予以回避，旅行社也拿不出妥善的解決方案。

　　從根本上説，標準缺失、法律關係和法律適用不明確等問題，制約著中國郵輪旅遊經濟的發展，目前急需儘快建立一套快速有效的糾紛解決機制，以保障郵輪經濟的健康發展。楊鄒華説，上海新修訂的《上海市旅遊條例》已注意到這些問題，但尚需更多操作細則。

　　業內人士建議，解決和減少郵輪旅遊糾紛的根本措施，是建立有關品質的監管制度和機制，建立和啟動遊客和郵輪公司之間爭議問題的溝通、協商、投訴與仲裁機制。