商家爭推延保

　　五花八門看花眼

　　“選了這款豆漿機，就再添60元買一個延保服務吧。這樣，豆漿機保修期就可以從1年延長到3年，如果實在壞得不能修，或者，到時這款豆漿機退市零件配不上了，拿回來，廠家還可以直接給換一個同等價位的新機。”在我市中山東路上的一家家電賣場內，一位某品牌小家電銷售人員正在向消費者賣力地推銷商家的家電延保服務。

　　記者發現，該賣場推出的家電延保服務主要是根據家電産品的銷售價格來定價，價格在300元以下的産品延保服務價格為30元，300元至600元的産品為60元，600元以上的産品為90元……而在賣場內，記者並沒有看到關於延保服務內容的相關説明。

　　在我市另外一家大型家電賣場，記者發現，該處也打出了“1天花1元，六類家電産品可保修一年”的招牌。根據賣場的相關説明，一年之內，該賣場的六類家電維修服務賠償總額上限可達1萬元。不過，這項服務也有很多細節要求，比如參保的家電産品不能太老，必須是使用時間小于等於6年的家庭使用産品，如果是公共、商業、出租使用的也不在範圍內。

　　除了線下的實體家電賣場，近年來，不少電商平臺也都陸續針對各類家電産品推出了“延保”服務。從豆漿機、電飯煲之類的小家電，到彩電、冰箱等大家電，幾乎都有延保服務，期限多為一年至三年，費用從幾十元到數百元不等。

　　還有電商平臺甚至推出了“1年故障換新”服務。在一家電商平臺的相關説明中，記者看到，消費者只要購買延保服務，1年內家電産品出現問題直接換新機，不過這類服務的價格也不菲，一台3000多元的空調1年要500多元，3年要1400多元。

　　該不該買

　　消費者兩難選擇

　　然而，面對商家推出的各種看似誘人的延保服務，不少消費者卻陷入了兩難選擇。“我買的這款吸塵器是前兩年的舊款，銷售人員説，如果我再多交80元，就可以購買延保服務。到時候，如果機子壞了，就可以直接換新機。”正在我市一家家電賣場選購小家電的李女士這樣告訴記者。她説，其實，對於銷售人員所説的延保服務，她覺得很難選擇，買了，就怕多花冤枉錢;不買，又怕到時候壞了，又沒地方修。

　　對於商家推出的一些延保服務，消費者王先生也感覺很雞肋。他説，他去年買了一款空調，當時售貨員表示花幾百元可以延長保修期。“我仔細問了問。他們説過了保修期出了故障也可以免維修費，但配件費還得自己出，這樣相當於現在提前把維修費用交上了。而且，這家賣場推出的延保服務雖然承諾免收到府費、配件費、人工費，可延保的期限最長不過3年，這期間家電故障率也相對較低。”王先生説。

　　商家五花八門的延保服務，到底能否讓消費者買個放心?成了不少消費者面臨的難題。

　　市消協消費者投訴部門相關負責人表示，近年來，我市因商家推出家電延保服務而引發的消費糾紛也時有發生。“商家的延保服務具體保修範圍不明確，致使家電損壞後不能得到及時修理，或商家在延保期內提供維修服務還要消費者支付配件費用，以及商品損壞究竟是消費者使用不當造成的，還是産品自身存在品質問題等都是消費者投訴比較集中的問題。”

　　消協提醒：

　　應書面確定細節

　　在2010年8月，消費者李女士在一家家電賣場購買一台電視機。去年5月，電視機出現故障，經廠家維修人員檢查，確定是其中的一個零部件壞了。李女士翻出購買電視機的相關憑據，發現自己當時還花120元購買了延保2年的服務。

　　李女士説，自己曾向電視機廠家客服人員諮詢過，得知整機“三包”期為1年、主要部件“三包”期3年。按照她的理解，2年的延保服務，就意味著整機保修期變為3年，零部件保修期為5年。這麼一算，電視機損壞時應該還在延保期內。

　　可是，當李女士向商家提出維修時，卻被告知延保2年服務只是針對整機延保2年，不包括零部件。

　　根據李女士提供的相關票據，商家的延保服務項目包含有“普通延保”、“只換不修”等幾種形式，每種形式所提供的服務並不相同。根據李女士交付的金額可看出，當時她購買的應當是“普通延保”，但是，在合同上卻並未對普通延保的具體保修範圍和買賣雙方的相關責任作出明確。

　　近年來，商家推出各种家電延保服務，但在服務過程中時常發生爭議。近日，市消協工作人員提醒消費者，應理性選擇延保服務，避開延保服務陷阱。市消協相關工作人員表示：“‘三包’規定是國家明確的家電産品售後服務最低標準。同時，國家鼓勵商家或産品生産企業推出高於國家規定的售後服務標準，延保服務當然也是其中一項。”

　　不過，市消協工作人員同時提醒消費者，延保服務作為一項提升企業服務品質的增值業務，應當以買賣合同的附屬合同而存在。消費者在購買延保服務時，一定要首先問清楚延保服務的提供者，並了解其延保服務點、延保期限、延保範圍、故障責任界定、退保條件等詳細資訊，特別是要與商家簽訂書面協議。消費者要保留好延保服務合同等相關購物憑證，一旦在延保期內出現消費糾紛，要及時通過消費者協會或者相關行政部門解決。

　　同時，消費者還要注意區分普通“三包”與延保服務的概念。延保服務不等於延長了國家規定的三包期限，在商家提供的延保服務條款中，往往會約定在國家規定的三包期限內，出現的相應故障由廠家售後提供維修服務，除此之外的故障才由延保服務的提供者承擔。所以，消費者購買的家電出現性能故障時，可先詢問廠家該故障是否仍在國家規定的三包範圍內，如確定已超出三包範圍而尚在延保服務期限內的，應及時反饋給延保服務提供者，避免廠家售後和延保服務提供者之間互相推諉。 另外，消協工作人員還特別提醒消費者，應注意正確使用家電，避免人為原因損壞。目前，商場提供的普通家電延保服務條款基本上都規定只能延保在正常使用或者自然磨損的情況下引起的性能故障。因此，如果發現家電有問題，消費者一定不要自己隨便拆裝機器，以免造成不必要的爭議。而且，並不是所有家電都需要延保，比如某些小家電和數位播放器等産品價格較低，性能、款式更新頻繁，額外進行延保意義不大。（王巍）