——國航貴州分公司空地特色服務初見成效

　　□本報記者 何丹

　　通訊員 朱艷 張卓婧 阮娟

　　自今年以來，為了讓服務具有貴州區域特色，持續打造空地服務名片，使旅客有更美好的乘機體驗，國航貴州分公司將打造區域空地特色服務作為重點工作大力推進，從銷售、地面保障到空中服務，15項特色服務産品延伸到整個服務鏈條中。

　　半年過去了，1月~5月的數據顯示，地面服務環節的旅客滿意度同比上升了3.1%，其中4個月高於去年同期水準；客艙人員服務仍然是分公司服務亮點，旅客對此的滿意度一直較高。可見，特色服務産品的推出，服務標桿的持續樹立，帶動了整體服務品質的提升，用心用情的服務收到了初步成效。

　　地面服務：

　　以旅客為中心的“72變”

　　“來貴州旅遊，國航登机證有驚喜”，這是最近乘機來貴州旅遊的客人的普遍感受。3月底，國航係航空公司與貴州省黃果樹、西江苗寨、梵凈山3家知名景區簽訂了合作協議，推出乘飛機享貴州旅遊景區門票優惠活動，以增值服務帶動機票銷售，增大景區影響力，翻開跨界行銷新篇章。自6月上旬該産品正式在國航官網上線後，已經有上千人次進行了點擊，成交了10多筆。

　　在以旅客為尊，全心打造新産品的基礎上，貴州分公司還在年初推出了“愛心鉛封鎖”。工作人員在為旅客辦理登機口托運作李交付時，當著旅客的面將行李箱拴挂一次性鉛封鎖，提高臨時托運作李交付安全水準，使旅客更安心。1月~6月累計使用鉛封鎖264個，有效緩解了旅客大件超規行李導致的登機口擁堵。

　　半年多來，圍繞旅客體驗的“72變”，從新産品到地面服務流程，再到貴賓休息室，從未停止。貴州分公司在貴賓休息室推出“我的地盤我做主”特色服務。在這裡，不僅有為高端旅客提供的“航延舒心餐”和生日關懷，更是增加了餐飲品種，如貴州特色小吃、台灣水果、“家的味道”節日餐食等服務。遇到航班延誤時，旅客可自主選擇“航延舒心餐”，在一定程度上緩解了高端旅客的不滿情緒。

　　“好的服務不僅在於提供了什麼東西，更在於提供的東西是否給了人方便，給了人信心，給了人歡喜。”工作人員告訴記者。所以，為白金卡旅客預留座位和將小吃籃、果盤端到休息室座位前，讓旅客感受到了應有的尊重和關照；餐臺的小擺件換一換，食品的擺盤花點心思，為旅客的旅途增加一份怡然的心情；分區擺放的食品、用顏色區分的洗滌用品、夏季為女性旅客準備的吸油麵紙等，帶給旅客的不僅是方便，更有濃濃的貼心之感。

　　客艙服務：

　　用心，點滴細節打動旅客

　　在飛機上，乘務員需要為旅客保管如拐杖等物品，這些物品不方便放在行李架上、座椅下。下機時，乘務員可能因為忙碌忘記歸還這些物品，或因客人匆忙離開而忘記要回這些物品。為了避免此類服務差錯的發生，自4月1日起，貴州分公司推出“小便簽、大作用”服務産品。旅客需要保管服務時，1張小便簽會貼在該旅客前面座椅的椅背上，起到提醒作用。

　　同時，為了避免旅客在下機時遺忘零碎物品，以及避免行李從行李架上掉落砸到旅客的情況發生，貴州分公司于5月推出了“整理物品我出動”服務産品，1個印著國航標誌的藍色收納袋就能很好地解決這個問題。截至6月底，累計使用收納袋103個。不少旅客表示，收納袋既實用又有紀念意義，國航的服務真是細緻入微。

　　自今年以來，貴州分公司客艙服務部推出“微服務在客艙”系列特色服務後，一系列用細節打動旅客的故事正在貴陽出港航班上上演。

　　“春節，我送你回家”“團團圓圓祝平安”“濃情端午，香約國航”“暑期親子甜蜜蜜”等活動，從地面到萬米高空，節日的特色服務總能讓旅客感受到貼心與溫暖。

　　白金卡旅客薛先生動情地説：“在這樣的節日來到國航休息室，品嘗到元宵，使我這樣漂泊在外的遊子感受到國航的服務遠遠超出期望。感謝國航一路相伴!”同一天，在空中，一位旅客對乘務長説：“我剛剛轉機回國，常年奔波在外，這次飛行感覺很特別，湯圓雖小，寓意卻濃，感謝國航的這份心意！”1個粽子、1個月餅、1碗湯圓、1份餃子，這些“家的味道”帶著國航的溫度，打動了旅客的心。