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去哪兒、攜程成投訴重災區 單月達20條

  • 發佈時間:2015-07-22 14:55:00  來源:中國青年網  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  千龍網北京7月22日訊 7月22日,北京市消費者協會對外公佈有關暑期線上旅遊的消費者投訴情況。情況顯示,隨著暑期旅遊高峰的到來,有關線上旅遊的消費者投訴出現大幅上升。自北京市消協指導的消費者網(www.bjxf315.com)6月17日通報線上旅遊投訴情況至7月21日,短短一個月時間,消費者網又收到線上旅遊投訴50條,比前三個月投訴總數還多出32%,佔到同期投訴總量的48%。其中,去哪兒網22條,攜程旅行網20條,二者合計佔到線上旅遊投訴總量的84%。被投訴的事由仍集中在機票退改費、酒店房間預訂、出遊行程變更以及售後服務跟不上等方面。

  據消費者網負責人表示,2014年以來,消費者網一直在關注電商行業的熱點問題,並於今年3·15期間聯合有關機構發佈了《2014年電商輿情報告》,其中線上旅遊因多次被媒體曝光,在年度大事記和關鍵詞中均被點名。進入2015年後,部分線上旅遊企業仍然沒有足夠認識到自身存在的問題,過於追求短期經濟效益,忽視了服務水準的提升,加上行業缺乏自律和規範機制,消費者反映的問題很少得到有效解決,此類投訴一直在不斷上升。特別是進入暑期旅遊高峰後,有關線上旅遊的投訴更是出現了大幅上升。

  對於消費者投訴最為集中的高額退票費問題,消費者網負責人認為,一些線上旅遊網站以“旅行套餐”等為由,收取消費者高額退票費的做法,不僅不合理,而且于法無據。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》明確規定,旅客在航班規定離站時間24小時以內、2小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前2小時以內要求退票,收取客票價20%的退票費。旅遊電商推出的“旅行套餐”,應該是向消費者提供更便捷、更便宜的旅遊産品或服務,而不是其藉以逃避法律法規制裁的幌子或牟取暴利的工具。

  中國消費者權益保護法學研究會媒體部負責人表示,消費者反映下單後,因某種原因立刻取消訂單,就收取高額退改票費的做法,也違反了《消法》有關規定。按照《消法》規定,除消費者定做等四類商品外,消費者通過網路等方式購買商品有權七日內無理由退貨。線上旅遊實質上就是消費者通過網路購買服務,理應適用於《消法》七日內無理由退貨規定。也就是説,消費者通過線上旅遊網站購買旅遊産品或服務後,應當享有七日無理由退貨的權利。如果網站認為,線上旅遊根據性質屬不宜退貨範疇,那麼也需要對消費者進行“一對一”的明確告知,而不能將“告知”隱藏在複雜冗長的格式條款中,讓消費者的知情權得不到保障。

  該負責人還表示,中國消費者權益保護法學研究會高度關注消費者反映強烈的線上旅遊問題,對嚴重侵犯消費者權益,且拒不改正的行為將進行公開批評,下一步擬聯合北京市消協、消費者網等機構舉行線上旅遊問題專家研討會,並將研討結果通報社會和上報有關部門。同時也呼籲線上旅遊企業珍惜當前的發展機會,誠信經營,善待消費者的合法權益,真正把企業做大做強。有關部門儘快出臺線上旅遊行為規範,使這個新興行業在規範中發展,在發展中規範。

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