從網上賣票到微信值機，從單純的“賣艙位”到運用大數據“賣服務”，網際網路在深刻改變整個社會的同時，也在“撞擊”著傳統航空運輸業，讓昔日“高高在上”的航空公司放下身段，開始研究每一個旅客的興趣偏好，重新定義飛行。

　　系統聚合 用“連接”消滅“數據孤島”

　　“對於傳統産業，‘＋’就是要用網際網路連接一切，發揮連接的價值。”中國南方航空公司行銷委副主任、電子商務部總經理黃文強説。

　　多年來，航空公司內部各個資訊系統分散作戰，形成“數據孤島”。以南航最小的航空衛生部為例，內部就有飛行員體檢、飛行員病假申請、飛行員出行前健康管理、內部管理系統4個資訊系統。

　　“全公司多的時候有幾百個系統，內部資訊交易成本很高。我們正在加快整合，逐步形成安全、運作、空地服務、公共平臺等7大系統，實現資訊共用、數據分析和及時決策。”南航資訊中心總經理于貴桃説。

　　中國東方航空公司副總資訊師王斯嘉表示，航空企業數字化發展的好壞，可以用一個問題評價，那就是“能否做到每天評價運營品質”。

　　從2013年開始，東航逐步把9大生産領域的1244個業務流程實現閉環和各系統的數據交換，目標是每個節點能實現數據實時化，達到可視化操作，就像掃描一個人的五臟運作一樣，隨時知道“身體”狀況的好壞。

　　精準變現 讓大數據成為“活資産”

　　大數據對航空企業意味著什麼？

　　“大數據是企業競爭力的重要資産。”南航董事長司獻民説。

　　在南航的客戶行為數據庫裏，記者看到了一張“旅客關係網”。輸入任一旅客的姓名，會出現一張網路：以旅客為中心點，向外輻射到同行者、客票受讓人等關係人，而這些人又有進一步向外輻射的關係網。

　　除了旅客關係網，航空公司還在不斷豐富旅客照片、微信語音交互等非結構數據。南航電子商務部電子服務團隊何祖祺説，每位旅客將會有個人喜好、安全資訊、常住酒店、輔助資訊等100多個標簽，組成不同“畫像”。根據“畫像”，航空公司可以判斷同一名乘客的某次出行是公務出差還是親子旅遊，從而實現更有針對性的服務推送，做到“精準變現”。

　　根據大數據分析，東航建立了“國內自動艙位調整模型”和“基於旅客行為的收益模型”，以確定最科學的座位銷售價格。

　　“一個座位賣多少錢有90個因素影響。如旅客提前多長時間購票，訂票是在工作日還是週末、上午還是晚上，訂票渠道是什麼等。收益管理員會根據航班時間、客座率、與競爭對手的比艙情況等設置計算標準，最後決定以何種價格何時放出座位。”王斯嘉説，據此精算出的價格收益達到企業預期收益的95%以上，目前已覆蓋國內1200多條航線。

　　創新戰略 讓粉絲經濟融入移動互聯

　　網際網路時代，“瞬息萬變”並不誇張。對於航空公司來説，發展之路在於不斷創新。

　　“機艙上的幾個小時就是航空公司需要挖掘的‘藍海’。”東航電子商務有限公司總經理韋志林説。

　　“封閉的空間和固定的時間限制了乘客的行為，但也蘊含了巨大的商機。”韋志林表示，如果將網際網路與東航每年8000多萬的旅客資源相結合，與電商、新聞、娛樂等平臺網站合作，打造全新的“空中商業模式”，就能讓旅客機艙上的“沉沒時間”變為無限商機。

　　更重要的是，通過空中網路平臺，旅客可能會對航空公司産生更多的“文化認同”。

　　在空中網路平臺，旅客除了刷微信微網志、瀏覽網頁，還可以加入機上論壇或遊戲社區。韋志林認為，這樣的活動有助於形成機艙內的“微生態”，進而有助於旅客産生對企業的認同度，為企業帶來“粉絲經濟”的價值。

　　“靶向”服務 讓旅客實現服務的自由組合

　　移動互聯時代，消費者對服務要求不斷提高，從關注服務本身，向用戶體驗和價值鏈兩端延伸。

　　王斯嘉表示，“網際網路＋”要解決的問題之一就是把標準化的服務産品細化拆分，讓旅客選擇自由組合。

　　于貴桃表示，從旅客買票到離開機場回家，航空公司有19個接觸點可以直接接觸到旅客，每一個節點都應該思考從用戶角度希望得到什麼樣的服務。

　　“比如，很多老人不用微信。我們計劃在登机證上按航班推出二維碼，由工作人員代其掃碼入群。在一級界面上設置一個按鈕，如有需要可呼叫就近的服務人員。對於會用微信的，可以查詢航廈地圖，由旅客決定何時需要服務，以及需要人工還是資訊服務，避免打擾旅客。”于貴桃説。據新華社

　　解讀

　　讓航空貨運

　　與網際網路“聯姻”

　　“傳統航空貨運是圍繞飛機做事，以飛機為中心來確定地面保障、貨運行銷等各項任務計劃。在‘網際網路＋’的時代，貨運要圍繞用戶需求，以最快捷的方式為用戶做事。”談到網際網路如何與貨運“聯姻”，中國東方航空物流公司總經理李九鵬説。

　　除了貨機，客機腹艙的運載量隨著飛機引進在不斷增長。一架波音777客機的腹艙能運20到25噸貨物，相當於一個波音757全貨機22噸的運量。供給增速大於需求，再加上公路、鐵路的競爭，航空貨運面臨的市場環境並不樂觀。

　　面對挑戰，“以網際網路思維改造航空貨運”成了航空公司的選擇。“對傳統企業來説，準確把握用戶需求，首先要重視對數據的收集和分析。”李九鵬説。

　　李九鵬還清楚地記得，2012年的“雙十一”，東航足足運了一週的貨，可接下來兩年的“雙十一”，儘管電商銷售量成倍增長，東航卻都只運了三四天的貨。“為什麼我們沒有增長？因為老百姓把要買的産品提前放到購物車裏，電商了解到數據後，可以通過更便宜的方式提前將貨備份到客戶周邊，這值得傳統企業借鑒。”他説。

　　了解客戶的需求，還要利用移動互聯的優勢更快捷地為客戶做事。為了解決客戶提貨不便的難題，東航推出“東航移動E”産品，逐步完善“多式聯運”服務。客戶根據自身需要選取貨運出運地、目的地，以及價格、保障優先等考慮因素後，系統能夠自動推薦最優聯運計劃，時間、航路、艙位情況、歷史保障情況和銷售價格等一目了然。

　　面對客戶的需求和市場競爭的壓力，航空公司也在思索如何進一步在“網際網路＋”的“風口”上順勢而為。“未來，我們將進一步完善物流快供應鏈服務，為諸多線下、線上進口商品經銷商提供高品質的貨源，也為消費者帶來原産地的極度新鮮體驗。”李九鵬説。 據新華社