□本報記者 李芳芳

　　在網際網路深度改造傳統服務業時，在民航發展的目光投向國際時，在京津冀協同發展高歌猛進時，代表著中國機場業服務標桿的首都機場“中國服務”也在一路升級。

　　6月25日，首都機場股份公司發佈了新版服務承諾。在年旅客吞吐量排名連續5年全球第2、國際機場協會旅客滿意度調查排名連續4年全球第3的基礎上，新版服務承諾以更高的標準和更貼心的服務，向旅客解讀著“中國服務”的升級路徑。

　　“中國服務”升級特點：

　　産品化 樞紐化 認知度

　　此次服務承諾是首都機場自2007年以來推出的第4版服務承諾，內容可分為輕鬆抵離、悅購隨心、關愛隨行、樂享低碳、倡行文明等方面。相比以往的承諾，該版本更加注重站在旅客的角度，推出合適的服務産品。

　　“在傳統意識中，機場雖然提供服務，但是並沒有任何産品。所以，很多旅客對機場的服務沒有建立成熟的認識。而此次，我們嘗試站在旅客的角度，聚焦旅客需求，持續推出有吸引力的服務産品，增加旅客對‘中國服務’的認知。”首都機場股份公司服務品質部總經理續新珮説。

　　例如，針對行動不便的老人、懷抱嬰兒的旅客、殘障人士和孕婦等特殊旅客的服務，以前，需要旅客根據航廈的不同，到不同的櫃檯提出申請。而新的服務承諾發佈後，“處處‘紅馬甲’ 時時‘我幫您’”這一産品讓旅客只需撥打首都機場服務電話，就能預約首都機場3座航廈內包括免費輪椅、無障礙車位、免費行李搬運、進出港免費陪送等特殊服務。“如此一來，就能把對特殊旅客的服務整合成一個産品，打造品牌，增大影響力”。而“停車8小時 專區享優惠”産品，則是在以往停車優惠的基礎上，又聯合國航和海航，面對旅客推出的里程積分兌換機場停車券的服務，體現了對原有産品的延伸。

　　在服務産品化的基礎上，首都機場還充分考慮如何服務樞紐建設。首都機場在16條巴士線路直通北京各區域的基礎上，進一步開通7條省際巴士線路，分別到達秦皇島、唐山、天津、塘沽、廊坊、滄州和保定等地；大力推廣快線航班，其中國航京滬、京杭快線航班平均一個小時一班，專屬的乘機流程只需要15分鐘。此外，72小時過境免簽、24小時過境免辦、界定通關等候時間等服務升級，都助力了首都機場的樞紐建設。

　　在此次服務升級的過程中，首都機場還注重擴大以往優質服務的旅客認知度。在實際服務的過程中，首都機場發現，很多旅客對有些服務並不了解，但是他們又非常需要這些服務。於是，借助此次機會，首都機場向旅客大力宣傳了已有的優質服務。比如，旅客在航廈內遺失物品後，可通過首都機場網站、APP、96158服務熱線等多種方式線上搜尋。這一服務讓很多旅客方便地尋找到遺失物品，備受歡迎。

　　“中國服務”前行根基：

　　自我加壓 直面困難 步步向上

　　更高的服務標準，意味著更嚴格的要求和更大的工作壓力。多年來，首都機場的年旅客吞吐量節節攀升，去年已經突破8600萬人次。越來越大的服務保障量，帶來越來越大的服務保障壓力。在壓力面前，首都機場強調自我加壓，不斷提高服務標準，增強服務保障能力，直面困難，解決難題，為“中國服務”的升級之路奠定了可靠根基。

　　轉2版