懷先生：我是通過亞馬遜在中國的官網登錄之後我就買了一個他們叫Kindle Fire，HD的16G的一個平板電腦，用起來很方便，尤其是我通過它的這個平板電腦去買它的這個電子書，就很方便，也很快捷。但是用了不長時間，大概在2014年6月份的時候，這個電腦就經常自己關機和自己開機，而且有的時候自己關關不掉，然後你不關，它自己又關掉了，等於連正常開機最基本的功能都實現不了了，也影響了這個産品的正常使用了。然後當時我發現這個情況，就去亞馬遜投訴，這第一次亞馬遜的客服的是非常好的。亞馬遜是這樣，比如説你在購物過程中有投訴了直接給它的客服打電話，尤其我這個Kindle它是有一個專門的客服的。比如説描述我的這個故障，然後他就根據我的描述進行判斷，而且就是亞馬遜這種産品，所有的平板電腦，其實它是可以在後臺檢測了。客服很客氣，説我們知道這是系統的原因，或者説程式，或者系統裏面自身存在一些問題的，那好我給你調換一下，正好是在保修期之內。後來我就給它郵回去了，郵回去又給我換了一個。

　　但是好景不長，新換的平板電腦使用不到半年，也出現故障，還不如第一台使用的時間長。

　　連續遇上兩台“短命”的電子設備，是自己倒楣，還是這款産品存在缺陷？懷先生再次聯繫亞馬遜客服人員。出人意料的是，這一次，他花了半年時間維權，才得到結果。而且這個結果讓他很不滿意：亞馬遜最終答覆他，按第一台購買日期計算，産品現在已經過了保修期，需支付70%的費用購買新機。

　　懷先生：換回來這個産品，在2014年12月份就出現問題，經常出現自己關機，然後充電充不進去，這個問題很嚴重了。電腦顯示電量在40%，它就會自動關機，我認為它還有很多電的時候它就會自對關機，然後我在充電的時候，它就充不進去，甚至我充了一晚上，它只充到70%或者是60%，它就自動停止，就不在充了。我在2015年的1月份就開始投訴了，1月份、5月份、6月份，就多次像它們客服投訴這個事情，他的服務不像第一次感覺那麼好，而且他推託的就很多，他們客服也後來也同意給我檢測。在6月份的時候，説是它來檢測，檢測説是品質的問題，電池的問題，但是我現在不能給你換了，正常我給你保修一年，因為超過了一年，我就不再管了，如果要換的話，你就再加貨款原價的70%。而且他説這個貨我現在已經不生産了，那麼你就按新的來，再交70%。後來我跟它交涉，他就同意説50%。我就覺得75%、50%甚至100%其實都沒有多少錢，因為這個平筆電一共才有1千多塊錢，不是很貴。但我總覺得就是因為産品是它的保修期一年的話，如果你給我換過，換過之後你的保修期還是第一個話，那其實你的第二個保質期已經變的很短了，你可能就剩一個月的時間了。就是你換來第二個産品，你是壞的一個産品，那你換過的還是一個壞的産品，那這樣一個産品根本不保修了，或者是保修責任反而變少了，變低了，這樣對於消費者來説我覺得就是有問題的。

　　連續碰到兩台問題設備，懷先生現在不想換機，只想退貨。除此之外，他還認為，亞馬遜近兩年的售後服務已經變得內外有別，亞馬遜中國客服在處理投訴時，態度變得傲慢，反應也變得遲緩。

　　懷先生：最開始很簡單，我最開始跟它客服溝通，我想告訴它你給我換一台新的，就我只要一個合格的産品。在給你們投訴的時候，我這兩天甚至都寫了一個起訴狀，我是想要提交到我所在地的法院去的。我提出的一個訴訟請求，第一個是我是要退的，就是我為什麼選擇退款，因為當時我們的消法中是有規定，比如説你這種不合格的産品，你是二倍賠償的。然後我申請了一個叫精神損害的一個賠償，這個賠償我其實就要了一塊錢，想爭的就是你對於我這個消費者權利的保護，你是不是給予了一個真正的重視了，我覺得你在整個過程中你是沒有重視的。第三個我是想告訴他，你對中國的消費者和對世界是不是一樣的，如果是一樣的，我就認了，我就自主就撤回這個東西，但是我覺得它的這個服務和它的這個服務的水準，是在向下走的。

　　消費者所説是否屬實？記者以消費者身份撥通了亞馬遜的官方客服電話，通過查詢懷先生的訂單後，核實到消費者所説情況屬實。

　　客服：你好，我這邊是亞馬遜Kindle客服，是16G的這個平板是吧？

　　記者：對，是2014年6月出過系統故障對嗎？

　　客服：我看一下換貨原因，您稍等，我這邊顯示的是7月中旬，不好意思，您再稍等一下，因為我要查一下去年那個記錄。

　　記者：一般在保修期內，平板電腦因為品質換新機的話，這個保修期應該是從什麼時間開始計算的？

　　客服：如果説您當時換的那個設備是在一個月之內換的是全新機，那我們還是按那個換貨時間來開始計算。

　　記者：是2013年7月買的，2014年6月換的。

　　客服：如果是這樣的情況下，還是按您，我找到了2013年7月，7月22號您下的訂單，然後您是7月24號收到的，那還是按照這個時間。

　　記者：還是按照這個時間來計算保修期。

　　客服：對，主機一年，主要部件兩年。

　　記者：為什麼保修期不按從換機時開始重新計算？

　　客服：您這個換機換的不是全新機，正常情況下我們換的都是再造設備，我先看一下您這設備，是不是説是特殊申請給您換的全新嗎？您這個確實換的是一個全新機。

　　記者：當時是因為什麼故障啊？是出新什麼故障了？

　　客服：這個當時備註只是説系統沒有辦法辦理換貨，這個是升級組長那邊辦理的。

　　記者：一般換新機的話是什麼情況下才能換新機啊？

　　客服：這個我還不太確定，因為正常我們換的都是再造設備，不知道您這個是什麼原因。

　　記者：那就是換的全新機和您剛才説換的再造的機子，它的保修期計算時間肯定不一樣對吧，就是這個全新機，保修期是從什麼時候開始計算的？

　　客服：全新機是嗎？

　　記者：對。

　　客服：因為這個還是要看一下您設備當時的具體情況，我們這邊確實是按照換貨來説，您這個還是按照當時購買那個時間，就是2013年時間來質保。

　　直到挂斷電話，客服人員也沒能在系統中查詢到換貨原因。為什麼要更換新機？更換新機後，保修期為何不是從換機之日起計算？更換後的新機是哪出了故障？為什麼不能換機或退貨？帶著這一連串疑問，記者再次聯繫亞馬遜客服人員，得到的回復是，他們會把問題轉達給相關部門。

　　客服：歡迎支點亞馬遜中國客戶服務中心。您好致電亞馬遜Kindle客服中心，您這邊方面告知我一下您的具體的一個聯繫方式或者相關資訊好嗎？

　　記者：中央人民廣播電臺。

　　客服：中央人民廣播電臺。

　　記者：對，《天天315》節目，我們的聯繫方式315@cnr.cn。

　　客服：好的，那稍候的話我會幫您來進行一個反饋的。

　　記者：您這邊還要不記錄一下客戶的資訊？然後我們這邊想要核實一下問題。

　　客服：好，您提供一下吧。

　　記者：問題就是第一台電腦是在保修期內，客服這邊是因為這個系統故障同意換新機，我們想了解一下第一台電腦它具體是出現了真正故障，然後我們想了解一下就是給他換的這臺新機這個保修期是怎麼計算的，是從換機之日開始計算還是從第一次購機之日計算。您記好了嗎？

　　客服：記好了。

　　記者：第二台我們是使用了不到半年，是又出現了問題，我想了解一下就是出現了什麼樣的故障，這兩台是不是同樣的故障。然後我們還想了解一下，解決一般情況下它的使用壽命應該是多長。然後我們還要了解一下你們在國內的這個退還貨政策是怎樣的。

　　客服：這邊我已經記錄下來了，我會幫您反饋到我們這邊部門同事的，我們會儘快幫您反饋，具體答覆時間的話我們這邊也不太清楚。

　　不過，到目前為止，亞馬遜方面還沒有給予任何答覆。

　　在保修期內，産品因品質問題更換新機，保修期不從換機之日起計算，而是按第一台購買日期進行計算。從消費者投訴的內容來看，亞馬遜的保修政策和國內的“三包”政策正好相反。“三包”政策規定，保修期應從換機之日起算起。

　　一般情況下，一台品質合格的平板電腦的使用壽命應該是多長時間？環先生買的能否算是品質合格的産品？

　　中國消費者協會原副秘書長、經濟之聲特約評論員武高漢表示，一般來説，品質法中規定，家用電器的設計壽命應該在6年左右。如果你的家用電器是快速消費品，設計壽命只有一年或者半年，那就應該明確告知消費者。據我了解，沒有任何一個廠家願意聲稱自己的産品設計壽命低於6年。

　　而北京中潤律師事務所律師張星艷也表示，只有它的使用年限達到6年，才能被認定為合格産品。

　　懷先生在亞馬遜中國官網購買的新機，連續兩台都是使用不到一年就出現故障，看同樣購買這款産品的幾位其他用戶也在亞馬遜網站上留言説，這款設備用一段時間後，會出現電池不耐用，充電時，充不進電的情況。但是現在亞馬遜還沒有答覆懷先生。消費者現在想要退貨，他的訴求是否合理？還能主張哪些權利呢？

　　在武高漢看來，消費者的要求有一定的道理。第一台機器使用不到一年，仍在品質擔保期期內，在這樣的情況下，可以進行退換。換了新機之後，按照有關法律法規，三包期應當重新計算。消費者用了半年又出現了問題，但它仍在品質擔保期內，因此消費者有權要求退、換。

　　張星艷表示，關於平板電腦，我們國家制定部門出臺了一個規定，叫微型電腦商品修理更換退貨責任規定。它的第21條明確規定，整機換貨後的三包有效期應該是從換貨之日起重新計算的。所以，要從第一次産品出現産品品質問題時計算這個産品品質的保修期的這個説法是完全違背我們國家相關法律規定的，是不合理的。

　　亞馬遜跨是跨國企業，關於它的規定是否符合美國的法律規定這一問題，張星艷認為，只要是在中國經營，在中國市場上進行銷售，首先應該符合中國的法律，不能同時適用於兩國法律。

　　消費者一開始其實只想要換機，但亞馬遜中國答覆“在保修期內，産品因品質問題更換新機，保修期不從換機之日起計算，而是按第一台購買日期進行計算”，所以設備已過保修期，不能換也不能退，只能付費購買新機。亞馬遜的規定是否屬於霸王條款？是否涉嫌違反中國的法律？

　　武高漢解釋，霸王條款是隨意增加自己的權利，隨意剝奪消費者的權利，這是霸王條款的特點。亞馬遜的這個行為確實是違法行為。

　　記者核實資訊時發現，亞馬遜客服提到他們一般更換的不是新機，故障原因不同，更換的設備也不同。消費者要買的只是一台品質合格的平板電腦，現在在保修期內品質出現問題，不得不更換的第二台。商家是不是應該保證再次更換的設備應該是品質合格的新機？

　　武高漢認為，首先要有前提，比如説，如果機器修不好應該怎樣解決，或者是能修，但是修理起來比較麻煩有怎樣解決。在這樣的情況下，不論是用一台已經修好的舊機器來換，或者是其他解決辦法，都應當和消費者説明白。但無論是哪種情況，更換新機之後，三包都應該重新開始計算。

　　事實上，大家應該要做好思想準備，換貨未必換來的都是新的機器，其實，有時我們心理預期是換一個新的機器，但是實際上廠家很可能給換一台返修過的機器。對此，張星艷表示，法律上對於這一塊並沒有明確的解釋，它只是對於換貨的産品有一個要求，那就是必須是跟原來産品的型號和規格相同，如果不是，消費者可以要求退貨。但是對於它是否是新的産品，並沒有一個非常明確的概念性的解釋，這也可能就是商家容易比較鑽空子的地方。

　　消費者還認為，亞馬遜近兩年的售後服務已經變得內外有別，他説自己是亞馬遜的忠實客服，現在明顯感到，亞馬遜中國客服在處理投訴時，態度變得傲慢，反應也變得遲緩。消費者説，他在投訴時，客服多次已以查不到相關記錄説24小內再回復為由挂斷電話，但多次食言。記者再核實資訊時，也發現客服説查不到相關記錄。亞馬遜是全球第二大線上零售商，應該早已創建完善的售後服務體系。我們應該對亞馬遜中國的售後服務品質持怎樣的態度？

　　武高漢認為，這實際上是消費歧視，或者叫雙重標準。但是具體情況要具體分析，不按照規定執行中國的法律規定就不叫雙重標準，叫違法亂紀。還有一種情況就是，國外的標準高，國內的標準低，比如説在國外，只要産品出問題就可以換；但中國有三包，我們標準低，必須是一年，必須是修理兩次等，這叫雙重標準。前提是我的做法不違法。但是基於國外消費者的待遇，企業在道德層面上就出現了問題，一碗水，端不平。中國的消費者應當勇於維權，既然大企業設立雙重標準，中國的消費者為什麼還要上趕著買它的産品，讓人家歧視咱們呢？

　　從法律的層面看，亞馬遜中國目前的售後服務問題到底出在哪？會不會受到相關中國法律的對待？

　　張星艷也認為，亞馬遜已經違反了我們國家相關的法律法規，或者部門規章的要求，它已經觸及到法律的底線。作為全球第二大電商平臺，顯然它用了一個非常低的標準來要求自己。