推進品牌連鎖 規範服務制度
- 發佈時間：2015-06-26 14:32:20 來源：國際商報 責任編輯：羅伯特
小棉襖在白城市家政服務體系建設中准許建承建設大型龍頭企業建設項目。在連鎖店建設方面採用直營和加盟店二種模式共建設連鎖店20家，其中直營店10家，加盟店10家，每個店都有固定的經營場所，由總部按統一企業形象標識，統一商標和字號，統一經營模式及統一管理制度。每家店都配備有電腦、電話、傳真、印表機和影印機等設備，安裝了網際網路線路，擁有自有的企業網站，並有專人維護，開發安裝了“小棉襖網上辦公系統”“公司網站”“視頻會議系統”“公司統一信箱”“小棉襖Q群”等資訊管理系統；還配備了保潔設備、烹飪設備、培訓實操教室等。
在經營過程中，小棉襖首先將所有的管理人員和服務人員都統一著裝，並佩帶服務牌，給客戶一個良好的第一印象並便於清楚的知道服務人員的身份。服務人員上崗前都要經過家政服務員課程的培訓，並經過考試，合格後頒發培訓合格證並安置上崗，建立完善的員工檔案，為員工購買人身保險和職業責任保險，上崗前辦理健康證明，保證客戶的用工安全。公司與客戶書面合同簽訂家政服務合同，明確服務人員的具體工作範圍，公司同時與員工簽定崗位責任書、安全責任書等相關文件，形成三方合同，保證各方權益的同時，保證服務品質，打造品牌。並將業務的服務程式、收費標準及理賠制度上墻公示，便於客戶了解各項服務的程式並能夠維護自己的合法權益；安排專人負責客戶服務，對客戶來人、來電、來函（包括電子郵件）做到業務及時處理，及時對接，及時回訪，保證服務品質，對於客戶的投訴及時調解解決，回訪率達到100%，回訪滿意度達到95%以上，所有服務資訊、業務完成情況、回訪記錄、投訴處理都有詳細的登記記錄，使得服務品質有所保障，管理系統有所監督。
在管理過程中，為保證連鎖店的正常管理運營，小棉襖投入資金增加了辦公席位及工作人員相應使用的辦公桌椅、電腦等設備。完善了各崗位職責及管理制度，如：人事聘用制度、職工教育培訓制度、考評和獎懲制度、財務管理制度、風險防控制度、財務管理制度等。
到目前為止，項目已經全部建設完畢。在白城市內擁有總部一個，直營連鎖店10家，加盟連鎖店10店，並配備了完備的生活、生産工具。連鎖店建設完畢後，實現聯動經營，公司店面的增加直接增加安置就業100多人，較建設前營業收入增長42%，産生了良好的社會效益和經濟效益。
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