隨著網際網路的迅猛發展和廣泛應用，論壇、部落格、微網志、微信等新媒體為大眾提供了自由發表見解的載體，搭建了“人人皆有麥克風”的平臺。隨著新媒體時代的到來，企業的輿情應對工作也發生了諸多變化。

　　□康曄

　　隨著移動互聯網的迅猛發展和廣泛應用，論壇、部落格、微網志、微信等新媒體為大眾提供了自由發表見解的載體，搭建了“人人皆有麥克風”的平臺。隨著新媒體時代的到來，企業的輿情應對工作也發生了諸多變化。結合多年從事宣傳報道工作經歷，筆者對新媒體時代的企業輿情應對工作進行初探，期望大家指正。

　　新媒體時代的輿情應對現狀

　　一是思想認識落後。當前的輿情傳播態勢表明，傳統媒體空間被網路新媒體嚴重擠壓，在某些領域甚至不能引起年輕人的關注了。但我們的輿情應對工作仍難以跳出傳統媒體時代形成的陳舊思維模式，文件式、報告式、通稿式的資訊發佈屢見不鮮，缺乏與新媒體的平等交流和良性互動，及時有效、與時俱進的應對手段也鮮見。這也反映出我們對“人人皆媒體”傳播環境認識仍然不足，對新媒體時代輿情由“星星之火”到“燎原之勢”的變化研究還不夠，沒有充分意識到或許某個“司空見慣”的“尋常小事”，就有可能瞬間引爆網路，並由此造成難以挽回的負面影響。面對這種嚴峻形勢，如果我們的宣傳報道工作依然停留在過去的思維模式上，過度依靠報紙、廣播、電視等傳統媒體，忽視論壇、部落格、微網志、微信等眾多新媒體，勢必會影響並制約宣傳報道工作服務企業中心任務作用的發揮。

　　二是輿情管理簡單。現階段，大部分企業輿情管理的一般做法，就是通過網際網路檢索等簡單手段來檢測評估自身輿情環境，即相關人員僅憑著感覺、經驗來判斷輿情走向，缺乏先進的輿情監控工具和在此基礎上的科學分析研判機制，從而依此制定出切實可行有效的輿情應對策略。

　　三是應對方法陳舊。對於可能或已經發生的負面輿情，出於害怕出錯、不想承擔責任，或者“家醜不可外揚”的心態，一些民用機場還是固守著傳統的“鴕鳥”模式，希望可以關起門來解決問題，甚至還停留在認為只要“搞定”了媒體就萬事大吉的心態上。殊不知，在新媒體環境下的“大眾麥克風”時代，媒介主體多樣化，人人皆為媒體，這就使得“媒體”開始不容易被“搞定”，輿情很難被批量清除、有效控制或直接干預了。現實往往是，涉事主體在耗費了巨大成本之後，仍舊無法收到預期效果，甚至會引起公眾反感，進而加速輿情惡化。

　　新媒體時代的輿情應對策略

　　基於以上分析和認識，在新媒體環境下從事宣傳報道工作，我們更應該進一步提高對新媒體的充分認識，採取適當的應對策略與措施，不斷提高輿情監測、分析、研判、疏引和應對能力，牢牢掌握主動權，減少負面影響。

　　一是建立機制，形成輿情應對合力。成立輿情應對工作專門機構。輿情應對是一項複雜的系統工程，必須各方聯動，相互配合，形成合力。在企業成立由黨委書記負責、相關部門參與的輿情應對工作領導小組，全面負責協調管理企業輿情應對工作。

　　建立輿情預警機制。確定專門的輿情應對管理部門，建立輿情定期排查機制，分析梳理有可能成為輿情的熱點、敏感話題，召開由相關業務部門參加的輿情資訊聯席會議，通報輿情資訊，分析研判形勢，確定應對方法。同時，下發《輿情風險通知單》，跟蹤整改落實。

　　建立健全新聞發佈工作機制。建立健全新聞發佈制度，設立新聞發言人以及相應的新聞發佈工作機構。面對突發輿情，新聞發言人要在企業授權範圍內，敢於及時發聲，解疑釋惑，澄清事實，提出整改方案，大力傳播正面聲音，迅速掌握話語權，積極影響和引導輿論走向。

　　建立輿情監控工作機制。在主要時間段對重要媒體進行實時監控，掌握輿情動態，追蹤輿情發展。堅持輿情即時彙報反饋制度，詳細、準確記錄輿情産生時間、主要內容、受眾反應等各項內容，必要時編發《輿情快報》，及時向主管部門和上級領導報送。每天定時進行網路輿情搜索，查閱當天所有媒體資訊，對輿情動態進行全面監控。在發生重大輿情時，進行不間斷實時監控。

　　二是公開資訊，搶佔輿論話語權。在新媒體造就的資訊“快速”“爭先”局面下，主動就意味著“搶先”，意味著對輿論話語權的搶佔，意味著對輿論引導制高點的佔領。主動公開資訊、保障資訊透明不僅是滿足公眾知情權的需求，也是最大限度利用媒體傳播的“首因效應”，使得公眾在一開始接觸到的就是真實的資訊，從而讓流言和謠言的傳播缺少空間和動力，解除人們可能會有的疑慮心理。

　　據統計，一般突發事件發生後，2小時之內網上就會出現文字或視頻，約6小時就可能被多家網站轉載，約24小時網上跟帖就會達到高潮，形成熱點。加上目前微網志和微信等手機移動網路終端的廣泛深入應用，當事人或目擊者甚至可以對突發事件進行現場直播，形成輿論熱點的時間更是大幅縮短。

　　發生輿情事件後，在可能引發公眾關注、輿論反響的情況下，要把握好“黃金4小時”應對時機，盡可能迅速反應、主動出擊，及時安排官方渠道進行準確、全面的資訊發佈，清晰闡述事件詳情、動態發展、官方態度、處理措施等，並從理性的視角發表評論，做到主動引領，有的放矢，順勢而為。

　　值得注意的是，在資訊發佈時，要把握髮布資訊的語言措辭、立場態度，融入到新媒體的語境中，掌握新媒體的互動模式，既不能失禮失節有損尊嚴，又要很“接地氣”、平易近人。要把握好與媒體溝通的尺度和距離，從容而得體，大方而謹慎，快報事實，慎報原因，以免陷入新一輪的輿情危機。

　　三是借媒用媒，用“好聲音”傳播企業正能量。目前，新媒體已成為企業輿情的重要曝光渠道，其中微信、微網志成為企業輿情資訊的集散地和放大器，成為企業輿情的主戰場。因此，要加大企業微信、微網志等平臺建設管理力度，針對負面消息，要善用微網志、微信等新媒體，主動與事件當事人進行溝通，化解、轉移與企業有關的熱點敏感問題，有效稀釋、中和、平衡負面輿論，干擾、阻止和反制網上出現的惡意炒作，必要時引導他們主動刪帖。

　　此外，要主動做好企業品牌宣傳，多邀請媒體進行專題策劃宣傳引導，讓專家學者和媒體記者走進一線採訪，感知企業發展歷程，領略員工精神風貌，通過他們的報道消除誤解、引導輿論，讓媒體與社會公眾了解企業運作模式，支援企業服務工作，用“好聲音”傳播企業正能量。

　　四是提前預測，把握輿情發展風向。“夫風生於地，起于青萍之末”。通過對社會上一些重要輿情發展規律的分析，我們不難發現，它們往往有一定的徵兆，是有規律的，也是能夠預測和把握的。這就提醒我們，輿情管控工作要由原來的被動應付轉為主動出擊，在小熱點演變成大熱點之前、新熱點拖成老熱點之前、簡單熱點衍化成複雜熱點之前，要及時發現苗頭和傾向，提前捕捉社會及行業輿情熱點，善於將小事件放到大背景下觀察，提前預測，防止類似問題一再發生。

　　五是苦練內功，減少輿情風險內因。旅客是民航的終端消費者，民用機場服務水準的高低由旅客來作出判斷，旅客對機場的看法理當成為輿情的焦點。

　　對於機場來説，旅客既是弱勢群體，同時也是我們的“上帝”。當他們的問題得不到解決，個人出行受到影響時，他們把希望寄託于媒體、網路上，進而大肆渲染、吐槽、呼籲、發泄，希望引起機場、相關部門和社會大眾的關注，以便自己的問題得到解決。

　　反過來講，這些輿情風險往往來自於我們這個內因，來自於我們各個崗位的工作標準與服務品質。打鐵還須自身硬。這就要求我們每個工作崗位，要不斷提高工作標準與服務品質，努力提高旅客滿意度，只有解決根源問題，消解內因，才能從根本上杜絕輿情發生。

　　六是帶好隊伍，形成全員參與輿情應對工作局面。員工是企業最重要的內部公眾，是企業對外交往中非常重要的公共關係行為主體。在一些敏感問題、熱點問題和突發事件中，有時候某位員工的不恰當言論，甚至會成為事件的直接導火索。因此，我們要教育引導員工，在媒體面前謹言慎行，“法無授權不可為”，在輿情事件中不信謠、不傳謠，並自覺抵制謠言，維護企業形象。員工是企業的主人，理應引導他們積極參與輿情應對工作，充分發揮其輿情應對“監督員”和“戰鬥員”的作用，從而形成輿情應對的“人民陣線”，為企業健康發展營造良好的輿論環境。

　　（作者係西安咸陽國際機場黨群工作部部長）