在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘隊伍的形象、工作態度、職業道德、服務水準對航空公司佔領市場，且贏得更多回頭客起著至關重要的作用。如何通過抓乘務隊伍的思想政治工作來穩定隊伍、增強團隊凝聚力、增強隊伍戰鬥力，以及促進服務品質等各項工作全面提升，是空勤部門政工幹部需要長期認真思考和常抓不懈的工作。

　　□王祥喜

　　客艙服務是民航運輸服務的最重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務品質。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘隊伍的形象、工作態度、職業道德、服務水準對航空公司佔領市場，且贏得回頭客起著至關重要的作用。如何通過抓乘務隊伍的思想政治工作來穩定隊伍、增強團隊凝聚力、增強隊伍戰鬥力，以及促進服務品質等各項工作全面提高，是空勤部門政工幹部需要長期認真思考和常抓不懈的工作。本文主要圍繞如何從“三個到位”“三個突出”和“三個結合”方面抓好乘務隊伍的思想政治工作。

　　力求“三個到位”

　　將思想政治工作做到員工心坎兒上

　　目前，空乘隊伍主要呈現出以下特點：女性多、師徒關係深厚、隊伍年輕化，尤其是“80後”、“90後”獨生子女乘務人員居多，獨立性差，對政治教育、理論學習不主動、不積極、無興趣，自我意識強，注重自身價值的實現，有些自由和功利，甚至任性、驕傲；追求生活品質，抵禦外界誘惑能力不強；富有個性，不願意被動接受現有的東西，更喜歡主動創新；熱心率真，敢講真話；由於閱歷淺，對許多問題和傳言不能正確認識及準確把握，容易出現片面認識和偏激情緒等。因此，要做好乘務隊伍的思想政治工作，必須心思細膩、方法靈活、形式多樣、內容豐富。

　　人員思想分析到位，是做好思想政治工作的前提。如何分析？不是憑空猜想，而是要深入到空乘隊伍中體驗和諧度，深入到空乘崗位上體驗辛勞，深入到空乘生活中體驗冷暖。消除與空乘人員的代溝、戒備心理，真誠與其交流、溝通，及時掌握最真實的人員思想狀況，再根據不同年齡層、地域、文化、思想活躍度等建立科學的人員思想狀況動態制度。通過對空乘人員觀念分析，掌握空乘人員自身成長與公司發展方向和部門要求是否合拍；壓力分析，掌握空乘人員承擔本職工作能力與自身抗壓能力是否一致；動力分析，掌握空乘人員對工作的認同度、投入熱情和效率與工作要求是否匹配；凝聚力分析，掌握空乘隊伍團隊的溝通交流與工作氛圍是否和諧；執行力分析，掌握空乘人員完成工作到位程度與部門科學管理是否協調。通過深入全面的思想分析，把握空乘隊伍動態，歸納總結，採取措施把問題解決在萌芽狀態，增強思想政治工作的針對性、時效性和主動性。

　　抓思想教育，要結合實際工作抓到點上，抓在實效上。乘務人員職業道德建設是客艙企業文化建設中不可忽視的一部分，是做好空中服務工作的重中之重。空乘思想政治工作要注重對乘務員個人職業道德的培養，明確向乘務員提出贊成什麼，反對什麼，從而幫助乘務人員自覺在思想認識上正本清源，向好的標準看齊。乘務管理培訓工作應把職業道德培養融入到業務工作中，使乘務員在工作和培訓中積極鍛造及展現其優秀的一面。要始終圍繞中心工作培養空乘熱愛服務的職業素養、較強的服務理念和服務意識、吃苦耐勞的精神、熱情開朗的性格、刻苦學習業務知識的習慣、與乘客交流的技巧、應對機上各類不正常情況下的應急處置能力等。

　　人文關懷到位。要充分結合隊伍特點，在落實工會“八個環節”的基礎上不斷延伸人文關懷內涵。如何更好關心、愛護、尊重乘務人員，就是要從她們的思想動態、發展通道、工作瓶頸、婚戀觀、職業疾病、生活困難等方面著手，給她們實實在在的幫助，多做得人心、暖人心、穩人心、聚人心的工作，讓空乘人員吃得好、睡得香、飛得順暢。

　　力求“三個突出”

　　將思想政治工作做到員工崗位上

　　要樹立空乘人員牢固的安全第一的思想。通過開展安全思想教育，使空乘人員樹立牢固的遵紀守法、按章操作意識。通過加強職業道德教育，培養空乘人員自覺保證客艙安全的職業習慣。夯實空乘人員安全思想的基礎，要“嚴”字當頭，嚴格管理，重點要嚴在規章制度落實上，嚴在乘務長管理上，嚴在標準化、程式化操作上，嚴在理論學習和教育上，嚴在艙門安全操作、烤箱安全使用、顛簸處置等各個安全重點環節上。

　　旅客對客艙服務的要求越來越高，不再滿足於標準化、程式化的服務需求，而是更希望得到個性化、人性化的服務。如果空乘人員機上服務只是一味地按照規定好的程式工作，缺乏主動服務意識，旅客就很難獲得好的乘機體驗，從而影響對航空公司的整體服務印象。所以，我們在做空乘隊伍的思想政治工作時要突出強化乘務人員的主動服務意識，使空乘人員在整個機上服務過程中用心並傾注真實的感情，把服務做到旅客開口之前，始終從旅客的感受出發去思考，用心想旅客所想，用心去觀察和體會旅客的感受，用心學習和提高服務技能，將主動性服務意識持之以恒地貫徹下去。

　　乘務組的構成和崗位特點要求乘務員必須具備較強的團隊意識和高度負責的責任心。因為每個乘務組是根據任務要求臨時組合的團隊，組員之間的相互了解本身就有局限性，加之客艙服務工作中的號位限制，所以如何加強並鞏固空乘隊伍團隊建設，提高團隊協作能力，在空乘隊伍中顯得格外重要。乘務隊伍的思想政治工作要重點突出乘務團隊的協作能力培養，即充分利用航前協作和航後講評會的機會，促進乘務組相互信任、統一思想、明確任務、改進不足，確保客艙安全監管到位、相互配合到位、服務品質落實到位。

　　力求“三個結合”

　　將思想政治工作做到員工需求上

　　做好新形勢下空乘人員的思想教育工作，必須改進教育方法，走進他們的思想深處，觸動思想靈魂，對症下藥，才能收到事半功倍的效果。要通過開展形式多樣、內容豐富的活動，讓大家在輕鬆的氛圍中受到教育。寓教于樂的效果遠遠大於集中組織學習、開會討論。政工幹部要在這方面開動腦筋，針對隊伍需求和空乘人員特點，讓她們動起來、樂起來，在精神愉悅中得到思想上的昇華。一要深入了解員工需求，做到有的放矢。提高思想教育的説服力，必須針對空乘人員的思想狀況，在發掘員工內心深處的需求和內在動力的基礎上，加強員工的思想教育，針對不同需求制訂合理的思想政治教育方案。二要靈活掌握思想政治工作要點，做到生動有效。做思想教育工作要動之以情，曉之以理，深入員工的思想深處，得到員工的認同。在實際工作中，要做到尊重個體、有理有據、潛移默化。三要及時跟蹤掌握效果，做到與時俱進。開展思想教育活動，要及時總結經驗教訓，跟蹤掌握隊伍思想動態，便於在以後的員工思想教育工作中，揚長避短、精益求精，不斷地改進思想教育方法，從而收到員工思想教育效果。

　　針對不同年齡層的空乘人員要採用不同的思想教育方式。比如，針對“60後”、“70後”老乘務人員、乘務長，政工幹部要對他們在組織上給予更多尊重、關懷、激勵，充分發揮老乘務員的“傳幫帶”作用。而針對“80後”“90後”年輕新乘，一要主動與他們交朋友，建立友誼，樹立政工幹部的良好形象。二要善於創新，充分利用好新媒介、新平臺開展思想政治工作。因為飛行時間不統一，空乘人員集中學習、探討的機會和場合比較少，所以政工幹部尤其要重視發揮網路的作用，通過網路、微網志、微信、QQ群等渠道了解年輕乘務員的思想動態、行為趨勢，與年輕乘務員展開互動交流，並進行積極探討，從而收集、整理、解決一些他們遇到的實際問題。三要在堅持正確價值觀導向的基礎上，以年輕乘務員樂於接受的形式，搭建體現時代精神，集思想性、教育性、服務性和趣味性于一體的網路平臺，讓健康、文明的主流文化深入到乘務員可觸及的每一個“角落”中，增強網路思想政治教育的吸引力和實效性，做年輕乘務員的“心靈大夫”。

　　要不斷提高思想教育水準，為航空公司發展提供有力保證。思想教育水準要與國際化發展戰略相適應。隨著民航業的發展，空乘隊伍規模不斷擴大，同時行業服務競爭日益加劇，對空乘隊伍的綜合素質要求也越來越高。因此，如何不斷提高思想教育水準，促進空乘隊伍協調發展，滿足航空公司發展需要？一要認清形勢，提高認識。企業發展使思想政治工作的環境、任務、內容、渠道和對象都不斷發生著變化，因此要不斷加強、改進和創新思想政治工作來保安全、促生産、提效益、構和諧。二要由單一手段向多渠道轉變，單向宣傳向雙向交流轉變，單純灌輸向社會化創建活動轉變。三要樹典型，用典型的力量教育人、影響人、激勵人。

　　做好空乘隊伍的思想政治工作是激發服務熱情，提高服務效率的有力保障，更是提升航空公司知名服務品牌、增強核心競爭力以及推進企業健康發展的有力保證。做好空乘隊伍的思想政治工作，除了做好以上“三個到位”“三個突出”和“三個結合”外，政工人員還必須具備較高的思想政治素質、堅定的政治立場、較強的黨性原則和高度負責任的工作態度，最終實現思想引領工作目標，工作反映思想，員工與企業和諧發展。

　　（作者單位：南航廣西分公司）