近日，歐洲最大低成本航企瑞安航空表示，在截至今年3月的2014財年內，其凈利潤增長了66%，凈利潤率達15%。瑞安航空業績的增長，主要來源於兩項策略的成功：一是在傳統淡季對機票進行打折；二是努力改善過去服務不佳的形象，並吸引商務旅客。隨著年齡的增長，瑞安航空首席執行官邁克爾·奧萊利對旅客越來越友善。但是，“笑臉”背後往往有著更複雜的商業原因。

　　滿足增長需要

　　事實上，瑞安航空早在2013年下半年就開始改善旅客服務。該公司陸續採取了一系列改善服務的措施，並對網站進行了更新。奧萊利説：“我們的品牌形象已經從‘廉價卻糟糕’轉變成了‘廉價且歡樂’。如果我知道這種做法會收到如此好的效果，我多年前就會這麼做了。”他表示，公司員工和旅客都更高興了。而且在剛剛過去的這一財年內，其客運量增長了11%，客座率從83%提高到了88%。

　　不過，這家有30年曆史的愛爾蘭低成本航企有更遠大的目標。該公司希望在本財年內運輸旅客1億人次。同時，奧萊利正在努力使瑞安航空的機隊從現在的309架飛機增至2024年的550架，年旅客旅運輸量從現在的9060萬人次增至2024年的1.6億人次。該公司還持有170多架波音737-800飛機、100架波音737MAX飛機的確認訂單，以及100架波音737MAX飛機的選擇訂單。據悉，其波音737MAX飛機計劃于2019年～2023年交付。

　　當一家航空公司在歐洲已經有73個基地時，其未來的增長目標應該如何實現？瑞安航空已經在葡萄牙亞速爾群島蓬塔德爾加達建立了其最新、最遠的基地，但奧萊利認為，市場上還有很多機會。目前，該公司在蓬塔德爾加達基地有一架飛機，服務於裏斯本、波爾圖和倫敦斯坦斯特德市場。

　　但是，瑞安航空的主要計劃是，提高其在歐洲主要基地的運營能力，並削弱易捷航空和歐洲傳統航空公司的競爭力。奧萊利將該計劃看成是瑞安航空改善旅客服務的延伸，並開始與易捷航空爭搶商務市場的客源。奧萊利表示，要拓展市場和增加收益，吸引更多使用大型樞紐機場的商務旅客至關重要。他指出，瑞安航空的平均票價是46歐元（51美元），但除了支付票價外，平均每位旅客還支付了40歐元購買公司新的“商務+”服務。

　　目前，瑞安航空還沒有進入的歐洲機場包括倫敦希思羅機場、巴黎戴高樂機場和法蘭克福機場，因為他們的收費很高，而且“效率低下”。該公司剛進入或即將進入比利時布魯塞爾國際機場、德國科隆機場、丹麥哥本哈根機場和葡萄牙裏斯本機場。奧萊利表示，瑞安航空在未來5年內將進入其他所有機場。

　　奧萊利表示，瑞安航空試圖收購愛爾蘭航空是其服務國家樞紐機場計劃的組成部分，但這次收購並未獲得歐盟委員會的批准。該公司本可以在歐洲的主要基地收購一家現成的中型航空公司，但如果不能收購愛爾蘭航空，瑞安航空不得不自己進入這些國家的樞紐機場。

　　永不説“不”

　　如果奧萊利真的採用了一種新的經營理念，那麼這種新的理念可以總結為：永不説“不”。過去，奧萊利很愛説“不”。如今，他經常提到“永不説‘不’”這句話，仿佛在提醒自己原來的瑞安航空就像原來的奧萊利一樣成為歷史了。奧萊利曾經是機票直銷的擁躉。如今，他認為，Amadeus、Travelport等全球分銷系統的成本已經大幅下降，能夠為低成本航企所用。但他補充説，瑞安航空目前不足1%的機票是通過GDS銷售的。

　　同樣，對於單一機型的問題，瑞安航空的高管也有不同的看法。瑞安航空的航班每天之所以能夠很順利地運營，原因之一是其採用了單一機型，所有的飛行員訓練、飛行員執照和飛機零部件都是通用的。

　　然而，不管波音公司多麼努力地確保波音737系列飛機的通用性，但瑞安航空在接收波音737MAX飛機後，這種優勢仍然會被削弱。該公司總飛行師雷·康威説，他希望公司的波音737NG飛行員在改裝波音737MAX飛機時只進行基於電腦的訓練，但歐洲航空安全局可能不同意。

　　這就引出了為什麼瑞安航空沒能抓住機遇減少對波音公司的依賴，轉而選擇購買空客A320neo飛機的問題。奧萊利注意到，空客A320飛機189個座位的客艙一獲得批准，空客公司就在訂單爭奪戰中首次有了勝出的希望。瑞安航空運營總監邁克爾·希基坦言，儘管單一機隊有其優勢，但瑞安航空總是大批量地購買飛機，所以也可以適當地購買空客飛機，並將某些基地打造成空客飛機的基地。

　　奧萊利認為，空客飛機能夠運營從主要樞紐機場始發的航班，並提供一些差異化的産品，以吸引商務旅客。但他表示，空客公司認為瑞安航空不會解除與波音公司的關係，所以其並未努力爭取這一客戶。那麼，空客公司要怎樣做才能得到瑞安航空的訂單呢？奧萊利説：“你為何不以低於波音公司25%的價格出售飛機呢？你只需要這麼做一次。”

　　儘管瑞安航空取得了很大的成功，但奧萊利認為他採取了一些錯誤的策略。他承認，“一名旅客只能攜帶一件行李”的政策和對行李尺寸的嚴格要求影響了登機流程。但是，這些做法也給瑞安航空帶來了一些好處，即徹底改變了旅客行為。如今，僅20%的瑞安航空旅客想托運作李。以前，如果旅客沒有提前辦理值機手續或丟失了登机證，瑞安航空將收取高昂的費用。如今，該公司也取消了這種做法。但是，這項規定也有好的一面——使旅客養成了自助服務的習慣。

　　授權下的監管

　　然而，奧萊利並未否定一切。為了減少對地勤承包商的依賴，並保證快速過站，瑞安航空的波音737飛機都自帶前後登機梯。由於機械結構複雜，這是其波音737飛機上非常難的部件。儘管這些登機梯給人搖晃的感覺，但奧萊利堅持將其保留下來。奧萊利還有一些清教徒的特徵。康威説，如果你問奧萊利要一支筆，他會將鉛筆掰成兩段，然後給你一段。

　　隨著瑞安航空的持續擴張，運營一家大規模的、有100多個基地的航空公司充滿了挑戰。儘管這些基地在更小、更多團隊的控制下，但希基表示，“我們不會出現獨立的‘共和國’”。正如奧萊利所言，“我們授權給他們，但也會進行監管”。瑞安航空確保其能夠監管公司運營的一切事宜。

　　在飛行員管理方面，康威並不只是依賴飛行員的定期復訓系統來確保標準化和品質控制的，而是實施了一個持續的標準化巡演與安全計劃，並訪問了所有的基地。瑞安航空在每個基地設有一名隊長，他在每週三都會留在基地，與其他飛行員討論各種問題。

　　日常工程論壇是瑞安航空讓各基地與總部保持聯繫的一種方式。每天，在瑞安航空航線網路中的第一批出境航班被放行後，管理工程師會組成一個團隊，坐在都柏林總部的會議桌前召開電話會議。一份按照基地劃分的機隊數據表格被投影在螢幕上，各基地的負責人要一個接一個地作報告。他們會給每架飛機做記號，並描述每一個飛機故障。如果使用當地的零部件無法排除這一故障，總部的工程師會制訂解決方案，並付諸實施。

　　整個過程耗時大約一個小時，瑞安航空能夠據此及時了解309架飛機的實際情況，也對需要維修的飛機進行分類。在都柏林和貝加莫基地，瑞安航空還準備了一架裏爾噴氣機，以便將工程師和零部件運送到其航線網路中任何有需要的地方。

　　未來，瑞安航空需要大批飛行員。雖然奧萊利已經意識到了這一點，但他表示，瑞安航空從來不乏對飛行員的吸引力。他計劃在其基地的航線網路範圍內雇用更多的飛行員，讓基地真正成為飛行員的家。重要的是，他説，瑞安航空將通過直接合同雇用更多的飛行員，但這不是一蹴而就的。隨著一家航空公司日益壯大，它需要保持隊伍穩定。

　　（遊熙 編譯）

　　延伸

　　廉航從多渠道分銷中獲益

　　瑞安航空首席執行官奧萊利曾經將旅行代理稱為“寄生蟲”，並聲稱永遠不會通過Amadeus、Sabre、Travelport來分銷機票。然而，一年多以前，瑞安航空宣佈使用全球分銷系統（GDS）銷售機票。

　　事實上，除了加入GDS，與差旅管理公司建立友好關係以吸引商務旅客外，瑞安航空別無選擇。其在歐洲短程點對點市場上的增長已經趨於飽和，而且奧萊利態度的轉變也符合低成本航企銷售渠道多樣化的趨勢。7年以前，易捷航空為了吸引商務旅客，就摒棄了以網路為中心的直銷戰略。

　　Sabre航空公司解決方案行銷高級副總裁克裏斯·維爾丁將此看做低成本航空公司的“演變路徑”。他説，最初，許多低成本航企使用一兩架飛機專注于拓展一個市場，並進行機票直銷。隨著時間的推移，他們希望實現進一步增長，這意味著要麼進入新市場，要麼吸引新的旅客群體。低成本航企很快就會被商務旅行市場更高的收益誘惑。“儘管低成本航企不想複製網路型航企的戰略，但他們仍然喜歡其某些業務。他們需要稍微更改一下産品，但為了保持成本低下，他們並不願意作出太大的妥協。”他説。

　　事實的確如此。如果低成本航企希望在商務市場上取得成功，他們不能只依靠自身的銷售渠道，而且還要滿足商務旅客的需求。易捷航空和瑞安航空都更改了産品設計，如分配座位、提供安檢快速通道等。當然，這種“演變”也包括更改航班時刻或增加航班頻次，以及將樞紐機場納入其航線網路中，從而更好地滿足商務旅客的需求。維爾丁表示：“無論如何變化，他們都面臨著在新市場上塑造自身品牌和提供新産品的挑戰，而這正是第三方分銷商的用武之地。”