□辣筆

　　民航是個“靠天吃飯”的行業，惡劣天氣無論是對飛行，還是對於民航的保障來説，都影響甚大。然而，早在1957年，周恩來總理為民航題寫的3句話工作方針中，就科學明確地指出了民航工作的3個核心要素：安全、正常、服務。因此，做好特殊天氣的保障工作，實現“安全、正常、服務” 目標，既是機場對旅客的應有之義，也是展現機場整體運作水準的一個良好時機。

　　在北京首都機場，在“機場”這個統一的名稱下，共有100余家駐場單位，6萬名工作人員在一起工作。平時，讓旅客平安、快捷地踏上旅程，就少不了機場與各駐場單位的配合。更不要説，在特殊天氣的保障下，各種意外情況會頻頻發生，此時更需要機場與各駐場單位的順暢溝通和密切合作。因此，做好特殊天氣的保障，制訂完善的預案和進行不同層級的演練是很有必要的。有了預案和演練，大家就能清楚地知曉自己的位置與職責是什麼。

　　北京地區的雨季主要集中在每年的5月～10月，目前正是防汛的關鍵階段。筆者了解到，早在3月末，首都機場就制訂了不同等級的防汛預案，並早早地對人員設備、預案流程以及響應機制等進行了全面檢查和完善梳理。此外，為了應對極端天氣下的突發事件，首都機場各防汛保障單位還儲備了相應的防汛物資，以備不時之需。手握預案，忙中不亂；手中有糧，心中不慌。特殊天氣保障，如同打一場看不見硝煙的戰役，首都機場之所以提前一個多月做好準備，就是為了做到不打無準備之戰。

　　做好特殊天氣保障工作，既是一個系統工程，需要各單位之間的密切配合，又是一個細節工程，需要每位員工從旅客的點滴需求出發，為他們提供暖心週到的服務。回想起2012年北京“7·21”大雨保障，首都機場之所以能被冠之以“國門責任”的集中體現，原因就是首都機場做好了細節服務。那天，北京市城區道路多處受阻，交通一度癱瘓，計程車供應不足，機場快軌故障停運，滯留旅客一度達到數千人。首都機場從旅客角度出發，調動一切可以調動的最大運力，緊急協調120輛機場巴士全線投入運營，運送旅客回城；抽調13輛樓間巡回巴士免費運送旅客經停三元橋至東直門；協調北京市運管局火速調配8輛大型客車緊急增援；果斷對停車樓所有車輛免費快速放行……這一系列的措施，讓旅客看到了首都機場的拳拳誠意和片片暖意。都説細節決定成敗。在突發事件保障中，好事或壞事都能迅速地被放大。一個細節被疏忽，有可能導致保障上的“滿盤皆輸”。因此，在突發事件保障中，機場員工必須更加用心，想方設法做好服務。

　　在做好細節服務的過程中，我們也要善於牽住保障的“牛鼻子”，通過主要問題的解決，來達到綱舉目張的功效。一旦遭遇雷雨天氣，航班延誤的概率就會提高。在航班延誤期間，旅客最不滿意的是“一問三不知”。在此情形下，實現資訊溝通的順暢是保障的重中之重。像北京南航地服公司針對航班延誤成立了專門的航延決策小組的做法就很值得各單位借鑒。通過航延決策小組，無論是現場解釋，還是資訊通告，抑或是航延後的服務，都能在一個指揮棒下順利地開展，旅客一旦有不滿或抱怨，也能很快地得到平息和處理。因此，無論是特殊天氣的保障，還是突發事件的保障，抓住保障的關鍵與核心是相當重要的。

　　目前，北京正值汛期保障的關鍵階段。在此期間，首都機場或許不能阻止狂風肆掠、大雨傾盆，但至少會用萬無一失的準備和暖心週到的服務，為旅客撐起心裏的一片晴空。