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消費者體驗不佳 專車服務不該“看上去很美”

  • 發佈時間:2015-05-29 00:31:23  來源:經濟參考報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  編者按:滴滴專車、一號專車、易到用車、Uber……相信使用網路打車的朋友對專車服務並不陌生。

  伴隨專車市場影響力的提升,其所引發的爭議也日趨增多,諸如繞路、拒載等服務亂象近來成為消費者投訴的熱點。

  《經濟參考報》記者近期對專車市場做了一番調查,在指出問題的同時,我們希望“專車”這一新生事物能夠健康發展,使消費者獲得更為舒適的乘車體驗。

  面帶微笑、幫忙開車門、搬行李;車況舒適、駕駛技術熟練、誠實守信,這是不少消費者對於專車服務與專車司機的定位。《經濟參考報》記者近日調查發現,和此前細心優質的服務相比,伴隨專車市場的壯大,專車數量的猛增,消費者對於專車司機繞路、亂計費等的投訴呈增加態勢。

  對此,中消協相關負責人建議,消費者在使用專車服務過程中最好能夠保存好短信等相關證據,避免發生糾紛時遭遇維權難。

  司機無故爽約 消費者無奈被扣費

  朱女士向《經濟參考報》記者講述了自己在使用一號專車過程中的一次經歷。

  5月中旬的一天,朱女士在北京豐台區右安門外開陽裏三街附近通過一號專車下了單,目的地是長椿街。“接單的司機很快給我打了電話,説就在路口掉頭,我當時目測掉頭路口在我前方500米處,確實不算遠。”朱女士告訴記者,“那天太陽很大,我等了約十分鐘仍沒看到車輛的影子。”

  “我給司機打電話問情況,結果司機告訴我説,他在北京南站剛送完人,現在路上特別堵,到我這裡估計至少要20分鐘左右,然後就説‘大姐您看您能不能取消訂單啊?當然,您要能等我也能過去,就是您得等個20多分鐘’。”朱女士告訴記者,“司機剛才還説自己在前面的路口掉頭馬上就到,轉眼間就變成在從南站回來的路上了,這不是忽悠我嗎?”

  更讓朱女士氣憤的事還在後面。“我當時要求司機取消訂單,但司機説他取消不了,只能由我來操作。我也不想折騰,就取消了訂單,但點擊‘取消’後,我隨即收到了一條短信‘因超過5分取消訂單,需扣除10元’。明明是司機爽約,為什麼由我來買單呢?”朱女士説。

  蔡女士在使用Uber時也遭遇了類似情況。“我叫車後等了司機十幾分鐘,然後司機打電話説開錯路了,因為著急上班,所以我只好説那我取消吧。”蔡女士告訴記者,隨後蔡女士收到一條短信提示説“糟糕,司機不得不取消此次行程。請重新叫車,我們將儘快為您提供出行服務。”

  就在蔡女士準備繼續打車時,她發現自己賬戶瞬間被扣了2塊多美元(約合12元人民幣)。“因為Uber付款方式是綁信用卡或支付寶,我綁的信用卡就是直接美元結算。Uber的結算方式是上車後,司機開始計算行程,下車後你綁定的賬戶自動扣款,所以只要你綁了賬戶,不需要輸入付款密碼,Uber的車費會被直接扣除。”蔡女士告訴記者,也就是説,操作權完全在司機手中,更重要的是,Uber沒有反饋投訴渠道,對於消費者來説風險完全不可控。

  “我周圍的朋友不少都遇到過類似問題,但因為涉及金額不大,最終多不了了之。”蔡女士説。

  但也正是從那次起,蔡女士取消了信用卡綁定,並卸載了Uber這一專車軟體。

  “專車數量增加了,服務卻開始下降了”

  家住北京南三環嘉園路附近的楊女士一直都是滴滴專車的忠實用戶。“剛開始我覺得專車比普通計程車好,車乾淨整潔,服務也好,所以我基本上下班都會用這個軟體。”楊女士告訴《經濟參考報》記者,“但伴隨滴滴專車的迅速擴張,我明顯感覺到,專車數量增加了,但專車司機的素質和服務卻都開始下降了。”

  讓楊女士難以接受的是,部分專車司機少有道路經驗,對道路並不熟悉。楊女士無奈地告訴記者,“一次我打車去北大,司機接上我後,非説自己熟悉這邊的道路,然後就在我家門口不遠的地方堵了近一個多小時,這會司機才説實話,説他剛到北京,根本不熟悉路,結果本來應該100多元的車費,足足花了快300元,關鍵是時間真的耗不起。”

  像楊女士這樣的經歷並不少見。記者在調查中發現,有不少消費者投訴,專車預估價格和最終價格相差甚遠,繞路離譜等問題。

  來自太原的滴滴專車用戶“小澤”5月1日給朋友打了一輛GL8,從太原南站到解放路羊市街路口,軟體顯示額預估價格是69元,但司機沒有走最近的建設路,反而繞道市裏走濱河路,車費最終結算達到124.9元。“我對司機繞路的行為有異議,所以多次電話投訴,但到現在還沒有得到處理結果。”“小澤”稱。

  維權難言滿意

  家住濟南的王小姐告訴記者,因為自己參加了一號專車衝一百送一百的活動,但充錢後一直沒有入賬贈送的金額,於是她預打客服電話進行詢問,但客服電話總是忙線中。“總是讓我耐心等待,真不知道他們如何保障消費者權益?”

  接受記者採訪的多位消費者表示,投訴難已成為困擾他們的問題。

  “乘坐神州專車,因為司機沒有按照約定的地點來接我,同時電話也打不通,隨後我電話投訴,得到的答覆是‘稍後給您回復’,但好幾天過去了都沒有消息。”北京的張女士告訴記者。

  “滴滴專車對司機的管理並沒有説的那麼好,雖然我是滴滴白金卡會員,但目前已經不再用了,因為前段時間叫了滴滴專車,司機不僅爽約,且態度惡劣,投訴後客服除了道歉和給了10元優惠券,並沒有其他表示,草草了事。問如何處理這位司機,回復是‘很抱歉我們也沒有辦法。’”家住北京望京的劉先生這樣對《經濟參考報》記者説。

  對此,中消協相關負責人表示,目前對於專車服務的規範尚處空白,建議消費者在使用專車服務過程中盡可能地保存短信等各類證據,避免發生糾紛時遭遇維權難。

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