100%關注+100%回訪
- 發佈時間：2015-05-28 08:31:23 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
本報訊 通訊員徐志祥報道：針對行李運輸服務引起的旅客投訴，國航湖北分公司快速建立監督反饋機制，持續強化服務措施落實，以“預服務”為關注導向，堅持推行“行李延誤通知”及進港航班不正常行李“100%回訪”制度，切實改善旅客服務體驗。
自開展行李運輸專項整治以來，湖北分公司地面服務部實行了不正常行李“100%回訪”制度，進港航班不正常行李派送費用統計也在電話確認回訪中一併進行，隨之而來的是行李派送平均時間成為一項服務管理考核依據，並列入分公司每週生産講評會彙報內容之一。
做好100%回訪是由於100%關注。國航湖北分公司發現進港航班旅客的行李不能同機到達目的站的原因眾多。作為服務補救工作，必須做到及時高效，預案充分，措施得力。
為防止行李不正常旅客在提取行李處等待時間過長，地面服務部還製作了“行李延誤通知”告知牌，確保旅客在最短時間內聯繫上行李查詢人員，實時了解行李最新情況。同時，行李查詢人員還儘量做好旅客心理安撫工作，了解旅客需求，真正讓旅客感受到國航對旅客行李的密切關注，減少了不必要的投訴。
一年來，他們通過嚴把行李收運關、加強行李監裝監卸、增強主動服務意識等措施，有效避免了行李錯分、少裝、漏裝等情況發生，確保行李運輸優質高效。今年1月~4月，分公司出港行李運輸差錯率平均值為0.7％。。其中，2月、4月行李運輸差錯率分別為0.52％。、0.31％。，在國航各基地、分公司中排名第一。
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