學會“自我服務”
- 發佈時間：2015-05-20 08:30:54 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□懷仁
“你能不能讓一下，不然我過不去”，實則即使對方不讓，只要側一下身也能過去；“你們就不能主動告訴我飛機延誤的資訊嗎？”，實則服務人員一直在忙著各種應急，只要我們走到服務台前主動詢問也能得到相關資訊；“憑啥説我帶的這些東西就不能上飛機”，實則多看看有關乘機注意事項，就不會有這樣的疑問了……
服務始終要對接需求，這是我們大多數人的共識。但是，需求是多樣的、無限的，而能力是有限的。旅客選擇航空公司的航班，最根本的需求就是順利成行。長期以來，我們大多數的空中旅程是順利的，即使有些不順也多是受到一些細枝末節的影響。而這些細枝末節多是旅客個性化的需求，機場或航空公司無法滿足或至少在短時間內難以滿足。但是，對旅客而言，重視自我服務或許結果會不一樣。
前不久，我在飛機上遇到一位大娘，她經常坐飛機從青島飛北京看兒子。大娘告訴我，她今年54歲了，很享受乘飛機出行的過程。她對一些旅客的行為很不解：明明是一個勁兒地玩手機，打遊戲，根本不聽廣播提醒，結果登機遲了，可偏偏找服務人員的茬，“為啥不早點兒提醒我按時登機？”當母親帶著兩歲的孩子出行，走到半道兒，孩子餓了想吃奶，結果帶了奶瓶忘帶奶粉，求助空姐無果，結果卻撂下一句，“你們是怎麼服務的”。看著大娘一臉的困惑，我也苦笑無奈。後來，大娘説：“我們農村有句老話，‘自己睡覺自己翻身’。出門在外該學會自己給自己服務！這不難啊！”
“自己給自己服務”。一路上，我的心裏一直在琢磨大娘説的這句話。是的，如果我們都能學會自己給自己服務，以前那些不愉快的乘機經歷或許不會有。例如，在飛機上，看到身邊的旅客相互拌嘴動粗，我們主動勸架，不用麻煩空姐，這樣我們的旅途可能更愉快；在候機大廳，有人不了解雷雨導致延誤的航班何時起飛，如果我們知道了第一時間告知他們，或許他們就不會找服務人員的麻煩……與此同時，我們在此當中也應該學會換位思考：在強調尊重旅客知情權的同時，也應該提醒旅客不折不扣地履行義務和職責。當心裏想“我掏錢買了機票，買的就是服務，使喚一下服務人員有什麼錯”時，想想假如自己是一位空中服務人員被旅客“過度使喚”是一種什麼樣的心境。
自我服務何時都不該缺失，這其中的含義一方面是自己履行自己的職責，做自己應該做的事；另一方面是做好為他人行方便的事。無論如何，自我服務最終受益的是自己，是自己在幫自己。其實，不僅僅是在我們出行過程中，在我們的人生中，在生活的點點滴滴中，學會“自我服務”是一門必修課，是終身受益的事兒。
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