近年來，如東農商銀行緊緊圍繞普惠金融體系建設要求，從線下基礎金融服務“村村通”工程的建設到線上移動金融渠道的拓展，再到客戶精細服務的升級，以線上線下立體融合的方式打通金融服務最後一公里。其中，“農村金融綜合服務站”建設經驗得到人民銀行南京分行的充分肯定，電子銀行綜合離櫃率達58.46%，較上年提高3.13個百分點，連續兩年被評為全省農商銀行電子銀行業務先進單位。

　　主要做法及成效

　　（一）優化渠道建設。一是基礎金融服務全覆蓋。2012年4月，我行啟動實施基礎金融服務“村村通”工程，在全縣213個行政村設立“金融便民特約商戶”416戶，每戶布放安全電話POS終端1台，提供查詢、行內轉賬、消費、小額取款等基礎功能，實現基礎金融服務行政村全覆蓋。二是特約商戶培優升級。投入106.35萬元，在現有“金融便民特約商戶”中，選擇175戶優質商戶升級建設為“農村金融綜合服務站”，統一增配A類點鈔機、保險箱、殘損幣兌換儀等服務設施525台，在原有功能基礎上增加小面額貨幣兌換、殘損幣兌換、人民幣真偽識別等功能。截至目前，已辦理小額取現5.59萬筆，取款金額1293.76萬元；刷卡消費3.05萬筆，金額155.67萬元；小面額貨幣兌換3788筆，兌換金額62萬元；殘損幣兌換2390筆，金額18萬元；人民幣真偽識別1996次。三是業務功能不斷完善。升級所有“農村金融綜合服務站”POS終端，提供一折通交易明細列印、電費代收等業務功能，目前共代收電費5.16萬筆，累計金額951.98萬元；發揮“農村金融綜合服務站”地緣優勢，在初步滿足支付結算業務的基礎上，逐步充實小額貸款申請受理、基礎信用資訊收集等方面的服務。

　　（二）創新線上模式。一是網上銀行提檔升級。正式上線新網銀平臺，通過對産品功能、産品定價、産品優惠等按不同客戶群體進行靈活配置和組合，實現功能模組化、操作簡易化、數據標準化目標。繼續實施網上銀行手續費全免優惠，推出電子積分商城業務，鼓勵客戶通過網上渠道辦理業務。截至目前，我行共有企業網銀客戶數2097戶，年均交易21.48萬筆、金額202.61億元；擁有個人網銀客戶數8970戶，年均交易47.44萬筆、金額30.34億元。二是移動終端隨處服務。先後推出3G移動終端、移動銀行-信貸業務終端，通過3G無線等通訊技術，突破物理營業網點限制，隨時隨地到府為客戶提供借記卡開戶、密碼挂失、信貸業務調查、審批等服務，讓客戶足不出戶便能享受便捷的金融服務。三是“拇指銀行”高質底本。以手機移動終端為載體，開通手機銀行、微信銀行等“拇指銀行”業務，在原有基礎金融服務基礎上，增添無卡預約取款、基礎理財、貸款申請、用卡優惠等服務，無需支付任何手續費，客戶僅需動動拇指便能體驗低成本、高品質的服務。目前，我行共開辦手機銀行8641戶，年均交易27.53萬筆、金額36.74億元，並有2265名客戶綁定微信銀行平臺，先後推出“濃情元宵節 幸運大轉盤”話費抽獎、“聰明女人‘惠’購物，刷卡消費享好禮”有獎行銷等活動，提升“拇指銀行”知曉率及使用率。

　　（三）強化精細服務。一是推進數據管理戰略。啟動客戶關係管理系統建設，通過逐村逐戶走訪，對客戶基礎資訊、財務資訊等進行採集、登錄、匯總、分析，明確重點服務客戶群體，有針對性地開發業務品種和電子銀行服務功能，實現從千家一面到個性化産品、服務的轉型發展。截至目前，我行共建立對公客戶資訊6721條，個人客戶資訊86.96萬條，針對家庭農場、專業合作社、大學生村官等不同客戶群體設計了“豐收貸”、“快速貸”、“薪易貸”等差異化信貸産品。二是強化到府服務。組建由308名志願者構成的“普惠農家行”志願服務隊，長期活躍于社區、鄉村等偏遠地區，利用移動終端等設備為農民工、農村孤寡老人、出行不便等群體提供金融服務，對特別困難群眾還給予資金、物質支援。先後組織開展了“金融知識進萬家”、“普及金融知識萬里行”、關愛農民工志願服務活動、黨員進社區等集中活動，向100萬多名農民、工人宣傳金融知識，提供金融服務，幫扶困難群眾近400人，累計捐款30余萬元。三是優化定點服務。在“金融便民特約商戶”分級管理的基礎上，選擇年輕、無不良信用及接受新生事物能力強的商戶，作為重點培養的精品商戶，逐步配置多媒體平板終端，利用平板終端交互性良好的優勢，為農村不會使用網路、智慧手機等電子設備的群體提供更廣泛的金融服務。

　　下一步打算

　　（一）優化客戶體驗。以客戶體驗為價值導向，加快社區銀行、智慧銀行建設，形成“社區銀行、智慧銀行、電子銀行、到府服務”“四位一體”的服務模式。通過引入互動感應電子屏、VTM遠端銀行等智慧設備，為客戶提供一對一的可視化服務，徹底打通金融服務最後一公里問題。

　　（二）深化産品研發。成立産品研發中心，對核心繫統、客戶關係管理系統形成的各類基礎數據、消費數據、交易數據進行整合挖掘，研發適合農村市場、客戶需要的産品，做到既有普遍大眾型的産品和服務，又有針對具體行業及適合農業經營生産週期的特色化産品和服務。

　　（三）強化風險防控。修訂完善“農村金融綜合服務站”基本規章制度和管理辦法，提高商戶準入門檻，明確退出機制。落實一月一排查制度，定期對商戶臺賬、機具使用、業務流程等情況進行檢查，並通過明察暗訪、集中持續監測等方式，了解商戶資金借入、借出情況，確保商戶不從事民間借貸、不非法吸收公眾存款、不非法集資。建立特約商戶風險“病例庫”，印發給商戶重點學習和防範。

　　政策需求

　　（一）加大“村村通”政策扶持力度。作為一項惠民工程，我行在“村村通”的持續建設上投入了大量人力、物力、財力，但對提高商戶的實際收益卻無太大幫助，在涉農補貼集中發放的時點，部分商戶甚至因忙於為村民取款而影響生意，導致服務積極性不高。如果商戶參與“村村通”建設可減少費用支出，獲得一定的資金補貼，將大大提高其服務的積極性。因此，亟需政府部門共同參與，給予特約商戶一定的政策扶持，如安裝金融機具補貼，工商、稅務等相關稅費減免等。

　　（二）突破“面簽”實現遠端開戶。我行雖已開通多種線上服務模式，但都是以到銀行網點開立賬戶為前提，未能完全突破物理網點的限制，“面簽”一直是開戶的底線。今年初，央行下發《關於銀行業金融機構遠端開立人民幣銀行賬戶的指導意見(徵求意見稿)》，銀行遠端開戶有望鬆綁，但作為農村中小金融機構，在遠端開戶技術、風險防控水準等方面還有待提升，監管部門可否儘快出臺更詳細的指導意見及實施細則，提供更強的技術支撐與風險防控手段，切實保護銀行及客戶權益。