農行“超級櫃檯”正在銀行業掀起一股科技引領和體驗驅動的革新浪潮。

　　目前，大堂式、桌面式、環島式及攜帶型4種不同形態的“超級櫃檯”已經在深圳農行全轄網點和社區銀行全面布放。除了個人開卡外，它能夠辦理8類55項業務，囊括農行80%以上的個人非現金業務。對公業務實現對公開戶聯動企業網銀等8項産品簽約的一站式處理，使農行成為國內首家實現對公開戶電子化處理的銀行。

　　個人開卡聯動網上銀行、掌上銀行、手機K碼等6項服務辦理時間從原來的20分鐘提速到現在只需3分45秒；理財業務辦理比在人工櫃檯普遍提高了4-7倍；客戶辦業務免填單，只需簽1次名、給1份回單，櫃員只做1個交易，實現“0傳票”、“0複印”、“0蓋章”和“0紙質檔案”……農行“超級櫃檯”的意義遠不止上述數字所體現的高效便捷，它代表著未來銀行網點升級換代的重要方向。

　　隨著網際網路金融的興起和社會消費主體的變化，對於銀行來説，以往迫切進行的網點擴張悄然變成了網點轉型。銀行網點的主要功能也從金融産品交付場所逐漸轉變為綜合化的服務和體驗平臺。“超級櫃檯”的問世正逐步影響和改變銀行業的網點運營服務模式和功能定位，推動網點由交易處理向服務與行銷快速轉變。

　　農業銀行將持續不斷載入新産品、新服務，逐步將“超級櫃檯”打造成為加快經營變革、助推網點經營轉型的“發動機”。

　　■金融行業記者 陳丹淳通訊員 班巍 尚敏 盧安媛 陳潔瓊 胡靖

　　悄然拉開

　　一場關於創新的劇幕

　　原來需要耗時20分鐘才能辦結的個人開卡聯動網上銀行、掌上銀行、電話銀行、短信銀行、自助設備轉賬和手機K碼等6項服務，現在只需3分45秒即可全部完成。這種改變得益於農業銀行首創研發的“超級櫃檯”新型運營服務模式。客戶走進深圳農行任意一家營業廳，迎接他們的不再是一成不變的取號、填單、排隊等一系列繁瑣手續，而是會被指引至一台神奇又智慧的機器前，通過輕觸螢幕，與其親密互動，就能輕鬆快捷辦理完業務。在網點，工作人員親切地喚它為“神機”。

　　近日，對“神機”早有耳聞的記者來到深圳農行多家網點親身體驗“超級櫃檯”帶來的全新服務。在農行招商廣場支行，首先映入記者眼簾的是別具特色的“環島式”服務台，兩台“超級櫃檯”鑲嵌其中，完美融合。傳統櫃檯則退至廳堂後方，留給客戶十分充裕的體驗空間。

　　記者走近一台超級櫃檯，輕觸多媒體螢幕後，上面顯示出開卡、電子銀行、轉賬、外匯、理財、基金業務等多個服務模組。現場工作人員告訴記者，除了個人開卡，超級櫃檯還可以辦理電子銀行服務簽約、賬戶挂失、個人結售匯、西聯匯款、跨境匯款、理財産品簽約/購買、基金購買/贖回等8類55項業務。推出至今，已在深圳農行全轄網點和社區銀行全面布放了大堂式、桌面式、環島式及攜帶型4種形態的“超級櫃檯”，基本實現了網點櫃檯個人非現金業務的全覆蓋。

　　少即是多

　　一回關於效率的賽跑

　　農業銀行深圳分行有關負責人介紹，“超級櫃檯”依託強大的科技手段，通過業務流程的高度整合、前後臺業務的分離控制、客戶資訊的實時處理，實現絕大部分個人客戶非現金業務的自動快速處理，徹底改變了銀行現有櫃面業務填單多、簽名多、流程繁瑣的現狀。

　　記者現場看到農行客戶陳女士辦理開卡聯動6項電子銀行服務簽約的全過程。陳女士花不到4分鐘就拿到了銀行卡、K寶，不禁感嘆道：”開卡太快了，不用排隊、不用填單、不用複印身份證，只簽一個字，真方便！若是原來的業務辦理方式，4分鐘我可能申請書還沒填完呢！”

　　不僅開卡、電子銀行服務簽約在超級櫃檯辦理“神速”，理財客戶在超級櫃檯也能夠得到專業、全面的金融服務體驗。理財經理通過桌面式超級櫃檯，在為客戶介紹理財産品的同時即可完成理財産品的簽約/購買，一體化、一站式服務。客戶再也不用週轉于理財室和櫃檯之間了。一位長期購買農行理財産品的張先生告訴記者：“超級櫃檯服務相當人性化，産品資訊電子化展示更直觀、更清晰、更便於選擇，不需要長時間的排隊，也不會被催著辦業務，可以慢慢看、慢慢選。”而且，以往辦理理財業務産生的客戶回單和産品説明書等動輒8、9頁，上面又記載著個人資訊，就怕不小心遺失或丟棄有可能引發個人身份資訊和財産隱私的洩露，保管和處理十分麻煩。通過“超級櫃檯”辦理，這些資訊都變成了電子數據，簡潔明瞭，十分便捷。

　　借助“超級櫃檯”，業務辦理的速度比在人工櫃檯普遍提高了4-7倍，真正帶來一次服務質效的飛躍。

　　自動控制

　　風險把控安全無憂

　　“超級櫃檯”較好地平衡了效率與風險的問題。在流程設計及業務規則中嵌入對關鍵風險點的把控：客戶身份識別通過身份證識別器、人臉識別技術、後臺人員專業審核等多重驗證確保客戶身份真實性；大堂工作人員進行操作輔導，並在業務操作成功後進行最終確認核實，實現前後臺雙重風控；業務指令電子化流轉全程不落地，銀行卡等重要空白憑證由機器保管，盡可能減少人工干預。

　　農行相關負責人告訴記者，以前不管辦什麼業務都要填很多單子，單子的字又小，填寫的內容也多。一些老年客戶看字不清，寫字不穩，又怕被忽悠，因此特別不願意來銀行。可是自從有了這個超級櫃檯，不需要填很多單據，只需要按照機器提示操作，簽一次名就可以了，關鍵是怎麼操作都知道，當面看著很安全、很放心。

　　低碳環保

　　一個關於綠色的承諾

　　“GoGreen綠色農行”是深圳農行企業社會責任品牌，農行支援慈善公益事業及城市文化建設，倡導綠色低碳的樂活生活態度。在這種文化精神的影響下，農行每位員工將低碳環保意識踐行于日常工作生活中。倡導低碳環保是農行對社會的承諾，也是對大自然的回報。“超級櫃檯”的流程設計正是一個綠色的承諾。

　　據農行工作人員介紹，以理財産品簽約與申購為例，在人工櫃檯辦理這項業務需要客戶簽3份協議、簽6次名、給客戶3份回單，櫃員要做3個交易、有3份傳票、1次聯網核查、1次複印、蓋17次章和留8份紙質檔案。通過“超級櫃檯”客戶免填單，只需簽1次名、給1份回單，櫃員只做1個交易，零傳票、零複印、零蓋章和零紙質檔案。原人工辦理所涉及各流程環節的憑證、列印紙張、耗材耗能、影像掃描、系統資源佔用均得到全面減少或取消，做到低碳環保。若對超級櫃檯辦理的業務做一個詳細統計，相信在減少紙質成本費用投入這一塊將是一個非常驚人的數字。

　　隨時隨地

　　一次關於責任的相約

　　除了在農行營業網點看到的大堂式、環島式、桌面式“超級櫃檯”以外，農行還創新推出了“攜帶型”超級櫃檯，配以專用保管箱及存儲便利且安全保密的移動視頻監控設備，將銀行服務輕鬆延伸到所需之處。客戶足不出戶即可體驗便捷服務，擴展了服務的時間和空間。

　　心繫百姓，情係民生。農行借助“攜帶型”超級櫃檯的強大功能，將金融服務送到社區、學校、醫療機構等，為深圳人，尤其是老弱病殘等特殊客戶群體提供隨時隨地、超越8小時工作時間的全方位貼心服務。

　　2014年8月，“攜帶型”超級櫃檯首次亮相深圳光明新區惠民一卡通的首發儀式，與光明新區政府攜手為市民提供“惠民卡”的現場發放服務，邁出了公共文體與金融服務合作的重要步伐，惠民服務獲得新突破。農行懷著高度的社會責任感投入金融服務領域，長期致力於推動普惠金融，熱心社會公益，切實回饋社會，履行金融企業的社會責任。

　　齊頭並進

　　打造網點服務新格局

　　超級櫃檯已經囊括農行80%以上的個人非現金業務，農行借鑒個人業務創新取得巨大成功，並繼續大膽探索與嘗試，在超級櫃檯上載入了對公産品，實現對公開戶聯動企業網銀、銀企對賬、消息服務、電話銀行、結算套餐等8項産品簽約的一站式處理，最大程度地優化對公客戶的服務操作流程，提升對公賬戶業務的服務效率，實現對公業務智慧處理的革命性突破。這個突破使農行成為國內首家實現對公開戶電子化處理的銀行，在整個銀行業發展探索中又扮演了先行者的角色。

　　“超級櫃檯”的推出，讓客戶對銀行服務流程有了更多的了解、更深的體會，為客戶提供更多自主的可能，大大增強客戶的參與感和舒適感，實現了銀行從以“産品為中心”到“以客戶為中心”的重要轉變。同時，“超級櫃檯”也徹底改變了銀行服務模式，截止2014年底，農行深圳分行已有約10%的櫃員從機械的、單一的櫃面操作中解脫出來，走出櫃檯，走向客戶，從面對面的辦理業務，到肩並肩的真誠服務，向真正的智慧型、綜合型員工轉型邁進。