張尤嘉 王寅 周彬

　　一套溫馨服務標準，規範又暖心；一本無障礙交流手冊，細緻又貼心；一個愛心服務窗口，便捷又用心；一支青年志願服務隊，勤快又耐心；一小時陽光服務，豐富又精心……今年以來，工商銀行浙江省分行廣大青年志願者們積極投身陽光助殘“五個一”行動，深入踐行社會主義核心價值觀，將“扶貧濟困、扶弱助殘”與發展普惠金融落到實處。

　　情景模擬 互動體驗

　　“您好，請問辦什麼業務？”“請拿好號子，這邊走，往前五步需要右轉。”“我們到休息區了，請坐，我去給您倒杯溫水。”“我回避一下，要輸密碼了。”“您慢走，歡迎再來。” 夜深了，杭州解放路支行營業大廳依然燈火通明，“暖陽·愛心助殘”情景模擬之服務視力殘障客戶預案演練正如火如荼。

　　在去年8月杭州市慶祝第五次全國“肢殘人活動日”暨全市肢殘人無障礙體驗大聯動啟動儀式上，該行榮膺“杭州市無障礙建設愛心單位”稱號，在全市金融系統獨獲殊榮。馬年春節，他們就收到了省分行營業部團委下發的“五個一”倡議書，要求在不斷提升硬體設施的同時，加強對殘障等特殊人群的關注和軟實力，創更優質服務。

　　入夜，網點負責人和一線員工開展互動體驗。大家從網點實際出發，針對肢體殘障、視力殘障和聽力殘障等特殊人群的需求，從進入營業大廳開始，到櫃檯辦理業務，直至離開網點，每一個環節都在演練過程中被逐個詳細分解。

　　服務與被服務交錯體驗。尤其是重點關注業務辦理中的每一個細節動作、措詞及風險隱患，確保每一位員工對預案流程瞭如指掌，並做到隨機應變、因客制宜。

　　“只有準備充分，才能做到遇事不亂；只有身臨其境，才能真正換位思考。”摘得中國銀行業文明規範服務“魅力之星”榮譽的工行解放路支行大堂經理郭丹丹坦言，當了一回視力殘障客戶，她才真切感受到特殊人群辦理業務時會遇到的實際困難，這對提升細節化、人性化金融服務可謂受益匪淺。

　　三零標準 提升無限

　　“零障礙、零缺陷、零距離。”是工商銀行嚴格執行的“三零”標準，工行溫州市中支行通過陽光助殘“五個一”行動，將這些滿滿的正能量傳遞給了鹿城市民。

　　看，“無障礙”服務設施真棒。便民服務區、愛心窗口、專用通道、輪椅拐杖、盲人密碼器、醫藥箱、手寫板、助聽器、老花鏡無一不備；在離櫃檯較近、方便等待辦理業務的地方設置了愛心座椅；在網點入口處還放置了移動無障礙機具，並提示24小時求助熱線。尤其是《工商銀行業務辦理指南》，以中文和英文對應的形式印刷，工行主要服務項目、常見業務辦理指南、收費標準、風險提示和服務監督電話，都一目了然。還有“助盲卡”，集人民幣紙硬幣面值辨識、銀行憑條簽名（手印）位置提示等功能于一身，使用簡便易於攜帶。

　　聽，“無障礙”服務意識真強。“我們買了一批教科書和演示視頻，利用晨會時間，由易到難地反覆進行盲文、手語等一系列的專題培訓，確保員工面對特殊客戶時，能夠熟練運用交流技巧。”網點負責人陳風雅介紹説，培訓時他們特別重視體態動作、面部表情、語音語調、服務態度等方面的學習，讓特殊客戶感受貼心細緻的服務。

　　瞧，“無障礙”服務流程真全。網點大堂經理在崗期間，更多地關注往來網點的殘疾人客戶，主動上前引導、安排座位。對行動不便的客戶，徵得其同意後，上前攙扶幫助或提供輪椅服務；對視力不佳的客戶，全程陪同並實行代讀服務；對表達不清的客戶，通過紙筆書面或手語對答進行交流，確保資訊溝通順暢。此外，對這些特殊人群，如果有條件，儘量引導其使用網上銀行、電話銀行等便捷渠道，讓他們以後足不出戶就能完成繳費、轉賬等簡單業務。

　　事實上，在工行浙江省分行800多家營業網點，“三零”標準已成為優質文明規範服務的合格線，讓殘障人士與普通客戶享受同樣的服務待遇，是工行員工共同的心願。

　　安全經營 急事特辦

　　“五一”前夕，慶元的吳長錢老人將一面寫著“阻止罪犯詐騙 保障人民利益”的錦旗送給工商銀行慶元支行，以表彰工行員工幫他避免了經濟損失。

　　原來，前些天吳長錢接到了自稱“警方”的電話，説他的信用卡透支6萬多已被人報案，必須馬上還款，不然涉嫌犯罪要坐牢，且此事必須保密。原本口齒結巴、表達不清的老人被嚇得不輕，急忙趕到工行要求匯款。大堂經理姚理花將老人引入綠色通道，在與老人紙筆交流過程中，意識到客戶可能遭遇了電信詐騙，一邊穩住對方，一邊聯繫老人的兒子，成功阻止了一起騙局的發生。

　　“節假日到了，針對特殊人群的電信詐騙明顯增多，我們對此非常關注。”姚理花介紹，陽光助殘“五個一”行動提升了青年員工的服務素質，他們在辦理業務過程中會充分考慮殘障人士的需求，提供個性化金融服務。

　　工行的貼心服務，讓舟山市普陀區六橫鎮雙塘社區滾龍岙村村民劉漢洋很感動：“沒有工行員工的幫忙，我這筆醫療費還不知道什麼時候才能報銷。”六旬老人劉漢洋現在躺在床上不能行走，他原本右腳有殘疾，兩個月前又不慎將左腳摔成了粉碎性骨折。

　　讓劉漢洋煩惱的是，雙腳無法行走，報銷的醫藥費就拿不到。因為按照新辦法，報銷款項只能打入市民卡，因劉漢洋沒有辦過開卡業務，要想轉賬，得先到工行網點辦理。

　　村幹部抱著試試看的想法，打電話給工行舟山六橫支行，網點負責人李汗軍得知事情經過，馬上和經辦櫃員俞哲艇帶著刷卡機，專程趕到劉漢洋家，為老人辦好開卡手續。當天下午，相關款項就全額打入市民卡，劉漢洋老人的心中大石終於落了地。

　　幸福牽手 春暖人間

　　“這個鉛筆盒上的圖畫，蝴蝶飛在花叢中，太漂亮了。”一位剛滿4周歲的孤獨症患兒不停撫摸著工行哥哥姐姐送來的新文具，純真的臉上洋溢著幸福的笑容，並在老師的引導下，禮貌地表達感謝，看不出與普通孩子有何差別。

　　“真是謝謝你們，孩子們很高興。”嘉興市智障幼兒康復中心負責人陳雪娟口中的孩子，是像上述那位孩子一樣被寄託在陽光樂園的孤獨症患兒。這個春天，工行嘉興分行“青年愛心社”為這些孩子送來了許多學習用品。收到禮物的孩子掩飾不住內心的喜悅，你看我的，我摸你的，唧唧喳喳，讓平日裏總是略顯冷清的陽光樂園熱鬧了起來。青年志願者洪宇婷感嘆：“這些孩子過早領略了冬的寒冷，我希望這一份份愛的付出，可以令他們溫暖在心、如沐春風。”

　　在杭州灣的南岸，工行紹興城北支行“立足鏡湖新區 情係周邊村鎮”志願服務活動全面啟動，向村民宣傳銀行業務知識的同時，積極參與慈善公益事業。3月19日，志願服務隊的隊員又來到比鄰而居的大觀村和梅東村，通過當地村委聯繫殘障住戶進行幫扶慰問，為他們送上大米、食油等生活必需品，並與3家特困戶進行了結對幫扶。

　　錢塘江的源頭，工行衢州分行的“微心願”愛心使者來到特殊學校，向智力發育較好、準備今後獨立走向社會的六年級同學們傳授反假幣知識。愛心使者將真假幣發給每一個孩子，以PPT課件的形式講解不同面值人民幣的防偽知識，並走到同學們身旁，手把手教導如何識別假幣。看到孩子們正確地判斷真假人民幣，愛心使者們收穫了滿滿的成就感。

　　權益保護 消除隱患

　　一年一度的“3·15”消費者權益日，工行台州分行專門發起了以“關愛特殊客戶群體 維護金融消費權益”為主題的金融消費者權益保護宣傳周活動，發揮青年陽光助殘服務隊伍的主力軍作用，進一步豐富“青年愛心行動”和“青年愛心社”品牌的內涵，助力普惠金融發展。

　　3月15日當天，業務精、口才好的青年員工在網點門口為殘障人士答疑解惑、分發宣傳冊，推介投資理財、個人貸款、網上銀行、手機銀行等創新業務。並結合特殊人群的實際需求，邀請客戶到産品體驗區進行操作體驗，受到客戶歡迎。

　　同一天，金華分行團委聯合渠道管理部、工會辦等職能部門，來到市殘疾人聯合會等公益組織，介紹陽光助殘“五個一”行動的工作情況，徵求殘聯對工行改進服務的意見和建議後，立即歸納整理並反饋給全轄各行部，予以整改落實。該行各級陽光助殘青年志願服務隊就近拜訪社區組織和殘疾人工作者聯絡員，了解機構網點周邊殘障客戶情況以及金融需求，建立聯繫檔案，發放“愛心服務卡”，提供到府服務和預約服務的相關資訊和聯繫方法；有條件的志願服務隊還通過金融知識進社區、進學校等方式，向殘障人士講解銀行知識、傳遞金融資訊、培養理財觀念、提供到府服務，打通金融服務最後一公里的瓶頸。

　　“陽光助殘行動不在一時的轟轟烈烈，更需要日常的點點滴滴。只有將人文關懷、貼心服務融入到每一天的工作中去，才能真正有效地向社會各界傳播勇於擔當、樂於奉獻的正能量。”工行湖州分行團委書記王濤透露，4月下旬該行啟動了“普及金融知識”志願者主題活動，宣傳金融助殘服務和慈善公益理念，為踐行“工行，您身邊的銀行”貢獻青年力量，迎接勞動節和青年節的到來。

　　是的，工行青年志願者們就是以這樣的方式，在不斷發展壯大各項業務的同時，積極投身公益事業，將社會責任扛在肩上，把百姓民生放在心中，用實際行動傳遞人間大愛，讓和煦的春風吹遍浙江的每一個角落。