敢於擔當是一個社會前行的發動機。

　　今年3·15座談會，上海市金融辦主任鄭楊作了“敢於擔當齊力協同，做金融消費者權益的守護者”的主題發言，擲地有聲。

　　金融改革深化，金融服務糾紛隨之呈現上升趨勢。如何保障消費者的合法權益？如何扮演好一個守護者的角色？

　　從今天起，上海市金融辦、人民銀行上海總部、人民銀行金融消費權益保護局、上海銀監局、上海證監局、上海保監局、市公安局、市檢察院、市高院、市工商局、新民晚報社、中國建設銀行上海市分行聯合推出每月一期的“新民晚報·百姓金融”專版，剖析案例、提示風險、發出權威聲音……關注我們，讓您的理財變得更安全。

　　新金融時代，理財便捷了，但金融服務糾紛也逐漸增多，金融領域中侵害金融消費者資金安全權、知情權、隱私權、求償權、聲譽權、公平交易權如何保護？多用途預付費卡領域備付金管理、P2P企業倒閉老闆跑路、投資理財、財富管理企業如何管理？問題接踵而至。

　　新《消保法》和新《上海市消保條例》加強個人資訊保護，引入公益訴訟制度，並首次將消費者保護範圍擴展到金融領域。上海市金融服務辦公室負責人表示：“法律、法規的出臺在更好地保護金融消費者合法權益的同時，對於金融機構的合規經營、加強監管等也提出了新的要求與挑戰。”

　　上海各相關部門如何做金融消費者權益的守護者？一套系統方案正在進行時。

　　一種初探

　　去年上海金融業實現增加值3268.43億元，同比增長14%；金融業稅收完成1002.6億元，同比增長12.1%；金融市場交易總額786萬億元，同比增長23%，金融市場直接融資總額6.1萬億元，同比增長42.6%。

　　“上海國際金融中心建設需要良好的發展環境，而健全和完善金融消費者的保護機制，則是其重要內容。”相關負責人介紹，近年來，上海高度重視保護金融消費者的合法權益，開展了一系列有針對性的工作，取得了較好的效果。

　　2014年，上海銀監局編寫了《商業銀行消費者權益保護法規彙編》。共收錄了83個政策性文件，按照文件性質分為法律、行政法規、部門規章、地方性法規、規範性文件和行業公約等6個部分，發文單位包括銀監會、人民銀行、證監會、發改委等相關部委，內容涵蓋保護消費者權益直接規定，及個人理財、代銷、銀行卡、個人貸款、電子銀行、服務收費等業務領域的相關規定，以便於監管人員及轄內機構更好地學習和掌握消費者權益保護相關法規和政策。

　　望眼世界，學習先進經驗是一種探索，更是一種進取精神。上海市銀監局還編譯加拿大金融消費者保護局《業界清晰語言與表述原則和指引》，從産品開發、宣傳銷售文本及話術等方面提出相關建議；根據新《消保法》增加和調整條款提出的要求，在總結各國保護客戶資訊做法的基礎上，形成《銀行保護客戶資訊及弱勢群體特別提示的國際經驗》。

　　長期設計，標本兼治。相關負責人透露，未來，上海會加強基礎研究，推動金融消費者保護的地方立法。“重點對金融消費者的概念不清、糾紛解決機制存在缺陷、網際網路金融條件下的權益如何保護等突出問題進行深入研究，為立法積累實證基礎。”

　　一組機構

　　2012年，人民銀行成立金融消費權益保護局並落戶上海，形成了“以上海為中心、輻射全國”的金融消費權益保護整體格局。同時，上海地區“一行三局”也先後成立了金融消費者或投資者權益保護工作的專門處室，負責督促在滬金融機構強化消費者權益保護、接受消費者投訴和諮詢、進行投訴調查、加強消費者教育等工作，完善保護金融消費者權益的工作機制。

　　人民銀行金融消費權益保護局成立以來，充分認識和準確把握金融消費權益保護面臨的新形勢、新任務和新要求，積極探索建立金融消費權益保護工作體系，加強制度建設，深入開展金融消費者教育，不斷完善金融消費者諮詢投訴受理、處理機制，穩步開展監督檢查及評估工作，大力助推上海國際金融中心建設，各項工作取得明顯成效。

　　按照中國銀監會的工作部署，上海銀監局在2014年專門成立了消費者權益保護處室，強化轄內機構消保工作機制的建設，構建消費者網點宣傳教育長效機制，推進多層次的消費者權益保護工作的開展。根據上海銀監局開展的“消費者權益保護現狀問卷調查”506份問卷反饋的結果，70%的消費者感到銀行提供的業務合同文本較為複雜，內容繁瑣； 15%的消費者表示曾被銀行誤導銷售其他機構産品；8%的消費者認為理財等同於存款；6%的消費者不了解信用卡收費規則、雙方法律責任等資訊；接近七成的消費者有接受金融知識普及的需求，其中，高齡人群、青少年學生、低收入人群的金融認知水準與自我保護能力明顯低於其他群體。

　　一個中心

　　目前，許多國家和地區探索建立第三方金融糾紛解決機構，如加拿大銀行服務與投資督察員、英國金融督察服務公司、澳大利亞金融督察服務機構。“從實踐情況看，由於第三方金融糾紛解決機構普遍具有的公平、專業、及時、經濟、便捷等特性，往往能夠更好地解決金融機構自身無法處理的投訴。”

　　2014年，中國證券業協會及地方協會受理案件897起，調解成功797起，佔比89%。這一年，正式設立中證中小投資者服務中心，支援中證投資者服務中心開展專業調解實踐。中證投資者服務中心經法院委託或當事人申請受理案件125起，成功調解74起，賠付金額925萬元，彌補了上市公司與投資者糾紛調解的空白。

　　多元化金融消費糾紛解決模式是近年來金融業探索的新方向。2014年，人民銀行金融消費權益保護局成立上海市金融消費糾紛調解中心，拓展了金融消費糾紛解決的新途徑，促進金融消費糾紛快速有效解決；而上海市保險同業公會與上海法院系統全面建立訴調對接工作機制；上海銀監局、上海證監局陸續推進業內糾紛調解工作。

　　近年來，金融監管部門也一直努力在制度創新中提高金融消費者糾紛解決效率。相關負責人表示：“我們要加強訴訟、仲裁與同業公會、第三方糾紛調解中心等部門在金融消費糾紛協調解決機制上的對接，形成制度合力，爭取在金融消費者糾紛處理領域形成可複製、可推廣的制度藍本。”

　　本報記者 鐘喆