據中國之聲《新聞縱橫》報道，根據天氣預報，今天北京的最高氣溫是28度，有種一夜入夏的感覺。每年到這個時節，換上輕盈春裝夏裝的時候，也意味著家裏那些厚重的大衣、羽絨服該洗洗收起來了。換季清洗是個大工程，如果往年你都是去幹洗店清洗冬衣的話，那麼今年很多人，尤其是年輕人就有了一個新選擇，通過網際網路上的“虛擬洗衣店”來洗衣服。

　　什麼是“虛擬洗衣店”呢？簡單地説，你不需要再抱著衣服滿大街找洗衣店了，在手機上裝一個APP，通過客戶端下單，就有人到府來取衣服，洗完了給你送回來，不僅方便，價格還便宜。

　　“虛擬洗衣店”這種O2O，即從“線上”到“線下”的服務模式從一推出，就受到了不少人的歡迎。不管是之前有洗衣背景的傳統洗衣店還是純粹的網際網路企業都紛紛躋身其中，搶佔市場。但是隨著這種新的洗衣方式的興起，針對線上洗衣洗不乾淨、衣服被洗壞的投訴也在逐漸增多。那麼，線上洗衣會成為洗衣行業的新方向嗎？當網際網路遇上洗衣店，服務品質由誰來把控？消費者遇到問題由誰來解決？

　　這個春天，O2O旋風，徹底刮到了洗衣行業。目前市場上擁有眾多洗衣O2O品牌，比較有規模包括“e袋洗”、“多洗”、“泰迪”等。“e袋洗”是老牌幹洗連鎖企業——北京榮昌科技服務有限責任公司推出的網際網路洗衣産品。北京的小林因為家附近沒有洗衣店，在體驗過e袋洗後覺得的確方便。

　　小林：當時淘寶的活動，雙11搶的券，當時他們剛開始做這個活動吧，剛開始就想試一下，家裏附近又沒有洗衣店，第一是挺方便的，他到家裏來取件，速度也挺快的，大概兩天吧，而且送來的時間也不是上班時間，覺得挺方便的。

　　根據e袋洗官網上公佈的資訊，e袋洗從最初開通服務的只有北京一個城市，目前已經發展到天津、上海、深圳等15個城市。作為基於移動互聯網的O2O洗衣服務，在客戶需要洗衣時，通過APP或微信下單、預約時間地點，就會有專業的到府服務人員按時到府收取衣服。而伴隨著洗衣O2O的業務的擴展和業務量的增多，曾頻繁宣稱“要用網際網路思維思索傳統企業如何向O2O轉型”的e袋洗，近期卻出現了不少來自用戶的投訴，大多是衣服沒洗乾淨或被洗壞的情況。一位孫小姐在使用e袋洗後，發現自己的大衣比較褶皺，手感也大不如以前。

　　孫小姐：送來衣服那天我就傻眼了，我的大衣屬於質地比較厚實，就是比較挺，洗完以後呢，從觀感上看就皺皺巴巴的，我又摸了一下他整個手感就非常軟，當時我就覺得不太符合我的願望和他應該洗好的標準。

　　其實不光是e袋洗，其他的洗衣O2O品牌近期也遭到了不少的品質投訴。市民盧小姐就吐槽了自己使用“多洗”品牌的經歷。

　　盧小姐：我有一件皮領子的小西服，他當時打過電話説你領子上有一些小裂紋，我説沒事你洗吧，因為之前幹洗過都沒事，但是洗完回來之後他給我洗掉了，於是領子是禿的，我一開始通過微信客服聯繫，並且也拍了照，客服説他進行登記，隨後會有工作人員和你聯繫，後來有一個態度不是很好的小夥子跟我聯繫説我之前告知過你這個領子上是有裂紋的，現在我們沒有辦法對你進行任何的補償。

　　相比于傳統門店服務，“網路洗衣店”的服務方式給消費者帶來便利的同時，又因為節省了門店的費用使得價格相對低廉。那麼，看似非常方便又實惠的網際網路洗衣平臺為何近期卻迎來了問題投訴的集中爆發？當消費者遇到這類問題時又該如何維權呢？

　　傳統的洗衣店洗一件衣服要幾十元動輒上百元，而很多O2O洗衣都是論袋收費，一個大小固定的袋子收費一樣，消費者塞得越多單價越便宜，因此有消費者認為，是不是因為價格降下來，洗衣店就偷工減料了？榮昌e袋洗董事長張榮耀解釋説，原因並不在這兒。

　　張榮耀：洗衣行業真正最大成本來自於設備折舊、人員成本和房租，而不來自於洗衣的直接成本。傳統的洗衣店總部是靠賣設備賺錢，加盟店是靠辦儲值卡賺錢。洗一百件和洗一千件成本沒有多大區別。

　　張榮耀表示，實際上，單就數據上來看，相較線下實體店的投訴，線上洗衣行業的投訴比率實際上反而更低。

　　張榮耀：傳統洗衣店的投訴是千分之幾，我們現在的投訴率是萬分之幾，因為我現在一天的洗衣量是相當於原來五千到一萬家洗衣店的洗衣量，因為我一天將近10萬袋，一袋裏可能有會裝很多衣服，所以實際上我現在的投訴的概率是比原來少了，而不是多了。

　　與此同時，線上激增的訂單，給線下的配套帶來了考驗。

　　張榮耀：比如説我們電話、客服這方面我們都要加快，説實在的，我們現在訂單數是我們預計的三年以後的下單數，今天就達到了，弄得我們人力物力系統都跟不上。你暫時又不賺錢，你的擔當又比原來更多，那你靠什麼？就得靠速度靠規模，都是模倣的話那你速度和規模上不來就挺有風險的。

　　而對於從未有過洗衣行業經驗、只是想從O2O中分得一杯羹的純網際網路企業來説，超預期的訂單，更是個大挑戰，如何來選擇線下提供服務的傳統洗衣店？有沒有完善的溝通渠道和售後服務？當出現問題後，能不能足夠專業的按照洗染賠付標準來解決問題？都直接影響著企業能不能活下來。簡單的説，就是網際網路企業對提供線下服務的傳統洗衣店，約束力究竟有多強，是問題關鍵。

　　張榮耀：我原來2000年跟新浪做過網上洗衣，當時兩個問題解決不了，一是配送不了，二是支付不了，現在移動網際網路來了，問題都解決了，但是我不洗衣服啊，洗衣服還是小區內的洗衣店來洗，對我們加工商進行嚴格的考核，加工商的選擇、加工商的淘汰、加工商的考核，把這個小區裏的活全給拿過來交給小區內最好的兩家洗衣店洗，那不就吸引淘汰了嗎。

　　此前由於無據可依，衣服洗壞了如何劃分責任，賠償數額多少只能靠協商調解。去年，中國商業聯合會洗染專業委員會出臺了《全國洗染服務糾紛解決辦法》（試行），其中對洗染服務經營者和消費者的權責進行了明確的規定。這也讓洗染服務糾紛在處理時能夠有章可依，有據可循。

　　而從個體消費者角度來説，遭遇衣物洗染品質問題，如何維權則更被關心。北京岳成律師事務所律師岳屾山説，線上和線下的賠付，是沒有差別的。

　　岳屾山：曾經的商務部、國家工商總局、環保總局，聯合出過一個規章叫洗染業管理辦法，如果説因為經營者的責任沒有達到洗染品質要求或者不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞丟失的，經營者應該根據不同的情況，給予重新加工退還洗染費或者賠償損失，這個不會是因為線上交易還是線下交易而存在任何區別，如果商家沒有達到消費者的要求或者沒有辦法解決的時候，消費者可以選擇向相關主管部門進行投訴甚至可以直接向人民法院起訴，當然也可以尋求消費者行業協會的幫助。

　　網際網路洗衣平臺是個新生事物，它催生了消費者便捷的洗衣需求，未來也會有更廣大的生存土壤。我們希望，這個行業在迅速崛起的同時，無論是硬體方面的線下配套，還是軟體方面的行業規範，都能夠同步發展，而不是光顧著搶佔市場。（記者楊博宇 周益帆）