江蘇農行普惠金融系列二

　　從2013年下半年開始，網際網路金融概念火爆，淘寶、騰訊等網際網路企業從分流活期存款開始，對傳統金融不斷地進行衝擊。如何應對這種局面，是傳統金融機構都正在思考的事。

　　茅斌，農行江蘇分行電子銀行部副總經理，用他的話來説，“銀行這兩年日子過得有點難，充滿山雨欲來風滿樓的危機感”。作為農行江蘇分行網際網路戰略的執行者，危機感讓他對農行“E商管家”這個戰略試點項目充滿了期待。

　　在他看來，淘寶、京東、E商管家……看似都是網際網路與金融的碰撞，卻有著明顯不同，前兩者重在消費網際網路領域，而E商管家則重在産業網際網路領域。農行打造一個網際網路金融管家，通過幫助合作企業完成資訊化建設和傳統商務向電子商務的轉變，讓這些傳統企業實現通過網際網路的交易結算和融資，逐步納入到農行打造的上下游供應鏈的結算交易平臺上來。

　　平臺好不好，客戶説了算。南通百成大達物流公司是農行老客戶，以前合作一直停留在傳統存貸款業務上。隨著大達物流規模的不斷擴大，以個人卡作為資金歸集的方式只有資金流，無對應資訊流，賬目不夠清晰，而且有現金和個人兩個資金歸集渠道，財務仍手工對賬。針對企業的煩惱，南通分行推介了農行“E商管家”的多渠道支付功能，能實現個人賬戶、對公賬戶的貨款回籠，賬戶數量不受限制且對賬方便，明細清晰。用了一段時間後，企業總經理感慨説“各種電商平臺我也接觸了不少，對我們企業來説，農行‘Ｅ商管家’平臺是成本最低、見效最快、服務最好的平臺！”

　　對於企業來説，享受的是方便快捷的網際網路金融服務，對於銀行來説，要當好這個“中間人”一點都不容易，很多生産型企業，尤其是中小企業，對於網際網路商機雖然感興趣，但不知如何下手。“E商管家”的行銷人員必須用很通俗的語言來説明好處，進而對該企業進行資訊化改造，幫助企業配好網上交易的軟硬體，並進行人員操作的培訓，最後才能納入到“E商管家”平臺。

　　該平臺自2014年3月底正式上線以來，已入駐核心商戶640家，其中省內商戶224家。2014年實現交易金額14.76億元，累計日均存款4.27億元，完成交易量超過400億。除為省內客戶提供服務外，還為20家兄弟行客戶提供服務。雖然400億相對於動輒萬億的電商平臺銷售數字來説，還不是大數目，但農行卻從中看到了傳統金融企業向網際網路金融轉身的空間。

　　轉身空間不僅僅是電商平臺。農行江蘇分行從移動金融、電商金融、自助金融入手，開啟了“線上線下一體化經營”的轉型之路。

　　每天上午10點以後，農行南京新街口支行辦理業務的客戶就漸漸多了起來。劉女士進入大廳後，熟門熟路的走到自助服務區登錄網上銀行，戴上耳麥，點開桌面上的視頻客服系統，立刻與客服人員實現了遠端“面對面”，在客服人員的引導下，劉女士很順利地辦理了業務。而如果是以前，她要取號排隊、填寫轉賬申請單據，然後等待窗口櫃員幫助辦理。“這挺好啊，不用排隊，也有客服面對面指導，方便！快！”她説。

　　據介紹，全省農行系統能提供視頻客服體驗的網點有49個，其中南京有6個。“相比傳統電話客服，視頻客服更能拉近與客戶的距離。”客戶經理徐坤説，不僅如此，視頻客服還能進一步降低客戶的時間成本。

　　對於傳統金融服務而言，視頻客服還是個新東西，但隨著網際網路思維的普及，尤其是移動金融的發展，如何將這樣的視頻客服納入到移動客戶端中，實現受理投訴、産品推薦、自助引導，甚至承接下大部分非現金業務，將是農行江蘇分行今後一段時間移動金融領域發展的重點。

　　伴隨著移動互聯網技術的發展，農行江蘇分行計劃進一步豐富“E商管家”功能，提升客戶體驗，增加移動支付、電話銀行、MPos等渠道支付方式；並積極探索線上融資，為傳統重點行業客戶搭建網上商圈金融服務平臺。

　　對網際網路金融始終跟蹤觀察的茅斌認為，應對其衝擊，傳統金融不僅需要對現有業務流程進行再造，還需要優化服務的理念，不僅自身要用好網際網路，還要琢磨客戶、引導客戶利用網際網路。