餐飲外賣向來是宅一族的必需品，可除了從熟悉的餐館電話叫餐外，去年，蘭州人能用手機下單的餐品仍寥寥可數。進入2015年，一股外賣O2O旋風開始席捲二線城市，不僅多家網上訂餐平臺積極在蘭州開疆拓土，一些知名連鎖品牌餐飲也燒錢打造了APP送餐平臺。可選擇的品類多了，未來手機APP上下個單，坐在家等熱乎飯送到府的日子，將越來越多地出現在我們的生活裏。

　　一份來自速途研究院的《2015年2月餐飲O2O市場調查報告》顯示，在餐飲O2O外賣投訴中，送餐慢因素佔比63%，食品不安全因素緊跟其後，佔比為27%。

　　對此，有業內人士認為，餐飲O2O成功的三個要素為吃好、成本、安全。其中最重要的就是安全，餐飲O2O現在最薄弱的環節就是食品安全無法保障，尤其是中餐業。餐飲O2O比傳統餐飲還多了一個送的環節，對商家食品安全的控制能力要求更高。根據《中華人民共和國食品安全法》，凡在我國境內從事食品生産或食品流通和餐飲服務等食品經營活動，都必須遵守食品安全法。因此，作為訂餐平臺，應該盡到審核的義務，監管好餐館來源，做好對營業執照和資格的審核工作。一旦消費者在訂餐平臺消費出現問題，都需要承擔責任。

　　衣食住行中，民以食為天，隨著越來越多的人開始嘗試線上訂餐、微信訂餐、手機APP訂餐，相應的訂餐網站也蜂擁疊起。如今，你只需要動動手指或點擊滑鼠，全程無需一分鐘，一份誘人的美食一會兒就會送進你家門。這就是這是O2O(網上到網下)平臺在餐飲行業應用後産生的一種新服務——線上點餐，線下用餐。然而伴隨著O2O餐飲日益的火熱，它的弊端也逐漸顯現，發生在去年的杭州網路點餐“黑作坊”事件雖然是O2O餐飲發展歷程中的一個污點，但對於O2O平臺加強自身的監管審核力度卻有強大的主推作用。然而如何保障舌尖安全仍然是O2O餐飲行業最難攻克的難題。與此同時，外賣配送時間長服務差也是O2O餐飲的一大“軟肋”，有業內人士表示，“最後一公里”的問題有可能成為外賣成敗的關鍵點。

　　O2O正在改變“吃飯”這件事

　　餐飲外賣向來是宅一族的必需品，可除了從熟悉的餐館電話叫餐外，去年，蘭州人能用手機下單的餐品仍寥寥可數。進入2015年，一股外賣O2O旋風開始席捲二線城市，不僅多家網上訂餐平臺積極在蘭州開疆拓土，一些知名連鎖品牌餐飲也燒錢打造了APP送餐平臺。可選擇的品類多了，未來手機APP上下個單，坐在家等熱乎飯送到府的日子，將越來越多出現在我們的生活裏。

　　在剛剛過去的清明假期中，頭兩天忙於掃墓還有陪伴家人的李小姐在假期的最後一天幾乎沒有出門，“終於能休息了，剛好天氣不作美，哪兒也不想去，什麼都不想幹，就想窩在家裏看看美劇。”午餐時分，她點開某團購網站外賣頻道，不到一分鐘就點好一份外賣。40分鐘後，一份兩素一葷的快餐外加一份滷雞腿就送進了她家門，“一共21元，吃撐啦！”李小姐滿意地説。

　　工作太忙沒空抽身，下班太累不想做飯，吃飯的問題全部都可以在網路上解決。在李小姐看來，網路訂餐的興起，給快節奏的生活帶來了便利，“相比以前傳統的電話訂餐，網上訂餐更直觀，眼見為實，很多家網路餐廳，隨便挑，各個菜都配有圖片和網民的評價”。

　　市民姜先生認為傳統的電話訂餐能夠選擇的餐廳十分有限，一般就是小區附近的一兩家餐館，口味和菜品都十分有限，“天天吃都吃膩了”。在嘗試過O2O外賣點餐後就有點上癮了，“線上支付首次購買還減了12元，7元錢吃了一頓肥牛套餐，每天都有優惠活動，20多分鐘就送到了，相當划算吶！”

　　經常使用這類軟體的小夏在安寧某所高校就讀，他認為，使用手機O2O外賣點餐軟體的實質與用電話訂外賣沒什麼區別，只是變成了網上點餐。“可以貨到付款，大部分餐館也能夠用支付寶、微信等線上支付，非常方便。”他告訴記者，自己在學習忙碌或者想換換口味的時候通常採取這種方式訂餐。“以前這種時候總是讓同學幫忙帶飯，現在不用麻煩別人了，想吃什麼自己點就行了。”

　　記者了解到，在國內眾多成規模的外賣網站平台中，目前在蘭州開通了O2O外賣業務的網站有美團網、餓了麼、淘點點，可以選擇網站訂餐，同樣可以使用與這些網站配套的APP平臺進行點餐。不論是用網站還是APP在進入訂餐界面前用戶都必須先標注自己的位置，系統將自動搜索附近有送餐服務的餐廳，而在餐廳列表上還可以看到各餐廳是否支援網上支付、月銷售量、多少元起送、預估送餐需等候的時間、是否參與折扣優惠、送餐費是多少、網友用餐後的評論等這樣的有效資訊。記者留意到，中午12時美團外賣、餓了麼網站上的熱門餐廳都顯示忙碌中停止了接單，不到2時，很多餐廳功能表列表中的熱銷菜品就已顯示“售完啦”。

　　在安寧區經營一家披薩店的店主楊先生告訴記者，目前這個店在兩個網路平臺開通了外賣服務，平均每天二三十單，“每個訂單都是提前預訂，現做現賣保證新鮮，大部分客人都是回頭客。放到網上也可以減少門面房租金的壓力。一個月的純利在2萬元左右。”

　　記者也發現，高校、寫字樓等人群聚集區是網路餐飲消費的重點區域，大多網路餐飲店主打經濟實惠、中低檔餐飲牌。在安寧大學城附近，熱門餐飲店舖月接訂單數普遍破千，訂餐量最高的一家快餐店月接單量則達到了4000多單。

　　誰來保障O2O餐飲安全？

　　記者了解到，在蘭州，不僅小型餐廳外紛紛“觸網”，連鎖餐飲也不例外，不僅肯德基和德克士這類全國連鎖品牌有所行動，蘭州本土品牌諸如好食多、竹園村火鍋、米諾客披薩等連鎖餐飲都推出了網路外賣服務。它們或入駐第三方訂餐平臺，或用微網志或微信平臺互動直銷，或自建品牌網站，給餐飲行業注入新商機。

　　一位餐飲界人士表示，近年來，高端餐飲消費下滑、經營成本居高不下。餐飲業遭遇多重考驗，部分門店經營舉步維艱。面對發展現狀，餐企正在不同程度地進行著網際網路化的轉型升級，以此規避風險。在這個背景下，O2O也成了商家的必爭之地。

　　他進一步分析説，總體而言，消費者選擇訂餐，目的不過是省錢、省時、省力、省心。相較于傳統餐飲來説，訂餐網站有四大優勢：一是菜品在網站上圖文並茂，海量資訊任你選；二是網站上有各種促銷方式客戶更實惠；三是消費返還積分，增加消費粘性；四是網站下單不擁堵，告別電話佔線的苦惱。

　　儘管優勢眾多，然而去年杭州“黑作坊”專為網上點餐族服務的消息還是讓人震驚。記者以餐飲店店主身份撥打了多家叫餐軟體客服，發現這些軟體均已有所改善，在衛生許可證和營業執照方面提出了嚴格要求。然而食客們對於網路外賣的安全性還是有諸多不滿。

　　記者從食客對提供外賣服務餐廳的用餐評價中發現，差評原因除過普遍的外送速度慢外，基本都是菜品品質差，有食客甚至反映菜有酸味，在菜品中吃到過諸如頭髮、蒼蠅、雞毛等異物，更有人表示自己食用過後出現了拉肚子的現象。

　　記者也就此事諮詢了蘭州市消費者協會，相關工作人員表示，網上訂餐的消費者無法了解食品製作全過程，不合格的餐飲單位就有了可乘之機，而且如果遇到問題，網路消費維權需付出更大的時間成本。他建議消費者應儘量選擇有實體店的餐飲服務單位訂餐，並注意保存訂餐及消費憑證，同時可撥打12315進行維權投訴。

　　一份來自速途研究院的《2015年2月餐飲O2O市場調查報告》顯示，在餐飲O2O外賣投訴中，送餐慢因素佔比63%，食品不安全因素緊跟其後，佔比為27%。

　　對此，有業內人士認為，餐飲O2O成功的三個要素為吃好、成本、安全。其中最重要的就是安全，餐飲O2O現在最薄弱的環節就是食品安全無法保障，尤其是中餐業。餐飲O2O比傳統餐飲還多了一個送的環節，對商家食品安全的控制能力要求更高。根據《中華人民共和國食品安全法》，凡在我國境內從事食品生産或食品流通和餐飲服務等食品經營活動，都必須遵守食品安全法。因此，作為訂餐平臺，應該盡到審核的義務，監管好餐館來源，做好對營業執照和資格的審核工作。一旦消費者在訂餐平臺消費出現問題，都需要承擔責任。

　　“最後一公里”是成敗關鍵？

　　據第三方平臺品途網的數據顯示，去年我國餐飲行業O2O線上用戶規模達1.89億，超過中國網民比例的三分之一；市場規模達到943.7億，相比2013年增長51.5%。預計到2017年，中國餐飲行業O2O市場規模將突破2000億。這些都與移動互聯網的爆髮式增長、移動支付習慣的養成有著密不可分的關係，正是這些多種因素才造就了其龐大的市場規模。

　　而在網際網路時代，新市場開拓後燒錢戰往往一觸即發。外賣O2O的各個平臺補貼戰，絲毫不遜於之前鬧得沸沸颺颺的APP打車熱潮。餓了麼、美團外賣等線上點餐平臺幾乎是“近身肉搏”，美團新用戶直減12元、餓了麼對新用戶就直減14元，免外送費、撒紅包等手段更是各家必備，算下來用戶在家點餐比出門吃頓飯還要便宜。

　　“如果説幾年前團購是餐飲O2O的一個引爆點，如今外賣訂餐則是最被看好的O2O發展新領域。”一位餐飲業資深人士如是説。他表示，外賣平臺通過補貼雖可以短期吸引人氣，但真正留住用戶的關鍵還在服務和送餐速度，配送成本高企仍是外賣市場需要關注的重點問題。

　　以全城送餐為特色的蘭州某私房菜餐廳店對外賣配送環節的重要性深有體會。企業負責人陳先生告訴記者，雖是全城送餐，目前配送範圍其實基本限于城關區，住得遠的人基本也不會訂，“蘭州高峰時期交通的壓力大家都很清楚，所以路途遙遠的用戶我們會根據公里數加收送餐費的。”同時，他也表示，目前店裏配送服務的平均速度是46分鐘，且現實情況是，高峰期時門店覆蓋半徑3公里的用戶都難以滿足，更別説全城送餐了。

　　他告訴記者，目前店裏一天最多能接二三十單，送餐時間多在用餐高峰期，所以儘管店裏有兩三位專職配送人員，有時依然忙不過來。隨著外賣O2O模式不斷深入人心，會考慮採用外送兼職人員以減輕配送壓力。

　　目前，餓了麼表示已搭建了以自有物流培訓為核心、社會化物流為輔助的智慧化物流平臺。美團外賣未來也將和城市當地外賣配送團隊建立合作，實現以分鐘為單位的即時配送。有消息稱，大多國內知名的外賣O2O平臺都在積極搭建自有物流平臺。

　　業內人士則認為，餐飲O2O的核心應是菜品及服務，由於這一行業發展不久，核心問題上還存在缺陷。點餐界面內容需要更豐富，還應能實時監控送餐員的位置和訂單細節。“最後一公里”的問題有可能成為外賣成敗的關鍵點。

　　□記者劉超