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　　上接9版

　　姓名：鄭軼

　　身高：179釐米

　　體重：75公斤

　　生肖：牛

　　籍貫：山東濟南

　　畢業院校：山東警察學院

　　職業：山東航空乘務長

　　最想去的地方：西藏

　　飛行格言：用心做服務才能把服務做得更好

　　走出警校上飛機

　　鄭軼和別的空乘不太一樣，他在上學時沒有接觸過任何有關航空類的知識，他在公安類院校就讀的是刑事偵查專業。上大學時，他原本以為會像其他同學一樣，去派出所或是公安局，從來沒有想過會進入航空公司。

　　當時山東航空公司到學校招安全員，鄭軼的老師就讓他去試試，畢竟安全員多多少少和他的專業搭邊。“我還以為是在地面工作的保安，稀裏糊塗就去了。我們學校大概去了100多名學生，最後只錄取了3個人。沒想到的是，我們這些在體能上很有優勢的人，最後竟然在體檢這一項被刷掉了很多人。擒拿格鬥、跑跑跳跳對於我們來説都不是問題，但公司規定，身上有傷疤的人不能要，暈機的也不能要。後來還帶我們上了那種不停旋轉的椅子，地面上生龍活虎的人一下來就找不到東南西北了。我們一共進行了大概150個體檢項目，最後才確定了這幾個人。”

　　雖然鄭軼在選擇工作上沒有“按套路出牌”，但他非常滿意這份工作，家裏人也能接受，思想比較傳統的老人還總是告誡他要好好工作，別給公司添亂，工作要有定性，別朝三暮四的。

　　從話少到“話嘮”

　　後來公司需要雙照安全員，鄭軼才開始學習有關空乘服務的內容，而對於這位典型的山東大漢來説，考驗才剛剛開始。一切都要從頭開始，鄭軼拼命地學，就怕考試不合格。他還記得自己第一次上飛機時的情景，自己忙得暈頭轉向，和乘客説話時急得臉紅脖子粗，有時反而受到乘客的安慰。

　　“上學那會兒要讓我溫柔地説話，會覺得開什麼玩笑！”對於自己的轉變，鄭軼自己也感到不可思議。

　　公安專業出身的鄭軼，在大學時的説話風格是簡潔、明瞭，老師的“命令”絕對服從，執行力很強，但沒有服務意識。“那時候如果有人問我，有沒有果汁，我肯定直接説‘沒有’。現在我一定會説：‘今天我們沒有果汁了，不過我們有紅棗汁，這是我們山航新供應的特色飲料，口感不錯，您需要來一點嗎？’”

　　在山航的這幾年，鄭軼漸漸發現，同樣的話，用不同的語氣説出來肯定是不一樣的，如果乘客接受不了，就要從自身找原因，在表達時儘量婉轉一些。

　　鄭軼經常執行長航線的任務，比如從鄭州飛往新疆，全程需要4個多小時，很多乘客坐的時間久了就會感到不舒服，有些人沒事喜歡在客艙裏溜達，有時經濟艙的乘客就溜達到了頭等艙裏，還闖進了頭等艙的廚房裏。

　　“那時候我正在吃飯，看見一位乘客過來了。我趕緊站起來問他怎麼了，是不是坐得難受，有沒有吃飽。我説我正在吃小點心，需不需要來一點。他見我好像不太方便的樣子，就知趣地回去了。但如果我直接讓他回到座位上，他肯定心裏不高興。”

　　氣質“大改造”

　　工作時間長了，每天會見到各種各樣的人，鄭軼的服務也變成了“量身定做”。他説自己看上去人高馬大，其實很體貼細心，儘量會搶在別人之前把事情考慮週全。

　　比如有乘客拎著大包小包上來，袋子勒手，他會隨手拿起一塊毛巾，讓他們墊著手；有些乘客急急忙忙趕飛機，他也會安慰他們不要著急。“公司就是要求我們把話説在前面，把事做在前面”。

　　飛行了7年，鄭軼就像一位“超級奶爸”，既要服務乘客，還要操心新來的員工。“‘90後’思維活躍，也很聰明，只要把他們放在合適的位置上，每個人都會體現出自身價值。以我的經驗，那種做事很認真但語言方面差一點的空乘，就把他放在後艙，讓他負責清單、準備餐食，他肯定不會出錯；活潑開朗的就讓他們去客艙與旅客溝通，發揮他們的語言特長。”

　　現在的鄭軼，不僅僅是乘務長，還是山航魯雁精品組的組長，這是公司從基層選拔出的表現出色的員工，專門在新航線或是經典航線中為乘客服務。

　　環境造就人，現在鄭軼在家裏上完洗手間，都會主動打掃一下，擦擦水池子，把洗手間的門關上。有時候參加同學聚會，他也會下意識地照顧同學。“我們同學都很羨慕我的工作，他們天天在外面風吹日曬，襯得我年齡小了很多，而我也覺得在飛機上的每一天都是新鮮的”。