工商銀行煙臺分行深入開展服務建設體驗年活動
- 發佈時間：2015-04-03 12:31:23 來源：齊魯晚報 責任編輯：羅伯特
2015年是工商銀行確定的“服務建設體驗年”，煙臺分行以此為契機，從客戶體驗出發，改善服務流程，提高服務效率，認清服務新常態，形成服務新優勢。
借力晨會直通車，學習優秀網點經驗，掌握最新産品動態。工商銀行積極組織轄內支行、網點利用晨會時間觀看、學習、了解標桿網點在服務流程、行銷管理方面的優秀做法，並撰寫觀後感，結合網點自身實際情況對現有客戶服務流程進行優化、改善。
多渠道並行發展，緩解傳統物理網點櫃面壓力，提升服務效率。提高網上銀行、手機銀行客戶動戶率，培養客戶使用自助渠道辦理業務的習慣；累計建成離行式自助銀行達到38家，配備設備114台，日均辦理業務近一萬筆，2015年擬新建離行式自助銀行23家，為客戶提供便利金融服務的同時，緩解櫃面排隊壓力，縮短客戶排隊等候時間，提高客戶滿意度和忠誠度。
服務投訴案例，制定投訴處理辦法。該行組建專家團隊對客戶投訴進行分類整理，避免同類問題重復投訴；制定《客戶投訴處理應急預案》，明確網點、支行、專業部室、服務管理部門在處理客戶投訴中的職責，提高客戶投訴處理效率，避免出現投訴升級。
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