中國經濟網北京3月28日訊 “據對50個國內外家電品牌調查，84%的國産家電品牌開通了24小時服務熱線，國外家電品牌僅有28%開通了24小時服務熱線。‘質優服優’的品牌一定會受到廣大消費者的青睞。然而，中國品質萬里行通過明察暗訪也發現很多問題......”質檢總局法規司司長許新建宣讀了中國品質萬里行促進會今天在京發佈的《2014年中國品質誠信産品和服務品質調查情況通報》(以下簡稱通報)。中國經濟網記者了解到，中國品質萬里行促進會于2014年6月至12月先後對北京、杭州、溫州、寧波、南京、長沙、廣州、東莞、佛山、青島等省(市)有關企業(單位)的産品和服務品質誠信承諾情況，進行了明查暗訪。共對北京、杭州、溫州、寧波、南京、長沙、廣州、東莞、佛山、青島等10省(市)的産品和服務品質誠信承諾情況進行了查訪，累計查訪企業1662家，涉及行業22個，品牌267個，合格品牌235個，佔調查總數的88%。

　　 産品和服務品質誠信平均合格率達八成以上

　　通報中稱，空調，冰箱，冰櫃，電視，洗衣機，手機，微波爐，煙機灶具，電腦等10類産品服務品質誠信平均合格率87%。

　　保險，電信，汽車，鐵路，民航等5個行業服務品質誠信合格率83%。

　　中國品質萬里行促進會同時深入各省(市)線上、線下銷售點(商場、專賣店、4S店、營業廳、電商平臺)，累計發放調查問卷12000余份，回收有效問卷11352份，累計約談企業61家，召開座談會16場。

　　經調查，屬於産品品質問題佔41%，服務問題佔29%，商業欺詐(品質誠信)佔18%，價格問題佔7%，虛假宣傳佔5%。

　　多數企業産品和服務品質誠信實現飛越式發展，真正做到了規範化、程式化、標準化，信用服務得以規範和健康發展。一批名優企業脫穎而出，如保險行業，中國太平洋財産保險一貫秉承“誠信天下、穩健一生、追求卓越”的核心價值觀和以“用心承諾，用愛負責”為服務理念，積極為客戶提供風險保障服務;新華人壽保險以誠信、責任、公平、創新為價值觀，堅持“以客戶為中心”從客戶的需求出發，為客戶提供便捷、溫馨的服務體驗;家電行業，海爾集團的“真誠到永遠”;日日順推出實現三個零，暨零差評、零到府、零等待;艾歐史密斯的“全程服務、全面安心”;康佳集團的“有我無憂”，“用心創造感動、專業鑄造卓越”;特別是海爾日日順服務，經多次查訪，平均合格率高達100%，在本行業中遙遙領先。

　　在通報了取得的成效的同時，許新建還指出了，當前問題比較多的行業存在的問題。

　　八大行業品質誠信問題較為突出

　　中國經濟網記者了解到，按照《産品品質法》，生産者對産品品質負有直接責任，但當消費者遇到問題和投訴時，個別企業服務熱線形同虛設，要麼無人接聽，要麼推經銷商，要麼敷衍了事。説明當前服務業仍存在結構不合理，標準不完善，服務水準低等問題。調查結果顯示，以下8個行業品質誠信問題較為突出，主要表現在:

　　汽車行業:服務品質問題依舊突出

　　通過查訪、座談、問卷等形式，對國內外汽車品牌4S店進行了一次綜合性調查，對銷售和售後服務領域消費者舉報率高的問題深入開展了明查暗訪。結果表明，存在的主要問題有:銷售中強賣保險、維修保養中強賣所謂精品，召回車輛不及時，服務承諾不兌現，虛報維修、保養項目，零件以次充好、不能百分之百使用原廠配件，維修時間過長，只換不修受損零配件，隨意抬高工時單價，操作不按技術規範等。對廣州市汽車24小時救援暗訪中，當用戶報修:車在保修期內，打不著火，能否提供救援服務?某汽車品牌4s店救援人員告知，不管保內保外，須收取280元的救援費。

　　電商領域——失信售假問題仍不同程度地存在

　　隨著電子商務的發展，越來越多的消費者開始利用網際網路購物和接受服務。首先，鞋靴、服飾、母嬰用品、營養健康及個人護理産品成為假冒偽劣重災區。

　　其次，配送經常遇到交貨延遲的現象，説明目前電商服務缺乏系統化、專業化、全國性的貨物配送企業，沒有形成一套高效、完備的配送管理系統，交易的安全性也缺乏保障，被盜用、盜刷、個人資料被洩露的情況屢有發生，這些都影響了顧客的消費品質。

　　傢具行業——貼皮紅木傢具橫行

　　據需新建發佈的通告稱，經調查，發現紅木傢具市場中以次充好、假冒偽劣的現象屢見不鮮，屢禁不止，主要表現如下:

　　非紅木冒充紅木:常見的有用紫檀柳的木材冒充海南黃花梨、越南黃花梨;用非洲小葉紫檀冒充印度小葉紫檀等。以非紅木冒充紅木，不懂內行的消費者極易信以為真，因此受騙。

　　表面紅木，裏面混搭，造假方法層出不窮，消費者防不勝防傍真紅木;中低端紅木冒充高端紅木。此技術足以讓假冒産品以假亂真，甚至業內專家都難辨真假。常見的有用微凹黃檀冒充交趾黃檀。

　　家電行業——品質誠信承諾沒有完全兌現

　　一些企業品質誠信承諾仍存在寫在紙上，浮在面上，不能完全兌現落實。個別企業24小時服務熱線形同虛設。還有24小時到府服務對農村消費者來説還是奢望，很難享受優質的産品售後服務，甚至需要送修。有的甚至在落實國家“三包”規定上打折扣。

　　凈水機行業——品質存在參差不齊

　　表現在價格欺詐方面。如北京某商場，在售的凈水器品牌多達十余種，價格最低的僅400元，最高將近2萬元，與宣傳的凈水效果不符，採用的標準五花八門，消費者很驗證識別;售後混亂濾芯更換成問題。凈水器屬於消費類家電産品，産品使用週期長，維護保障尤為重要，作為凈水器最核心的部件，濾芯的品質最為關鍵，調查發現凈水機替換濾芯的價格和使用時效由各廠家自行標示，行業沒有統一標準，至少有24%的消費者根本不知道更換濾芯。

　　電信行業——以客戶為本的服務意識不強

　　主要表現在收費標準、贈送終端，贈送流量，預付費使用期限，充值卡過期即視為客戶自動放棄卡內金額;捆綁使用，寬頻開戶被要求用戶捆綁開通固話和手機;預付費寬頻套餐到期後，單方面自動延期並收取費用;增值服務商利用三大運營平臺，單方開通收費項目，運營商未告知用戶單方面停機等，對消費者權利多方面限制，嚴重侵害了廣大消費者合法權益。

　　保險行業——網際網路保險行業混亂

　　主要表現存在誤導消費者的行為，如誇大保險産品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，刻意回避免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為銀郵渠道和個險渠道。

　　特別是最近比較熱門的網際網路保險行業中的一些誤導性、迷惑性的險種和服務不斷增多，造成了網際網路保險行業的混亂，干擾了消費者的正常選擇。。

　　 眼鏡行業——品質誠信問題仍較突出

　　主要表現在:品質保障有待加強。主要表現在原材料品質不穩定和加工工藝水準低等問題，品質保證體系不完善，缺乏有效的品質控制手段;品質誠信問題仍較突出。個別企業的品質誠信意識淡薄，經營中以次充好、以假充真、偷工減料，以劣質産品冒充品牌産品，用低等級冒充高等級産品，以低折射率鏡片充當高折射率鏡片，以劣質原料配件充當優質原料配件，導致消費者的合法權益難以得到有效保證。

　　最後，許新建代表中國品質萬里行針對此次調查所反映出的品質誠信承諾問題給出了建議:首先強化品質誠信企業自治。扭轉企業“守法成本高、違法成本低”的現狀。其次，完善品質誠信法治。完善産品品質約束機制，加大執法監管力度，執法必嚴，違法必究，做到“法律面前無特權、違法懲戒無例外”。第三，促進品質誠信社會共治。(慧岩)