本報記者 李娜

　　前些年，“保險銷售誤導、存單變保單”的投訴層出不窮。2012年煙臺在全國首創“訪後付費”制度，使得客戶資訊真實性及回訪成功率顯著提高，有效保護了保險消費者合法權益。2014年，煙臺保監分局對該制度的落實情況和實際效果進行了調研，相關調研成果獲得了山東省政府系統2014年度優秀調研成果一等獎。

　　背景: 為遏制保險銷售誤導 “訪後付費”應運而生

　　2012年3月底，煙臺保監分局和煙臺市保險行業協會聯合舉辦的“治理銷售誤導專項工作會議”上，“訪後付費”制度被首次提出。當年7月1日，這項制度開始推行。

　　説起“訪後付費”這個創舉的背景時，煙臺保監分局局長許彥峰談到了當時的保險業存在的問題。當時銀保渠道銷售的保險，保險公司在進行回訪時出現回訪成功率低，回訪流於形式的問題，銀保渠道成為銷售誤導頻發的重災區。

　　從2011年的一組數據可以了解到當時的情形。2011年，煙臺保監分局共接到人身險領域的信訪件159件，其中因銷售誤導引發的信訪件97件。銀行推銷保險的問題突出，在2011年調查處理的27件較嚴重的銷售誤導案件中，16件來自銀行渠道。

　　“‘訪後付費’的初衷就是為了讓銀保雙方形成約束力，倒逼保險機構和銀郵兼業代理機構採取有效措施提高客戶資訊採集準確率。發揮客戶回訪遏制銷售誤導。”許彥峰説。

　　什麼是“訪後付費”制度呢?所謂“訪後付費”是指人身險公司在對承保一年期以上保單電話回訪成功且投保人無疑問後，再向銀郵類保險兼業代理機構支付手續費，電話回訪未成功的保單嚴禁支付手續費及其他相伴生的費用。

　　這就意味著，如果保險行銷員是通過銷售誤導與消費者簽訂合同，而消費者在電話回訪階段卻沒有給予明確答覆，保險行銷員的這筆保險業務就視為無效，不能獲得佣金。

　　效果: 客戶資訊真實性明顯提高 回訪成功率基本實現100%

　　煙臺一家壽險公司客戶經理告訴記者，當初因為個別行銷員的不合規操作，誤導消費者購買保險産品，讓有些市民對保險産生了錯誤認識，甚至對保險産生排斥。“訪後付費”直接和代理機構的手續費掛鉤，關係到行銷人員的提成問題，每個環節都變得更規範了，約束性很強。

　　煙臺保監分局統計研究科劉明介紹説，2014年煙臺保監分局對這項制度的情況進行了調研。目前除郵政局、郵儲銀行外，其餘銀郵代理渠道均順利施行“訪後付費”。

　　隨著“訪後付費”制度的推行，效果也越來越明顯。首先客戶資訊真實性、回訪成功率明顯提高。在回訪成功率方面，已施行“訪後付費”制度的渠道除個別月份外基本能實現100%，回訪成功率明顯要高於沒有執行該制度的渠道。這與2011年的一組數據形成了鮮明對比。

　　其次是，銀郵代理機構對保險合規經營認識大幅提升。銀郵代理機構逐漸認識到電話回訪對於保護消費者合法權益的重要性。

　　“訪後付費”的制度讓煙臺地區的保險業發展更加健康，這一制度還引得外地省市“取經”。

　　展望: 推行時曾遇到阻力 未來或將廣泛推廣

　　“訪後付費”制度在煙威地區全面推行後，取得了積極的效果，也得到了認可。2014年，煙臺保監分局對該制度的落實情況和實際效果進行了調研，相關調研成果獲得了山東省政府系統2014年度優秀調研成果一等獎。

　　煙臺市保險業協會會長張安瀾在談“訪後付費”這項制度的時候，曾説“這是遏制銷售誤導的有力措施，也是歷經艱辛，得來不易!”

　　一位保險業內人士回憶，在2012年開始推行這項制度時，在銀郵兼業代理機構方面遇到了阻力，一方面保險業務收入佔銀行業務總量低，另外，“訪後付費”制度直接觸及了銀保手續費這一核心利益。還有就是當初，作為保險公司大家都是在觀望，都怕推行以後影響和代理機構的關係。“現在來看，制度越來越完善，客戶資訊完整，客戶滿意度提高，對我們保險公司來説是大好事。”

　　據了解，煙臺保監分局將協助保監會、省局相關部門推廣該制度，推動保險機構提高內控管理水準，更好地保障保險消費者的合法權益。

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