看重保障功能

　　九成以上市民願意買保險

　　“您選擇保險公司時主要考慮的因素是什麼？”、“您為家庭配置了哪些方面的保險”、“您對保險行銷人員不滿意的原因是什麼？”……本報策劃推出的《3·15中原金融消費滿意度調查》之保險篇今日出爐。消費者如何看待目前的保險市場？哪家保險公司的服務最貼心？在保險服務中哪些環節需要改進？記者帶你一一解讀。鄭州晚報記者 倪子

　　九成以上市民

　　認為有必要投保

　　近年來，隨著各種突發事件的增加、重大疾病患病年齡年輕化，人們的保險意識有了很大提高。本報經常會接到市民諮詢如何選擇適合自己的保險産品的電話，也有很多讀者表示自己諮詢了很多保險公司的若干産品，結果比來比去，也不知該買哪個。

　　在本報“3·15中原金融消費滿意度調查（保險篇）”中，“您認為購買保險産品的必要性如何？”這一問題裏，高達95.77%的參與者選擇有必要，認為沒有必要的參與者僅佔1.6%，兩極分化十分明顯，足見市民的保險意識比較高。

　　而在保險産品的選擇中，絕大多數市民最看重機動車輛保險、人身意外傷害保險、重大疾病保險，分別佔61.81%、61.66%以及59.77%，具有投資性質的投資理財保險佔比最小，僅佔15.45%（圖1）。

　　一般來説，合理的壽險投保順序應為意外險、健康險、養老險、理財險等。從由此不難看出，廣大市民對保險産品順序的選擇較為合理。

　　此外，八成以上的市民投保時選擇先給自己投保，接下來才是孩子和配偶。對此，保險業內人士表示認同。因為，買保險最基本的原則是先保經濟收入最高的人，一旦家庭經濟支柱喪失經濟能力，將直接影響家庭生活品質，孩子的生活和學習也將受到直接影響。因此，父母在為子女規劃保險之前，應首先考慮自身的保障是否齊全。

　　您選擇保險公司時主要考慮的因素是什麼？

　　投訴處理解決的效果，21.87%

　　理賠服務及時，75.07%

　　保險産品的費用低廉，23.18%

　　保險産品符合自己的需求，56.12%

　　親朋好友推薦，27.41%

　　廣告宣傳，7.87%

　　品牌知名度高

　　47.96%

　　其他（請註明），0.73%

　　“理賠及時”成為選擇保險公司的主因

　　隨著人們對未來風險認識的深入，保險産品也日益豐富，涉及領域日益寬泛，健康險、養老險、投連險等也都進入人們家庭理財的範疇。保險，在現代社會，正在充當越來越重要的角色。

　　但不容忽視的是，保險業的誠信也正遭遇大眾的質疑。其中，銷售誤導、理賠難成為行業兩大頑癥，嚴重影響保險業聲譽。特別是投資連結險、分紅險，在股市持續低迷中，使得投保人財富縮水，遭到大眾詬病。於是，管理層緊急呼籲，要回歸保險保障的本來面目。

　　保險，是轉移風險的工具，不是博取高收益的手段。在家庭理財配置中，如果把各種理財工具比喻為一支球隊，那麼，保險充當的是家庭財富“守門員”的角色，而不是為高收益衝鋒陷陣的“前鋒”。如此定位，保險業才能有長遠的未來；如此定位，投保人才會理智很多。

　　而在本報的調查中，也印證了市民渴望“回歸保險本質”的夙願。在“您選擇保險公司時主要考慮的因素是什麼”這一問題中，75.07%的市民選擇“理賠服務及時”、56.12%的市民選擇“保險産品符合自己的需求”，而“保險産品的費用低廉”只佔兩成（圖2）。

　　同樣，在“您購買保險産品的目的是什麼”問題中，近九成市民明確選擇“人身安全、健康風險保障”、五成市民選擇“財産風險保障”，“投資理財”佔比較低。

　　市民對保險行業滿意度有提升

　　中國保監會主席項俊波曾指出，過去保險業持續快速發展，靠的是改革，今後保險業持續健康發展還是要靠改革。如果説過去的改革是解決保險業的生存問題，實現了行業由小變大，今後的改革將聚焦行業發展問題。

　　本報日前啟動的“3·15中原金融消費滿意度調查（保險篇）”活動中，河南省內保險機構的服務品質成為眾多消費者最為關注的焦點話題之一。

　　近年來，在全行業參與者的共同努力下，理賠難和銷售誤導等問題治理效果較為顯著。總體來説，老百姓對於保險行業的滿意度有了較大提升。其中，六成市民對保險行銷人員、保險公司的客服熱線、保險公司的自有營業網點服務表示滿意。

　　對於保險消費者來説，感受最明顯的是保險理賠速度。過去保險公司完成理賠大概需要一至兩個月，甚至三個月的時間，現在大部分保險公司都把理賠週期儘量縮短到3~5個工作日，個別保險公司甚至還推出簡單案件一日之內完成賠付，這點對於廣大車主來説體會尤為深刻。

　　從銷售誤導到承諾服務，從坐等客戶到府投保或理賠到主動到府服務，從冷漠服務到笑臉迎客等，種種轉變使得保險行業日漸深入人心，老百姓關於保險的質疑聲和吵架聲也逐漸淹沒在日益提升的行業口碑中。隨著保險宣傳的逐步到位，老百姓的保險意識也在逐步提升，這對於今後保險業的長久發展無疑是一大利好。

　　消費者最反感被銷售員誤導

　　對於目前消費者認為保險行業需改進和提升的領域，參與調查的眾多市民反映，對保險行銷人員“介紹保險産品誤導消費者、誇大其詞、不如實相告合同條約”等問題最為反感，佔42.42%。

　　在“保險誤導消費者”中，“銀保産品”毫無疑問是“重災區”。其實，保險市場要更加健康的發展，重點不在駐不駐點，真正需要管控的應該是銷售過程。如果保險業務員在銷售過程中回歸真實不刻意裝扮迷惑客戶，不偷換概念誤導客戶，不誇大其詞煽動客戶，不急於求成隱瞞客戶，那麼消費者自然會少一些怨聲載道。高層監管部門制定的規範更應嚴謹細化到每一個銷售環節，最大限度地降低消費者的弱勢地位；對於違規操作的業務員加大懲罰力度，增加欺詐成本；不定期地對銀保銷售場所摸排調查，清掃不規範操作；儘量實現每份保單銷售的責任監管，切實起到監督作用，維持市場秩序，相信保險銷售誤導的事件會越來越少。

　　在此，業內人士提醒讀者，不要輕信所謂的高收益承諾，擦亮眼睛、謹慎選擇。另外，保險公司不應該為了片面地追逐利潤，故意隱瞞收益率不確定性等關鍵問題，更不應該誤導甚至欺騙消費者。

　　此外，市民也希望保險公司在“提高理賠手續便捷程度”、“暢通索賠渠道”、“提高理賠辦理效率”等方面繼續改進。