太平人壽“主動服務”提升客戶索賠體驗
- 發佈時間：2015-03-24 13:11:27 來源：新華網 責任編輯：羅伯特
保險理賠難不難？家住重慶江北的茍女士會回答，在太平人壽理賠不僅不難，還能體驗到主動服務帶來的感動和驚喜。
家住重慶江北的太平人壽客戶茍女士購買了重大疾病附加醫療險産品，後因“腦膜瘤”住院治療並手術，花費醫療費用6萬餘元。出院後，茍女士向太平人壽提出4000元醫療保險賠付申請。太平人壽理賠工作人員在審核中發現，客戶的病情符合保險合同約定的重大疾病的賠付標準，便第一時間主動聯繫客戶，幫助客戶明確理賠責任，並重新提交重大疾病保險理賠申請。最終茍女士成功獲賠重大疾病理賠金及醫療金總額204328.8元，已經超出了她最初申請金額的50倍。
同樣感到意外和驚喜的還有江西的江先生。在腦出血治療出院後，江先生向太平人壽提交理賠申請。因出院證明上寫的“血管瘤”疾病不在重疾保險責任範圍內，江先生只申請了2.3萬元的醫療保險理賠。但太平人壽核賠人員在審核相關資料時發現，客戶最終確診的疾病其實是“血管瘤型腦膜瘤”，而這一疾病是符合重疾賠付標準的。為明確客戶權益，工作人員先後4次趕赴醫院，走訪醫生，調取原始資料，最終確認病情。在醫院重新出具相關證明後，太平人壽迅速賠付重疾保險金50萬元及相應紅利，連同申請報銷的住院醫療費用2萬元及住院津貼3000元，合計52.3萬餘元。江先生一再表示，要不是太平人壽的服務人員主動指出問題並幫他找到證明，他絕對不會知道自己原來可以獲得這麼多的理賠。
或許很多客戶都“萬萬沒想到”，在自己不太清楚保單的權益時，正是保險公司成為了保障自身權益的最後一道防線。在理賠中自發地、主動地幫助客戶明確自身的保障權益，確保客戶獲得充分的、合理的理賠，正是太平人壽“以客戶需求為中心”的客戶經營模式的具體表現。一直以來，太平人壽都在提升客戶服務體驗方面不斷推陳出新，從技術上借助大數據和移動科技改善理賠流程、提升理賠時效，在面對客戶索賠時，則通過積極的態度，不惜賠、不濫賠，對於合理賠償的客戶，還要主動幫客戶明確權益。通過鮮花探視、重大案件開通綠色通道、重大案件預約到府理賠服務、疑難案件到府解釋服務等理賠關愛行動，讓客戶在整個索賠、理賠的過程中，都能夠獲得更好的、更舒心的體驗和感受。也正是在這些服務細節的改善，逐步化解了民眾對保險行業的誤解和疑慮。（舒爽）
