■丁華傑

　　3月12日，一汽大眾與大眾中國在北京關於“速騰召回”事件再次召開媒體溝通會，幾乎所有與會的大眾方面的高層都以致歉作為開場白。這是要在“3·15”到來前討好消費者吧？相信絕大多數人都會這麼想。可惜的是，大眾的再次道歉並未得到其所期待的諒解。記者通過採訪發現，仍有車主對大眾“速騰斷軸”事件的處理表示不滿。

　　一位已經去經銷商處加裝了金屬襯板的車主表示此乃無可奈何之舉，“十幾萬塊錢買來的車畢竟不能當擺設，天天跑在路上，最擔心的就是安全問題。既然沒有更好的處理辦法，只好先去裝個襯板，祈禱這能夠管用”。還有一些激進的車主則認為，大眾“打補丁”的方法實在缺乏誠意，就算這次推出了10年保修和專屬服務熱線，仍不能解決最根本的問題。

　　記者不是技術專家，對於大眾的説法，無法提出技術方面的質疑，只能作為一個旁觀者，對事件本身進行一些剖析。

　　從理論上講，一個人如果對自己的錯誤多次道歉並提出了補救方案，理應得到公眾的諒解，為何仍有大眾車主不買賬呢？在顧客就是上帝的今天，埋怨消費者難纏似乎不是個理性的説法，大眾恐怕還得從自身找原因。這就不得不説説大眾對“速騰斷軸”事件的態度和處理方法。速騰車主的維權曠日持久，大眾並未在第一時間制訂解決方案，而是一拖再拖，才宣佈召回。正如大眾汽車(中國)副總裁在溝通會上所言，“我們反思了整件事情，在與消費者溝通過程中，我們的方式過於簡單、生硬。對於裝有耦合桿式後懸架的速騰車型提供售後檢測服務流程中也的確存在疏漏，而且解決問題不夠迅速”。眼尖的消費者可能發現，類似的説法在以前的“DSG事件”中也曾出現過。似乎當年聲勢浩大的“DSG事件”並未讓大眾與消費者之間的溝通順暢起來。那麼，此次“速騰召回”事件後，大眾在中國會就此變得高效、真誠嗎？

　　既然説到了“DSG事件”，就不得不多説兩句。記性好些的消費者應該都還記得“DSG事件”曾經在中國汽車圈掀起過怎樣的波瀾。毫不誇張地説，“DSG事件”對大眾在中國消費者心中樹立的品質可靠、技術領先等形像是一個巨大的破壞。當這個破壞餘音未了時，“速騰斷軸”事件無疑是雪上加霜。消費者已不再接受遲來的道歉了，而且希望大眾能汲取經驗教訓，以真誠的態度及時解決問題。

　　其實，在中國大江南北有太多太多消費者都曾是大眾的“鐵粉兒”，也包括記者本人。即使駕齡快20年了，記者仍記得生平第一輛車——大眾捷達王——帶來的驚喜，入擋的平順性、品質的耐久性、駕駛的操控性都讓人終生難忘。於是，每一次換車都毫無疑問選大眾汽車。看到自己曾經如此喜歡的品牌在公眾面前不再侃侃而談先進技術，而是一次次低下驕傲的頭，説著姍姍來遲的歉意，心中真是五味雜陳。作為一個汽車“巨人”，難以避免的“大企業病”當然會讓其在出現問題時行動有些遲緩，與消費者的溝通也不會特別及時。但出現問題後，如果大眾作出的任何決定都是完全從消費者的角度出發的，相信車主的疑慮將慢慢消失。一個對中國汽車行業作出過貢獻的品牌，一個在中國深耕細作多年的品牌不應該倒在“DSG事件”或“速騰斷軸”事件上。這個品牌應該有勇氣正視問題，用真誠贏回消費者的心。（據《北京青年報》）