“列車長熱線”提升春運服務品質
- 發佈時間：2015-03-20 09:32:03 來源：科技日報 責任編輯：羅伯特
科技日報訊 （通訊員葛雷 記者劉志強）“列車長，我的身份證可能落在4號車廂的15號下鋪上了，能幫我找找嗎？”“請稍等，我立刻幫你查一下。”3月3日7時20分，T8898次列車終到成都東站，列車長蔣明秀接到一名貴州籍旅客的求助電話，結果在鋪位的縫隙中找到了這位旅客遺失的身份證。
這是貴陽客運段運用“列車長服務熱線”為旅客解決實際困難的一件小事。在今年春運期間，這個“列車長服務熱線”還為廣大旅客提供諮詢、釋疑解惑、受理投訴，解決了旅客在旅途中遇到的諸多困難，大幅度降低了後臺12306的投訴率，全面提升了列車服務品質。
據了解，貴陽客運段在春運前期投資20余萬元為116個乘務班組和10對增開列車的列車長配備了一台行動電話，在所屬各次列車乘務室門上挂放“列車長服務熱線”標誌牌。這條全天24小時開通的綠色資訊服務通道，及時了解了旅客的困難，發揮旅客對服務的監督作用，還促使列車乘務員更好的規範自己的言行，提高服務旅客的工作效率。自春運以來，百多位列車長現場幫助解決旅客困難2892人次，將困難和問題第一時間、第一現場解決，使旅客向總公司、鐵路局的投訴率較往年同期分別下降70%、80%，段路風投訴電話下降90%。
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