□本報通訊員 帥仙 唐樂

　　日前，民航西北空管局在來自民航西北管理局、陜甘寧青四省區監管局、陜甘寧青省會機場、航空公司代表的見證下，成為全國空管首個聘任外部空管服務品質監督員的單位，併為首批監督員頒發聘書。

　　近年來，西北空管局各級創新思維，就如何在鞏固安全鏈條的基礎上提高正點率，提出了很多合理化建議。去年下半年，西北空管局運管中心從市場的角度出發，站在用戶、旅客的立場上找問題、想辦法、促解決，開展了一系列調研。聘請外部監督員，是其中一項有力舉措。

　　創新平臺，樹行業典範

　　外部空管服務品質監督員從哪來？選擇他們的標準是什麼？

　　西北空管局以問題為導向，建立了運作服務品質監督機制，在甘、青、寧空管分局設立了運作服務品質投訴平臺，在原有顧客滿意度調查和投訴電話的基礎上，將運作品質監督分為安全品質監督和運作服務品質監督兩部分。

　　關於外部服務品質監督員的素質，西北空管局也予以規定：一是熟悉業務技術；二是工作必須與空管有直接聯繫；三是能夠與旅客對話，第一時間反饋資訊。五項輔助性文件的出臺，嚴格規定了監督員的工作職責和程式，讓每個人都依規辦事，西北空管局空管服務品質監督管理體系逐步形成。

　　創新機制，強監督力量

　　好的服務建立在嚴謹細緻的監督之下。空管服務品質監督員涉及範圍較廣、專業性較強，涵蓋了機場現場運作中心、航空公司飛行部、簽派等部門。他們的主要職責一是收集和反映空管相關單位對西北空管局空管服務品質的意見、建議和要求；二是監督、檢查空管人員履行職責、遵章守紀的情況，並提出整改建議；三是監督所提出的建議是否得到了落實。

　　正是因為他們來自不同的單位不同的崗位，或是相同的崗位不同的單位，因此，有他們産生的抽樣結果更加全面，評價反饋更加客觀。通過增強監督力量，讓我們的品質監督機制更加公平公正，服務更好地滿足旅客出行的實際需求。

　　創新方式，促品質提高

　　為了暢通監督員對空管服務工作的監督渠道，全面掌握空中交通管制、航行情報、航空氣象服務及通信導航監視服務在運作過程中的服務品質情況，監督員可以深入運作一線，收集相關單位的意見和建議，通過明察或者暗訪等渠道，實時監督、檢查西北空管局的運作服務品質。

　　當發現需要協調解決的服務品質問題或者有任何意見和建議時，監督員可以直接向西北空管局運作管理中心反映，解決了以往資訊傳遞不及時、資訊傳遞有誤的老問題。運管中心再根據提出的問題，向相關部門了解情況，提出解決辦法，不斷提升空管運作服務整體水準。規範服務標準，確保空管服務品質持續提高。

　　外聘空管服務品質監督員是西北空管提高服務品質的一把利器，要讓它切實發揮本職作用，還需要進一步的實施與探索。在空管服務品質監督員的無縫隙督導下，西北空管人將追求更高的服務品質。