實習生 華文潔 記者 朱雪利

　　前幾年，銀行網點誇張的排隊現象被很多消費者投訴抱怨。如今大部分市民習慣於自助設備、網上銀行、手機銀行，關於銀行排隊的吐槽越來越少。銀行網點的等候時間到底長不長？為此，記者隨機找了12家中資銀行，體驗排隊等候時間。

　　最快幾秒鐘，最慢20分鐘

　　12個體驗點裏

　　杭州聯合銀行等候時間最長

　　記者選擇的體驗時間基本集中在下午的兩點半到5點，體驗的銀行分別為工行、農行、中行、建行、郵儲銀行、中信、華夏、恒豐、渤海、杭州聯合銀行、北京銀行、上海銀行。

　　在建設銀行之江支行、上海銀行杭州分行、北京銀行平海支行、中信銀行平海支行、渤海銀行杭州分行、恒豐銀行杭州分行、華夏銀行建國支行這7家網點，自助取號機上的個人業務或現金業務均顯示無人等候。記者取號後的一兩分鐘時間內，叫號器就通知辦理業務，最快的甚至只有幾秒鐘。

　　在中河北路的一家工行網點，記者用理財金賬戶卡在取號機取號，因走的是貴賓通道，顯示前面無人等候。當時網點休息區共有4人在等候，正在辦理業務的窗口有3個。在中山北路的農行網點，記者于14：47取號，等候約13分鐘後叫到號。在鳳起路上的一家中國銀行網點，記者15：30取號，1分鐘後叫到號。在郵儲銀行武林廣場支行，記者15：40取號，等候時間為9分鐘。

　　相比較而言，等候時間最長的是在杭州聯合銀行的一家網點。記者在15：53取號，顯示前面有7人等待，一直到16：13才叫到號，等候時間約為20分鐘。

　　網點張貼忙閒時段示意圖 提醒消費者避開業務高峰期

　　在2007年年初，記者曾經去體驗過杭城各大銀行的排隊時間，那時大型銀行的網點等候時間確實很長，動輒就要一個多小時。相比之下，如今各家銀行在網點的精細化管理和客戶分流等方面有了很大的改進。

　　在一家銀行網點體驗時，大堂經理告訴記者：“現在一般的業務都不用來櫃檯辦了，網銀、手機銀行、ATM機都很方便。”確實，這幾年，各家銀行都在大力推廣網銀和手機銀行，在自助設備的鋪設上也加大了投入。

　　記者在一些銀行網點發現，銀行還特意製作了網點忙閒時段的示意圖，提醒客戶避開高峰期。比如工行在醒目位置放了一塊牌，上面用圖標顯示了每日的客流高峰時段和每月的客流高峰期，在該行每日的11：00—13：30、15：30—16：30是最忙碌的時段，每月15日-17日是最高峰期。

　　不同的銀行的業務繁忙期有所不同，比如渤海銀行提示的每日客流高峰期出現在9：30—11：00；恒豐銀行的客流高峰是在9：00—10：00。

　　平均等候時間還可以縮短國外銀行的要求是2分鐘

　　記者此次選擇的體驗時間是下午兩點半到5點，主要集中在3點到4點之間。這個時間段，對大部分銀行來説，都不是客流最密集的時段。

　　應該説，等候時間不超過10分鐘，大部分消費者的體驗都比較良好。但是，這個等候時間還能進一步縮短嗎？

　　事實上，以國外一些銀行的標準來衡量，10分鐘的等待時間依然不夠完美。

　　在杭州銀行還是杭州商業銀行的時候，他們引入了一個外方戰略合作夥伴——澳洲聯邦銀行。當時，澳洲聯邦銀行曾派人暗訪過杭州商業銀行的顧客排隊時間，暗訪的結果是等候時間平均7分鐘。這個合作夥伴提出了更高的要求，希望把客戶平均等候時間縮短到2分鐘以內。