新版《消費者權益保護法》實施一週年

　　今年的3月15日，是修訂後的《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）實施一週年。新法律帶來了新規定，也帶來新問題。根據全國消協組織受理投訴情況統計 (不含港澳臺地區)，2014年消費者對汽車、商品房、網路購物、消費者個人資訊洩露、旅遊服務、預付款購物、快遞服務的投訴呈上升趨勢。

　　配套新《消法》，又一部保護消費者權益的法規——《侵害消費者權益行為處罰辦法》自3月15日起開始施行，消費者權益保障再“加碼”。

　　去年挽回損失15.28億元

　　隨著新《消法》實施，消費者維權意識不斷提高，訴求數量不斷增多。這對工商部門提升消費糾紛解決能力提出了更高要求。

　　2014年，全國工商部門依託12315網路處理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回直接經濟損失15.28億元，同比分別增長8.2%、13.9%。

　　當前我國消費投訴的熱點仍主要集中在與日常生活密切相關的商品和服務消費上，假冒偽劣、虛假宣傳、合同欺詐、霸王條款等成為消費者反映強烈的突出問題。

　　去年以來，工商總局開展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具的消費維權工作，部署了兒童服裝、內衣品質專項整治行動和手機、插頭插座等一批商品品質抽檢。同時，還開展了餐飲、旅遊等重點服務行業利用不公平合同格式條款侵害消費者權益的整治工作。

　　新 《消法》賦予了消費者網購“七日無理由退貨”的權利，但一些網購平臺經營者擅自設置 “非品質問題不能退貨”等條件，使消費者享受 “七日無理由退貨”的權益大打折扣。針對消費者在維權時遇到經營者推諉扯皮的情況，工商總局近日專門發佈意見，明確消費環節經營者是消費維權第一責任人，必須依據 “誰銷售商品誰負責，誰提供服務誰負責”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

　　個人資訊保護落實難

　　新 《消法》第29條規定，“經營者收集、使用消費者個人資訊，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人資訊，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用資訊。”

　　法律一聲令下，讓人們看到了保護個人資訊的重要性。但如今，個人資訊保護不力卻成為消協組織最頭痛的問題。

　　作為新 《消法》實施以來，上海市第一例勝訴的個人資訊保護案件的當事人，劉春泉備受關注。然而，劉春泉更希望大家關注的是，為何法律實施後，一直沒能有效解決個人資訊保護問題。

　　去年，中消協開展的相關研究表明，儘管新 《消法》對 “消費者個人資訊保護”作了規定，但在實際執行中缺乏操作規定及保護措施，以致損害賠償難以落實。專家表示，消費者個人資訊保護面臨防範難、舉證難、索賠難等問題，需要儘快從制度、法律、措施、企業責任、消費者自我防範等多方面解決。

　　相關人士認為，當前個人資訊所面臨的問題不斷凸顯，個人資訊被不當收集、惡意洩露、隨意篡改、非法濫用等，利用個人資訊實施的犯罪行為時有發生。我國尚缺乏專門性的個人資訊保護法。

　　網購投訴激增維權難

　　隨著網路購物的迅猛發展，選擇網購的消費者日漸增多，隨之而來的網購投訴更是數量激增。調查發現，新 《消法》實施以來，儘管對網路交易進行了規範，但消費者在網購出現問題維權時，仍存在不少法外之地，進而加大了消費者的維權難度。

　　中新網財經頻道調查數據顯示，有58.1%的網友將 “最想投訴的坑爹事”這一票投給了網購，投給買房、買車、投資理財、旅遊、餐飲、保健品的比例均不足10%。

　　據業內人士分析，網購投訴激增，其原因主要是由於網路購物交易對象不明確，消費者很難準確地知道交易主體是誰，導致維權的時候出現困難；其次，網路上有大量虛假的宣傳，接受這些宣傳以後，消費者很難使自己的權益得到真正的保障，由於個人的真實姓名、住址、身份證件號碼、手機聯繫方式等資訊被侵犯，一旦被不法人員所侵佔會受到損失；在網路購物安全付款的問題上，儘管一些網路支付平臺的出現，可以更好保護消費者權益，但是在現實過程當中，仍然有很多問題。此外，網購還存在退換貨、貨不對板、送貨時間和退換貨時間等一系列的售後服務問題。

　　網購買到假貨、發生糾紛時，消費者除了與店舖溝通、協商外，可以向電商平臺追責嗎？根據新 《消法》的規定，電商平臺主要承擔兩方面責任。一是特定條件下的先行賠付，即發生糾紛後，電商應準確提供經營者的聯繫方式、地址等資訊，消費者可找經營者索賠；二是過錯原則下的連帶責任，意味著電商作為平臺的管理者，如果因疏于管理造成假冒偽劣氾濫、默許售假行為，就要跟售假人一樣，承擔相對的連帶責任。

　　消費者維權新利器施行

　　據報道，新 《消法》迎來實施一週年的重要時間節點，又一部保護消費者權益的法規——《侵害消費者權益行為處罰辦法》 (以下簡稱 《處罰辦法》)也正式實施。對 “7天無理由退貨”、 “個人資訊保護”、 “預付款消費”等多方面的消費者權益，以及相應的處罰辦法有了更為具體的規定。

　　《處罰辦法》將作為去年開始實施的新 《消法》的配套規章，為一些違規處罰提供依據。專家指出，就內容而言， 《處罰辦法》對新 《消法》規定的經營者義務進行了具體細化，對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰，並明確了處罰的原則和程式，讓新消法更具操作性，是消費者維護權利的新利器。

　　去年起實施的新 《消法》對經營者責任和消費者權利進行了進一步明確。規定白紙黑字，實際執行卻面臨困境。國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦介紹， 《侵害消費者權益行為處罰辦法》的制定和實施，意在為進一步落實新 《消法》提供可操作的法律依據。

　　杜小柯