從3月15日開始，《侵害消費者權益行為處罰辦法》（下簡稱《處罰辦法》）正式施行。《處罰辦法》涉及網購“七日無理由退貨”權利、個人資訊的法律保護、“霸王條款”按合同違法行為處罰、預收款方式導致的消費糾紛如何解決等內容，為懲治侵害消費者權益行為提供了法律依據。然而記者昨日隨機採訪發現，有超過半數的消費者對該新規表示不知情。對此，河北省消費者協會副秘書長聶雲東結合消費者關注熱點，解讀了《處罰辦法》的八大亮點。

　　□本報記者 陳霞

　　亮點1

　　以拆封為由拒絕退貨 或面臨最高50萬元罰款

　　新《消法》規定了網購7天無理由退貨的權益保障範圍，但消費者退貨依然障礙重重。為此，《處罰辦法》對拒絕無理由退貨的處罰作出限定。

　　《處罰辦法》對商家故意拖延退貨或無理由拒絕等做法，作出了“360度無死角”的明確規定，列舉了4种經營者不履行無理由退貨義務的情形：拒絕辦理退貨手續；未經消費者確認自行規定不適用無理由退貨；以拆封、查驗為由拒絕退貨；收到退回商品不返還消費者支付價款。出現上述情形並超過十五日的，經營者將面臨最高50萬元罰款。

　　消費者網購後可把與商家的聊天記錄通過截圖等方式保留下來，一旦遭遇非法拒退的情況，就可以通過掌握的“證據”維權。

　　亮點2

　　對故意拖延或者無理由拒絕的情形進行細化

　　根據新《消法》規定，經營者對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　《處罰辦法》對故意拖延或者無理拒絕的情形進行了細化，明確了兩種違法行為，包括：（一）經有關行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的；（二）自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合品質要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務超過十五日的。

　　亮點3

　　“霸王條款”將按合同違法行為處罰

　　近年來，“霸王條款”一直是社會關注的熱點，也是廣大消費者投訴的焦點、消費者權益保護的工作重點。《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為進行了細化，對相關行為按照行政規章的許可權設定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監督處理辦法》一致。

　　這也就意味著，今後在懲治“霸王條款”時將按照合同違法行為處罰。

　　亮點4

　　消費者預付消費合理退費有了保障

　　《處罰辦法》明確規定經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容。針對預收款消費方式中退款難的問題，專門規定了對退款無約定的，要按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。規定經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

　　亮點5

　　明確欺詐情形

　　《處罰辦法》第十六條參考了《欺詐消費者行為處罰辦法》對欺詐消費者行為的規定，將經營者違反第五條第（一）項至第（六）項規定且不能證明自己並非欺騙、誤導消費者的行為，違反第五條第（七）項至第（十）項，第六條和第十三條規定的行為，定性為欺詐消費者行為。

　　亮點6

　　洩露、出售消費者個人資訊將被處罰

　　隨著網路購物、電視購物等現代化消費方式的崛起，消費者因消費行為而導致個人資訊洩露現象愈演愈烈。《處罰辦法》明確規定，經營者違反正當、合法、必要原則，未經消費者同意收集、使用消費者個人資訊的；洩露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人資訊的；未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發送商業性資訊的，除法律法規另有規定外，由工商部門依照《消法》第五十六條進行處罰。

　　亮點7

　　誤導消費者行為被具體細化

　　消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。《處罰辦法》參照原《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，採用列舉的方式對經營者在提供商品或者服務過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進行了具體細化，列舉了誤導消費者的典型情形。

　　《處罰辦法》第七條還規定，經營者未按照工商部門責令停止銷售或者服務的通知、公告要求採取措施的，視為拒絕或者拖延，由工商部門依據《消法》第五十六條予以處罰。

　　亮點8

　　維修服務偷換零部件或材料將受罰

　　《處罰辦法》對相關侵權行為規定了處罰。對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家品質標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用；從事房屋租賃、家政服務等仲介服務的經營者提供虛假資訊或者採取欺騙、惡意串通等典型損害消費者權益的行為，《處罰辦法》規定了工商部門責令改正，可以單處或者並處警告，進行違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。

　　本報訊 （記者 陳霞）昨日，記者在採訪中發現不少消費者依然不清楚哪些屬於“霸王條款”？對此，業內人士從中篩選出十個百姓消費中經常碰到的，特別提醒消費者，要看清楚這些“霸王條款”的面目，依法維護好自己的合法權益。

　　1、“退、換商品包裝或外觀必須完好，否則收取相關費用”，此條加重了消費者責任；

　　2、“此卡務必在有效期內使用，卡內金額過期作廢”，此條排除了消費者的合法權利；

　　3、“本卡最終解釋權歸××公司所有”，此條排除了消費者解釋格式條款的權利；

　　4、“特價商品，概不退換”，“促銷商品，售出不退”，“打折商品，不退不換”，這三條均免除了經營者對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任；

　　5、“本寄物櫃僅作物品保管，如有遺失概不負責”。此條免除了經營者因故意或重大過失造成消費者財産損失的責任；

　　6、“持本超市收銀條在超市自有停車場停車免費，車輛盜損責任自負”，此條免除了經營者因故意或重大過失造成消費者財産損失的責任；

　　7、“本店承接一切送洗衣物，但對洗熨結果，如褪色、縮小，本店不負賠償責任”，此條免除了經營者因違約依法應當承擔的違約責任；

　　8、“超期一個月，衣服損壞丟失概不負責”，此條免除了經營者因故意或重大過失造成消費者財産損失的責任；

　　9、“在不減少景點的前提下，旅行社保留對行程進行調整的權利”，此條排除了消費者依法變更或者解除合同的權利；

　　10、“旅遊行程僅供參考，變更恕不通知”，此條排除了消費者依法變更或者解除合同的權利。

　　遭遇霸王條款怎麼辦

　　“這些霸王條款都屬於無效條款。”聶雲東表示，按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

　　消費者一旦遭遇上述霸王條款，建議從三種途徑進行解決維權。首先與經營者協商解決，指出條款不合理之處，相互溝通，爭取雙方達成合意；其次，如果經營者拒不承認涉嫌“霸王條款”，或者明確拒絕取消“霸王條款”，可以向當地消協組織進行投訴，尋求調解；如果因“霸王條款”給消費者造成嚴重損害的，消費者可以向工商行政部門舉報投訴，依法對經營者處以行政處罰，或者依法提起訴訟，通過司法途徑討回公道，要求經營者賠償損失，賠禮道歉等。

　　同時，工商部門也將依照相關規定，對使用“霸王條款”的經營者視情節輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下罰款。