《侵害消費者權益行為處罰辦法》正式實施，業內人士結合我市投訴案例解讀———網購退貨機制期待細化

　　3月15日，在新《消費者權益保護法》實施一週年之際，作為其補充和細化的《侵害消費者權益行為處罰辦法》（以下簡稱《處罰辦法》）正式實施，其中，針對網購、電視購物等明確規定，“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由。面對這樣一個“維權利劍”，許多消費者在舉手贊成的同時，也怕被“二次銷售”，而不少商家更是顧慮重重。

　　此外，新規中還有哪些亮點？記者就此採訪了市工商局等業內人士，結合我市消費投訴情況進行解讀。

　　新規

　　網購商品包裝拆封也可退貨

　　《處罰辦法》明確，網購、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，經營者不能以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。對此，市工商局消保處相關負責人告訴記者，雖然“網購7天無理由退貨”是去年新消法最大亮點之一，但實施後依舊成為投訴熱點和難點。“而隨著《處罰辦法》實施，消費者的‘反悔權’將會得到有力保障。”

　　據悉，為進一步保障消費者“七日無理由退貨”的權利，《處罰辦法》還細化了新消法的有關規定，列舉了採用網路、電視、電話等方式銷售商品的經營者不依法履行“七日無理由退貨”義務行為的具體情形。該負責人解釋説，比如出現未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨等情形並超過15天的，視為經營者故意拖延和無理拒絕，工商部門將依照新消法對其處以50萬元以下的罰款。同時，網路商家接到消費者的退貨要求後，15天內必須辦理退貨手續，並在退貨後的15天內返還貨款。

　　“此外，‘霸王條款’是近年來社會關注的熱點，《處罰辦法》也同時將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權益的行為進行了細化，對相關行為按照行政規章的許可權設定了處罰。”市工商局消保處相關負責人表示。

　　辦法雖好但不應一刀切

　　新規一經實施，無疑讓網購消費者倍感歡欣。

　　經常網購的市民劉燕表示：“早就該這樣了，因為大家只能從網店提供的圖片了解商品情況，沒法實際使用，有時圖片和實物相比，差別挺大。上周我給孩子買了個玩具，貨到後發現材質粗糙也不環保，難道不應該退掉麼？”

　　3月15日，市民高傑在工商部門開展的“3·15”諮詢活動現場了解到，《處罰辦法》當天實施。他特意打開手機查看了《處罰辦法》詳細內容，讓他最感興趣的是“‘已拆封’不得作為拒絕退貨的理由”。高傑特別喜歡在網上購物，尤其是電子産品。雖然價格比實體店便宜不少，但吃虧上當的時候也不少。他告訴記者，雖然新消法賦予了網購的消費者七天無理由退貨權，但因為自己總是在拆封之後才發現問題，商品被拆封往往是商家拒絕退貨的理由，自己只好認倒楣。“現在好了，即使拆封了，我也能退貨。”高傑説。

　　不過，對《處罰辦法》的實施，也有人表示擔憂。楊麗是一位母親，平時上網淘的最多的就是各種小食品。她最擔心的就是自己買到的東西會不會是人家退貨後二次銷售的産品。“我認為‘已拆封’規定對母嬰類用品、食品、內衣等涉及消費者身體健康和個人衛生的産品，不應相同對待。”楊麗説。

　　劉燕也表示，絕大多數網購商品都應享受規定時間內無理由退貨，除了一些鮮活易腐的商品等不宜退貨外。

　　應明確列出不適用範圍

　　“網購商品包裝拆封也可退貨”的規定不僅在消費者當中引起熱議，省會許多電商也紛紛表達了自己的看法，道出了心中的重重顧慮，表示“已拆封”不得作為拒絕退貨的理由，對於食品、化粧品銷售會有些難以克服的困難。

　　網上銷售河北特色食品的李菲認為，新規實施的同時，也應提出“網購商品包裝拆封可退貨”的不適用範圍，比如食品銷售就不適合拆封後再退貨。“因為食品都有專門的包裝袋，一經拆封，不説品嘗之後重量會減少，再寄回來，又得好幾天，食品在口感上肯定會有所影響。加上商家的二次稱重和包裝，其中的費用對商家來説也將是一筆不小的開銷。”

　　“《處罰辦法》中應該明確列出哪些産品不適用於‘已拆封可退貨’的範圍，比如化粧品等等。”從事網上化粧品銷售的羅英也表達了同樣的看法，“化粧品外包裝損壞後將很難進行二次銷售。”羅英告訴記者。

　　河北經貿大學消費經濟學田學斌教授認為，種種情形，孰是孰非爭執不下，關鍵原因是退貨機制不夠細化，僅僅一個“已拆封可退貨”，很難解決各種糾紛。應當從具體的政策、技術層面清晰界定哪些商品可以照此操作。

　　工商

　　《處罰辦法》

　　還有待完善

　　據悉，《處罰辦法》是在1996年實施的《欺詐消費者行為處罰辦法》基礎上制定的，條款從8條增加至22條並更改名稱，也就當前消費特點對更多消費侵權情形進行了細化。“比如，明確了預付消費需約定相關責任義務，如無約定則需按有利於消費者的計算方式折算退款金額；明確經營者需經消費者同意才可收集、使用包括姓名、性別、職業、聯繫方式等個人資訊；明確房屋租賃、家政服務、裝飾裝修等服務業經營者的侵權行為和相應處罰；具體列明瞭侵害消費者權益的10類行為、屬於虛假宣傳的9類情況及相應處罰。”業內人士表示。

　　面對這一新規，長期處理消費維權糾紛的工商人員馬穎豐告訴記者，很多消費者和商家對“已拆封”商品也可退貨頗有顧慮，如：糕點、肉類、海鮮等鮮活易腐食品一旦退貨很難二次銷售，但實際上這些商品（除有預包裝的食品外）並不在“無理由退貨”範圍內，這在新消法中有規定，工商執法人員在處理此類投訴糾紛時也會依法執行。“但新消法並未對內衣褲、母嬰用品等與人體直接接觸的商品有所規定，這對於《處罰辦法》來説的確不夠完善。”

　　□本報記者 翟相哲