3月4日8時左右，土耳其航空公司一架空客A330飛機在尼泊爾首都加德滿都特裏布萬國際機場降落時衝出跑道。事件導致尼泊爾首都加德滿都唯一的國際機場被迫關閉，該機場唯一的跑道無法使用，多個航班取消，三四萬名旅客行程受到影響，逾2000名中國旅客滯留尼泊爾。

　　由於機場關閉時間較長，各國航空公司都在焦急等待起降，機場時刻資源極為緊張。在中國駐尼泊爾使館的支援和協助下，機場剛一開放，中國航空公司立即啟動補班計劃，爭取到了寶貴的時刻資源。當地時間7日晚間，當滯留在加德滿都機場的中國旅客看到中國航空公司的飛機相繼降落在加德滿都機場時，他們由衷地為中國的強大而自豪，為中國速度點讚。據了解，中國旅客是各國滯留旅客中最先也是最快疏散歸國的。

　　120小時的堅守

　　——國航全力保障加德滿都機場滯留旅客側記

　　□本報記者 郝蒙

　　通訊員 譚艷秋 李昊

　　3月4日8時左右，土耳其航空公司一架空客A330飛機在尼泊爾首都加德滿都特裏布萬國際機場降落時衝出跑道。事發後，加德滿都唯一的國際機場被迫關閉長達4天時間，致使國航西南分公司執行的CA437/8（成都—加德滿都—成都）、CA407/8（成都—拉薩—加德滿都—拉薩—成都）航班均取消待補，造成由成都出發的343名旅客以及由加德滿都出發的約650名旅客滯留兩地機場。由於機場關閉時間長、航班取消量大、旅客滯留時間長，現場服務形勢非常嚴峻。

　　機場關閉

　　想方設法將航班資訊傳遞

　　在知曉了加德滿都機場關閉的消息後，國航西南運作控制中心決定取消當日航班的飛行計劃。張雪松是國航股份加德滿都營業部總經理。據他回憶，當時，加德滿都機場的警察們把守著通往候機廳的入口，不讓旅客進入。值機大廳和候機大廳裏已見不到熙熙攘攘的人群，靜得甚至可以聽得到偶爾經過的工作人員的腳步聲。

　　以前遇到航班不正常時，旅客大多在值機大廳或候機大廳裏等待，並通過機場的廣播、航班動態顯示系統就可以將資訊傳達給旅客。而現在，旅客全部被攔在航廈外面，臉上寫滿茫然。

　　如何能有效地向旅客傳遞資訊，是擺在張雪松面前的一道難題。張雪松説：“當時，航站業務主管建議列印一些小告示，貼到外面旅客聚集的地方去。”十幾分鐘後，中英文版的、標有國航加德滿都營業部聯繫電話的小告示就張貼于航廈外面幾個主要的地方。這是當天加德滿都機場貼出的第一張小告示，讓旅客迅速了解了情況。

　　由於機場遲遲不開放，就需要更多的資訊向旅客傳達。國航的現場員工被分成幾組，到旅客聚集的地方去主動尋找旅客，面對面溝通。張雪松對記者説：“這次在與旅客的溝通中，微信幫了我們大忙。”為了讓旅客能夠更加快捷獲取航班資訊，國航加德滿都營業部想到利用微信與旅客聯繫。工作人員利用微信朋友圈及時更新機場以及航班動態，為之後的工作帶來了巨大的方便。

　　積極應對

　　妥善做好滯留旅客安置工作

　　3月4日，得到CA437航班返航取消的資訊後，位於成都的國航西南地服部立即召開應急保障會議，針對可能發生的特情，制訂服務保障方案和預警方案。運控中心及時了解掌握公司安排及對方機場相關情況。旅客服務中心著手聯繫賓館，提前調配車輛，預訂午餐和晚餐，並做好旅客解釋安撫工作。

　　3月4日~7日，由於機場關閉且沒有確切開放的時間，國航西南分公司的領導和員工每天堅持做好解釋工作，勸退成都本地和旅行社的部分旅客回家等候，併為部分旅客安排賓館。

　　在採訪中，記者了解到，3月6日，幾位要飛往加德滿都的旅客從9時到達候機樓後，就堅持等候航班起飛不願離去，直到21時航班宣佈取消，旅客才在工作人員的安排下回到賓館休息。整整12個小時，國航西南地服部門值班幹部一直陪護在旅客身邊，查詢航班資訊並耐心做好解釋工作，最終得到了旅客的理解。

　　團結一心

　　確保航班高效運營

　　加德滿都國際機場開放後，國航西南分公司全力調度，抽調2架空客A330寬體客機執行成都—加德滿都航線，航班起飛時間由原定的9時40分提前到9時。為了航班能正點放行，國航西南地服部國際服務項目小組將15個國際櫃檯全部開放。此前，他們對航班資訊、人員安排、現場處置程式進行了詳細商討及安排，並制訂了特情保障方案，確定了進港引導、現場組織、旅客改簽轉机及食宿安排流程，並明確了值班幹部及加班幹部職責。

　　因該航班已經延誤了4天之久，為保證轉机旅客能儘早搭乘後續航班回家，值機項目做好了後續轉机較密集航班的前期準備工作，為轉機旅客預留了充足的座位。

　　北京時間3月8日17時30分，CA438航班順利到達成都，國航西南地服部全體動員，從下機引導、轉机改簽到食宿安排實行“一條龍”服務。入境旅客在工作人員的陪同下順利前往國際轉國內轉机櫃檯辦理轉机手續。經過6個多小時的奮戰，成功完成2個航班512名回程同胞的保障工作。其中，當日轉机旅客成行的旅客就多達360人。

　　“4天了，終於踏上故鄉的土地，感謝國航，讓我們順利回家！”在成都雙流國際機場國際到達大廳內，一支老年團隊在見到地面工作人員後，第一時間向工作人員表達了深深的感謝。

　　為了旅客能平安回家

　　——東航保障加德滿都機場滯留旅客側記

　　□本報通訊員 張玥 魏興

　　在機場連續關閉4天之後，尼泊爾首都加德滿都國際機場當地時間7日晚間重新開放。東航雲南公司連夜執行10個航班，數千名滯留旅客終於重新開啟旅程。

　　機場開放 有條不紊安排航班

　　3月7日，在得知機場即將開放的消息後，簽派大廳內，值班的同事無不雀躍歡呼。航行通告資訊系統瞬間成為了當天點擊刷新率最高的系統，機場開放資訊不斷變更，東航雲南運作控制部據此作出的航班安排計劃也隨之一次一次的變更，緊急召開會議，迅速作出決策安排，動態調整航班計劃，及時發佈航班資訊……

　　由於從加德滿都機場獲取資訊的條件有限，除航行通告外，運作控制部始終保持與公司駐加德滿都機場的營業部人員保持密切聯繫，了解機場最新進展情況。在最後收到航行通告確認機場關閉到21時45分時，運作控制部又開始制訂新一輪的航班飛行計劃。

　　值班簽派員在進行充分評估後，計劃分批次分時段執行。決策一旦作出，航班生産計劃室的人員就開始精心申請航班飛行計劃。放行航班計劃的飛行簽派員與機組人員一遍一遍校對著各種安全保障資訊，密切關注在航班運作過程中有可能出現的緊急情況。

　　當第一個航班在加德滿都機場安全降落時，值班現場人員才放下了一直懸著的心。

　　快速反應 旅客紛紛點讚

　　3月7日21時45分，機場正式開放。時間確定，攻堅戰鬥即刻打響，東航雲南公司立刻作出決策，迅速安排運力和機組，連夜加班飛行。

　　“4天了，看到東航的飛機降落在加德滿都機場，這是目前最好的消息。”一名滯留的旅客通過微網志表達自己的心情。

　　3月8日零時32分，東航第一個航班從昆明起飛前往加德滿都，深夜1時15分（當地時間）飛機安全抵達，成為加德滿都機場重新開放後第一個降落的國際航班。3月8日深夜2時25分（當地時間），伴隨著波音客機劃破夜空的呼嘯聲，首批滯留旅客搭乘東航班機順利飛往昆明。

　　當晚，東航連夜安排了5架飛機接送滯留旅客。3月8日11時30分，最後一個航班從加德滿都返回抵達昆明。歷經11個小時，東航共執行10個航班，運送昆明出港至加德滿都旅客551人，加德滿都返回昆明旅客649人。至此，兩地滯留旅客已全部運送完畢。

　　連夜執飛加德滿都加班的機長王向前説：“淩晨4時落地後，客艙內響起了熱烈的掌聲。旅客看到東航在僅有的9個停機位上先後停放了5架飛機，紛紛向機組、向東航豎起了大拇指。”微網志、微信網路平臺上有旅客留言：“東航瘋了，5架飛機過去了！”在半調侃兒的評論中，飽含著旅客對東航快速反應的讚譽。

　　感謝南航帶我們回家

　　——南航保障加德滿都機場滯留旅客側記

　　□本報通訊員 鄒穎萍

　　3月7日23時51分，南航第一架飛往加德滿都的航班起飛。據了解，3月7日~9日，南航在3天內共安排8個航班，從加德滿都運回滯留旅客868人。旅客劉榮祥在尼泊爾滯留數日，早已疲憊不堪，歸心似箭。登上飛機後，劉榮祥感受到南航乘務員無微不至的關懷，感動地寫下“回家”兩字，並激動地表示：“感謝南航帶我們回家！”

　　增派備份機組隨時待命

　　廣州—加德滿都航線是南航空客A320機隊執行的艱苦航線之一，往返一次的飛行時間至少九個半小時。

　　根據機場、飛機狀態和旅客情況分析運作難點，南航飛行系統緊急制訂排班方案。考慮到機場重新開放後運作情況較複雜，機隊決定，在滿足計劃航班所需機組人員的基礎上，增派2套機組前往加德滿都備份，全力保障航班正常運作。

　　機場重新開放後，航班急劇增多，但當地機場只有9個停機位，部分滑行道還臨時關閉，許多飛機到達後往往只能在空中盤旋等待，在地面準備起飛的航班也面臨著長時間的排隊等候。3月8日晚上起飛的CZ306A航班，在9日淩晨落地後，僅滑行就花了2個小時。為此，南航立即安排在當地備份的機組執行回程航班CZ306B。當班機長張勇説：“回程全坐滿了，雖然我們辛苦點，但能把滯留旅客儘快送回廣州，我們也是開心的。”

　　以機場為家 見縫插針休息

　　“我們也終於可以休息一會兒了，”南航加德滿都辦事處航務代表富泳鈞表示，自3月7日晚機場重新開放至今，為了儘快疏散滯留旅客，加德滿都機場實施24小時通宵運作。

　　為了儘快運輸中國旅客回國，中國各航空公司在當地的辦事處全負荷運作，全力保障旅客安全出行、行李及時到位。由於機場人手和設備有限，為加快旅客辦理登機手續的速度，南航在當地的17名工作人員實行全天候特殊工作，通過人工為旅客貼行李牌、托運作李，3天共辦理托運作李近千件，保證了旅客及時登機。