昨天是3月15日，國際消費者權益日。昨晚，伴隨著此起彼伏的“您好，這裡是工商12315指揮中心，您請講”的接聽，石市工商12315指揮中心成為省會最忙碌的地方。央視3·15晚會轉過來的投訴舉報線索，本地消費者直接投訴諮詢的問題，一個接一個，昨日一線接線工作人員全員上崗，堅守在3·15最忙碌的時刻。

　　□文/圖 本報記者 陳霞

　　現場

　　昨夜 12315全員上崗受理投訴 昨日接到近1500起投訴

　　“您好，這裡是工商局12315指揮中心，請問您有什麼問題？”昨晚，記者一走進石家莊市工商12315指揮中心，就看到12315的工作人員全員上崗，每個人都在接聽熱線。

　　12315指揮中心吳根章主任介紹説，12315指揮中心共有9個坐席，6部熱線可以同時接聽消費者打來的投訴諮詢電話。每年3月15日前後都是全年中最忙的時候。“按照往年慣例，3月15日這天差不多一天就會接到1500到1700起消費訴求。從3月13日開始，市12315指揮中心就開始主動延長熱線受理時間，全員上崗。”吳主任介紹説，這幾天的工作強度非常大。

　　記者在石家莊市12315指揮中心現場看到，坐席的電話始終處於不間斷接聽狀態，每個工作人員幾乎都是2個小時持續受理投訴，水都顧不上喝一口，耐心詢問、錄入系統、解釋回答。

　　據介紹，除了和全年其他時間一樣接聽本地消費投訴外，從3月14日開始，央視3·15晚會熱線開通備播，陸續就有一些打到央視3·15熱線電話的消費投訴被轉辦到石家莊進行處理。在記者現場採訪的1個多小時裏，陸續有三四件投訴被轉發到石家莊。

　　記者從12315受理投訴的系統中看到，昨日消費者的服務類投訴匯總圖中，電信服務和美容美發都佔比較大。商品類投訴分析圖中，通訊産品、家居用品、交通工具、裝修建材這些也比較集中。昨日12315指揮中心接到近1500起投訴。

　　揭秘

　　今年央視3·15晚會有咱石市接線員 發現曝光問題執法人員會立即行動

　　“今年去央視3·15晚會接聽12315熱線的還有我們中心的一名工作人員”。吳主任介紹説，這位被臨時抽調去的年輕一線工作人員是個小夥子，名叫李棟，受理投訴業務能力很強。

　　據記者了解，今年的央視3·15晚會現場共開設了40部投訴電話，工商總局從部分省市抽調了優秀的12315一線工作人員，在熱線開通時間內現場接聽來自全國廣大消費者的諮詢、投訴和舉報。

　　很多消費者好奇央視3·15晚會上大家投訴的線索如何去受理和解決？記者採訪了解到，與往年不同的是，今年央視3·15晚會除了運用資訊化網路即時轉辦投訴舉報外，還開通了微信公眾平臺受理。晚會現場12315電話和微信接到的消費者投訴舉報資訊，都是通過網路即時傳送到工商總局資訊中心數據庫，再通過工商專網轉至相關的31個省、自治區和直轄市工商局，然後，再通過內部業務網等方式，將投訴舉報資訊轉至有關執法單位依法處理。

　　消費者的投訴這樣處理完了還不算完結，處理結果要由各單位通過工商專網向總局反饋。對於3月14、15日兩天收到的處理結果，這31個省市區工商部門都要儘快向央視3·15晚會反饋，以配合晚會現場統計相關數據，分析熱點及處置情況。

　　吳主任介紹説，石市12315對於央視3·15晚會上派過來的投訴單，會第一時間傳到各縣（市）區工商部門的市場維權科，市場維權相關工作人員3月15日期間全天在崗，15日晚上全員在單位集中收看央視3·15晚會，各部門還會預備一定的執法力量，一旦發現曝光問題就會連夜部署、立即行動。昨日就接到央視3·15晚會轉辦的關於定制手機套餐辦理的糾紛問題，已于當天處理完畢，並向消費者進行了解答和反饋。

　　講述

　　12315一線受理員的活兒不好幹

　　昨夜，記者在12315中心現場看到，在一線接聽熱線、受理投訴還真是個苦力活兒。只見接線員耳、口、手、眼並用，幾乎每個人都是一邊接聽著消費者投訴反映的問題，一邊就要快速做出反映分析出這適用於哪條法律？屬於哪個部門或者哪個區域管轄？甚至具體到消費者投訴的商家所屬街道，屬於哪個工商分局管轄。

　　在這個崗位上已經幹到第八個年頭的工作人員馬穎豐，忙裏抽閒和記者聊了幾句，“我們每週都要學習法律法規知識和受理技巧，情緒疏導以及話務禮儀，工作要求無論面對怎樣情緒激動的消費者，我們受理工作時也都要耐心解答，態度溫和”。而這些消費者投訴，什麼樣的情況都會碰到。尤其是受理一些現場投訴，聽完消費者投訴的內容，往往就要在電話中和經營者進行現場協調，有時候半小時也處理不完，忙起來洗手間都顧不上去。“顧不上去廁所這都不算事兒，趕上一些女同志還在哺乳期，3·15加班，寶寶在家裏餓得直哭，沒辦法了家長只能開車送到單位給孩子喂口奶，然後再接著加班到深夜。”還有一次馬穎豐的父親心梗住院，值守著12315熱線的她無法病床前盡孝，只好由親戚幫忙照顧。

　　過度維權的消費者髮發脾氣是常事

　　説話間，接線員遲美彥接了一個投訴，電話中消費者説自己買的化粧品給的贈品，感覺外包裝和正品不太一樣，要求維權。遲美彥耐心給消費者解釋相關規定，結果消費者不滿意還直接辱罵接線員。撒完氣兒後哐當一聲就給摔了電話。遲美彥聽對方挂了電話才默默放下電話，緊接著又態度平和地接聽起隨後的消費者投訴。

　　“這些態度惡劣的消費者幾乎每個工作人員、每天都會碰到幾起，”吳主任介紹説，個別消費者有時打12315電話逼著給解決問題，即使投訴時效已過，或者明顯維權過度。工作人員拿著法規和政策規定解釋，對方根本不聽，還張嘴就罵！碰上這樣的消費者，大家都會學著疏導自己的情緒。看到受了氣兒默默流淚的同事，旁邊的工作人員會主動過來安慰關心，“這太常見了，中心很多都是80後的年輕人，實在心裏堵得慌了，站起來在屋裏走一圈，平復了情緒馬上又開始接線解答。”

　　去年受理投訴近10萬件

　　售後、預付卡、定金投訴很集中

　　本報訊（記者 陳霞）昨日記者從石家莊市工商12315指揮中心獲悉，2014年度市工商12315指揮中心共處理各類消費者訴求9.5338萬件，同比增長了37.8%。根據12315投訴舉報平臺數據分析，消費者投訴的熱點逐漸從生存型消費向享受型消費轉變；從關注商品品質升級為保證品質的同時服務是否便捷到位；投訴比重也從日用百貨、服裝鞋帽向商品房、汽車等大件商品轉移；維權重心也由線下消費轉向網路消費。

　　2014年的消費投訴主要呈現四個特點：傳統消費仍是投訴重點。服務類投訴呈持續上升趨式。美容美發服務業及交通工具類消費投訴增長較大。非現場購物領域引起關注。從消費者投訴比較集中的熱點問題看，售後維修、製作、保養等消費領域問題較多。其次，預付卡消費糾紛情況複雜。這方面的消費投訴主要在美容美發、健身、餐飲服務領域較為突出。還有一些消費糾紛是因為定金性質不明引發。此類問題主要體現在購買汽車、房屋、傢具、裝飾裝修、攝影等消費領域中。

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