打開手機，就可以查詢列車增開、剩餘火車票等資訊，還可以實現網路購票、電話訂票、尋找失物等功能……資訊化成為了今年春運的最大亮點。

　　春運以來，為了讓旅客走得順暢，無數鐵路職工在幕後默默奉獻，他們在不同的崗位，以不同的方式，及時為旅客提供資訊服務，鋪就春運安全路。

　　導航員助旅客便捷出行

　　“親，感謝哦！你的出行攻略萌噠噠，我的賞花歷程爽歪歪。”在昆明鐵路局官方微網志，一條“坐火車到羅平看花海”的微信獲得旅客紛紛點讚。

　　春運期間，昆明鐵路局利用微網志、微信、手機APP等新興媒體，及時發佈春節旅遊出行攻略、雲南景區景點介紹及站車便民利民舉措、乘車注意事項、余票資訊等，旅客可以通過微網志、微信和手機APP輕鬆完成購票、進站、乘車，以及查詢導航酒店、景區、車站等服務。

　　“每一條資訊，都能讓旅客方便快捷出行。”昆明局宣傳部春運導航員朱超説，“每天，我們都會認真思考旅客想知道什麼，不知道什麼，並及時把這些資訊發佈到官方微網志、微信、手機APP和各報臺媒體，便於旅客查詢。”

　　每天上班，朱超都要從客運部門獲取列車余票資訊，通過服務終端及時向外發佈，便於旅客及時合理安排出行計劃。另外，他還積極和相關部門聯繫，根據雲南風土民情及季節性特點，有針對性的發佈旅遊出行指南，為遊客提供旅遊導航服務。為了向外展示雲南鐵路變革歷程及春運鐵路人的形象，他還注重收集發佈鐵路的春運感人故事及精彩瞬間。

　　截至目前，昆明鐵路局官方微網志、微信和手機APP平臺已發佈資訊3000余條。

　　導購員幫旅客購票無憂

　　在昆明火車站第二售票區自助售票機前，眼尖的馬佳妮看到大爺在售票機前晃悠，就主動上前詢問得知：張大爺是雲南大理人，要乘車到廣州看望女兒。他看到許多人圍著售票機買車票很方便，自己也想體驗一下。

　　“這是你的車票，請你拿好。”不到3分鐘，馬佳妮就幫張大爺買好了車票，在示範購票程式後，又讓他親自操作了一遍。

　　馬佳妮是昆明火車站的自助售票機導購員，只要旅客購票遇到困難，她就會主動熱忱上前幫忙；哪臺機子吞錢、不出票了，她們也要立即走到機器前，及時解決。她告訴我們，昆明站共有40台機器，每天的出票量在2萬張左右，約佔當日客流的30%。

　　“能教教我這機器怎麼用嗎？”“我在網上訂了票，這機器怎麼取啊？”……馬佳妮不停地穿梭在40台機器間，手把手教旅客使用自助售票機。“學會使用自助售票機買票和取票，將省去旅客排隊買票的時間。”馬佳妮説，“春節期間，我已經教會了1萬多名旅客學會使用自助售票機，看著越來越多的旅客通過自助售票機買票、取票，心裏暖暖的。”

　　除了自助售票導購外，馬佳妮每天8時以前，要把40台機器的找零、票卷準備到位。零點以後，除了要對機器進行維修和保養外，她還要校對售票機列印出的自動帳單金額，並清點好錢款。

　　 話務員讓旅客“聽見”微笑

　　“我的行李包已經拿到，謝謝您了！”“不必客氣，這是我應該做的。”因下車把行李包遺忘在列車上的趙先生拿到包後，特意打來電話感謝楊青。

　　楊青是昆明局12306客服服務中心的話務員，在接到趙先生的電話後，及時與相關部門聯繫，不到半小時就幫趙先生找到了包。

　　春運期間，客服電話量比平時多出幾倍甚至十幾倍，楊青每天要接聽電話400多個。一邊和旅客通電話，一邊敲打鍵盤，一邊看著電腦顯示屏。一上班，楊青的嘴巴、手和眼睛就幾乎沒有停止過，而臉上總是挂著笑容。

　　“您好，很高興為您服務。”楊青微笑著接起電話。電話那頭，旅客因為沒有買到車票，拿起電話就對楊青一番數落。但她仍滿臉笑容，認真聽著電話。對方説完後，楊青又面帶微笑，不厭其煩地給旅客介紹換乘路線和車次。20分鐘後，楊青才放下電話，微笑著點了點頭。

　　“有些旅客買不到車票，就把怒火發在話務員身上，電話裏情緒比較激動。”楊青面帶笑容，“這種情況我們都會忍住，時刻提醒自己要保持冷靜，儘量幫助旅客解決問題。”

　　為了提高回復效率，楊青對旅客的來電內容進行了匯總、分類、分析，制定了簡潔、實用、規範的回復用語。他説：“雖然我們的微笑旅客看不到，但他們一定能聽見。”