□本報特約撰稿人 董晨晨

　　想要為旅客提供一次愉悅的出行體驗，能讓他們“任性”地花錢也很重要。對於一些旅客而言，辦理登機手續和通過安檢之所以要爭分奪秒，目的就在於擠出更多的時間購物。

　　時間充裕才能讓旅客身心放鬆，他們才有可能買更多的東西。在等待安檢的隊伍裏多排隊10分鐘，旅客在航廈內的消費金額就會減少30％。國際航空電訊集團（SITA）顯然已經意識到了此類調查的重要性。為了驗證這一假設，他們在全球範圍內挑選了幾個機場進行調查，以確定高效快捷的登機流程與旅客在機場內的消費水準之間的關係。

　　根據SITA機場投資戰略負責人安德魯·奧康納的説法，全球機場收入大致來源於三大板塊——航空公司、停車場和零售終端。如今許多機場都在考慮如何實現零售部門利潤最大化，但顯然一味增加商鋪數量並不能達到目的。

　　自助值機設備得到大力推廣

　　去年，美國調查公司JD Power調查發現，對機場滿意度高的旅客會在其零售店內花更多的錢，平均消費金額的增加比例可達45％。旅客掌握的資訊越多，他們花錢的意願也就越強烈。對於機場來説，想要促進旅客消費就應將重點放在提高流程便利性和透明性上。旅客進入登機區所用的時間越少，在商鋪花費的時間就越多。提升旅客體驗最簡單易行的一個辦法就是提供精心設計的自助服務。

　　自助值機設備也許能夠成為機場增加收入的利器。在主要機場，自助值機設備已經相當普及，但其功能仍在不斷完善中。新一輪的發展熱潮集中在一機多用上。新一代設備受到追捧，是因為其不僅能為旅客列印登机證，還可以為其列印托運作李牌，在無須工作人員協助的前提下旅客自己對行李進行處理。此外，能夠滿足多家航空公司需求的共用值機設備的增多，降低了人流擁堵現象出現的頻率，可以悠閒購物、享用咖啡的旅客隨之增多。

　　在奧康納看來，自助值機設備是值得投資開發的項目。“自助值機設備對於旅客來説，已經不是令人無所適從的機器。假以時日，人們使用它們就會像使用自動櫃員機一樣便捷。誰都喜歡那種一切由自己掌控的感覺，如果設備操作簡單，沒有人會選擇排隊”。

　　諸如改進托運作李牌，讓旅客使用起來更方便這樣的細節需要予以關注，但前提是確保自助設備附近有工作人員進行巡視並能及時提供幫助。隨著設備的完善和旅客對自助值機設備的了解，工作人員的數量肯定會相應減少，但底線是自助設備附近必須有人能夠及時解決棘手問題和處理突發事件。

　　通用設備好處多

　　倫敦希思羅機場新2號航廈于去年6月投入使用，主要為星空聯盟成員提供服務。該聯盟24個成員中的23個都齊聚此處，分享通用的自助值機設備和櫃檯。去年7月加入星空聯盟的印度航空公司最終也將遷至這裡。如今大部分旅客使用的都是這座航廈內的自助值機設備，自行列印登机證和托運作李牌。

　　2號航廈為登機旅客提供了3種不同的登機方式：之前沒有通過網路列印登机證和托運作李牌的旅客，可以通過自助值機設備完成列印，將行李放下後直接去安檢即可；有登机證的旅客可以選擇讓工作人員為其掃描登机證並列印托運作李牌，處理完行李后去安檢；旅客也可依照傳統流程登機。

　　星空聯盟資訊技術副總裁賈斯汀·埃爾巴奇説他們的預定目標是：70%的旅客能夠採用無須和工作人員接觸的第一種方式登機。但是很多運營商起初並不贊同大力推廣自助值機設備的做法，他們不想過於依賴機器，並且認為他們的旅客仍會選擇全服務櫃檯。按指定分組排隊的旅客仍然會擁擠在自動轉門前，而且自助值機設備取代了排隊，更容易造成混亂。

　　埃爾巴奇説：“一些航空公司不願意使用自助值機設備，甚至有公司表示永遠不會使用它們。但是我們只用了3個月就實現了預定目標。”

　　通用設備離不開良好的溝通和協調。星空聯盟成員必須作出相應妥協，共用資源才會成為可能。比如之前超過150種托運作李牌減少為7種。此舉的好處是顯而易見的，減少了地面工作人員和擁堵現象的出現。如果一家航空公司的航班延誤或取消，旅客可以使用離自己最近的自助設備或櫃檯辦理業務，再也不用在航廈裏跑來跑去和排長隊了。在埃爾巴奇看來，2號航廈的成功雖然無法輕易複製，但至少為其他機場提供了一種運營思路。

　　充分利用科技手段

　　作為紐約肯尼迪國際機場耗資14億美元的擴建項目的一部分，紐約市和新澤西港務局、達美航空公司與肯尼迪國際機場航廈公司攜手，對機場4號航廈進行了升級和擴建。

　　旅客出行體驗將大幅提升，可以使用包括天合聯盟優享專用安檢通道、集中安檢區域、佔地約2230平方米附帶室外平臺的全新貴賓室、縮短滑行時間的雙滑行道、升級後的行李處理系統和海關邊防等設施。

　　登機區就像大型的購物商城，咖啡館、高檔餐廳、設計師精品店和畫廊雲集。一些餐廳在桌子旁放置了可供旅客自助使用的平板電腦，旅客可以使用自己國家的語言點餐、付款和上網娛樂。但是無論商家提供的服務多到位，前提都是旅客能夠擁有充裕的時間進行消費。

　　奧康納表示：“我們現在擁有能夠分析值機和安檢區域狀態的工具，可以預測接下來幾小時內的排隊情況。一些機場將排隊時間縮短了5分鐘。也許這個數字聽起來十分平常，但是讓旅客在登機區停留的時間更長，心情放鬆的人們才有更多熱情購物。”

　　充分利用科技手段對機場、旅客和商家來説也很重要：藍芽技術和無線網路讓各種“態勢感知”功能成為現實，機場管理系統能夠對客流進行實時監控，及時分流，防止擁堵現象出現；旅客使用智慧手機登錄機場的移動客戶端，不僅能快速找到登機門，還能獲取附近商鋪的資訊和優惠券；商家通過分析客流變化，可以掌握營業的黃金時間。例如，一家開張較晚的咖啡店如果注意到營業前的時段有大批旅客經過，將營業時間提前就能夠獲得更多利潤。

　　無數旅客的時間會聚在一起，帶來的是無限商機。時間就是金錢，時間的重要性對於機場來説更顯彌足珍貴。

　　延伸

　　機場增加非航收入 旅客滿意度是關鍵

　　很多國際一流機場的非航收入高於航空收入，通過收取停車費、特許經營費和商戶租金等非航業務，機場在資金充足後無須倚重航空業務收入，在減少對航空公司收費的同時，對硬體設施不斷升級，吸引更多的航空公司入駐。航線增多勢必帶來更多旅客，從而增加機場的非航收入，使機場經營進入良性迴圈。增加非航收入的重要性不言而喻，已成為世界機場發展的趨勢。

　　為了增加非航收入，各大機場絞盡了腦汁。雪梨機場是澳大利亞最大的機場，停車費是其一項重要收入來源。2012年，雪梨機場對停車場進行了升級和擴建。該機場此前不斷提高停車費，對於一些旅客來説，有時停車一個晚上所産生的費用甚至比機票還高。鋻於不少人批評雪梨機場只追求利潤而忽視服務，雪梨機場對停車費進行了下調。即便如此，去年雪梨機場再一次被評為澳大利亞四大機場中最糟糕的，停車費也是其中最高的。

　　與其得了利潤卻失了人心，不如多在提高服務品質上下功夫。美國坦帕國際機場對資訊顯示系統升級後，旅客能夠通過多途徑輕鬆獲得航班的實時資訊。不僅旅客對機場的滿意度有所提高，而且零售部門銷售量還增長了10%，旅客每人平均消費金額也增長6.8%。可見機場服務也許只是提升了一小步，旅客就有可能送上豐厚的回饋。那些非航收入佔總收入比例較高的機場，諸如倫敦希思羅機場、哈斯菲爾德機場、香港機場等，其服務水準也是有口皆碑的。

　　確保登機、轉機、海關等基礎服務的暢通便捷很重要，但是即便為旅客節省出很多時間，零售部門的服務差強人意也很難刺激消費者的購買慾望。國際機場協會2011年機場服務品質報告顯示，在機場提供的34個服務類別中，旅客對餐飲和購物的滿意度分別排在第29名和第30名。顯然，機場在這一領域還有很大的提升空間。

　　2011年，丹佛國際機場（美國面積最大及全世界面積第二大機場）的非航收入佔比達78%。去年，該機場僅特許經營一項收入就超過了3.2億美元，創歷史新高。為了吸引更多的旅客在機場內就餐和購物，丹佛國際機場開展了廣泛而深入的旅客調查。丹佛國際機場管理人員透露：“旅客很願意告訴我們，他們希望在機場內看到哪些品牌，不願意看到哪些品牌。”丹佛國際機場首席執行官金姆·戴表示，根據調查結果，“我們修改了機場購物和餐飲發展方案，特別增加了健康飲食選擇，更多食物來源於本地。我們計劃增開主打廚師特色牌的餐廳，並對零售品牌進行了選擇和升級——我們希望通過這些努力切實提升旅客的出行體驗”。

　　2014年，丹佛國際機場引入了著名熱狗餐館Steve’s Snappin’Dogs這種能夠代表丹佛本地特色的餐飲店；為滿足旅客多年來的需求，風格獨特的獨立書店Tattered Cover在機場內也開業；Paradise 4 Paws讓旅客的寵物在機場內能夠獲得奢華的享受。2015年，丹佛國際機場將繼續致力於增加本地特色餐飲店的數量，並推廣本土品牌。今年底將開業的威斯汀丹佛國際機場酒店會擁有一間啤酒文化主題餐廳。機場方面希望能開設更多的店，讓商鋪和餐館遍及航廈。

　　很難想像從停車場開始就心情不爽的旅客，在進入航廈後會有心情去大掏腰包。説到底，機場發展還是應以旅客的滿意度為出發點和落腳點，旅客心情好自然吃啥都香，看啥都順眼，機場想不多掙錢都難。（董晨晨）